顯示器屢出問題

本刊記者

經(jīng)過我們對目前顯示器售后服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顯示器出現(xiàn)問題時(shí)，即使在包換期內(nèi)，消費(fèi)者想要更換機(jī)器也是比較困難的。商家或維修點(diǎn)更愿意為其維修而非更換新機(jī)。下面的這位讀者就遇到了這樣的問題。

江蘇無錫讀者季先生于2008年10月8日在無錫中遠(yuǎn)電腦有限公司購買了LG一臺型號為W2241T的LCD顯示器。回家使用了三天后發(fā)現(xiàn)顯示器發(fā)出“滋滋”的電流聲，而且噪音非常明顯。由于仍在十五天包換的三包期限內(nèi)，于是季先生將顯示器拿到中遠(yuǎn)公司讓其調(diào)換一臺新機(jī)。

MC解讀：根據(jù)LG官方網(wǎng)站關(guān)于售后條例的介紹，LG LCD顯示器執(zhí)行的是國家三包政策，即七天包退，十五天包換，一年保修。三天內(nèi)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨、換貨或維修，所以季先生更換新機(jī)的要求是合理的。

換機(jī)卻成換面板?

消費(fèi)者陳述：當(dāng)時(shí)中遠(yuǎn)以店鋪沒有同型號顯示器為由，帶我去倉庫里找機(jī)器調(diào)換。這時(shí)倉庫又沒有人，于是商家建議我將顯示器留在店鋪，第二天等拿到貨了再過來換。等到第二天去拿貨的時(shí)候，商家卻說顯示器的外殼有劃傷(這個(gè)劃傷非常不明顯，只有在燈光的反射下才能看出來)，因此倉庫不給調(diào)換。在我的再三要求下，商家說只能再過一天去辦公室換，讓我第三天來取。而第三天去的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)顯示器已經(jīng)被拆開過了。問商家怎么回事，其解釋說是因?yàn)轱@示器外殼有劃傷，不能換新，所以就把內(nèi)部的液晶面板取出來換了一塊。

商家態(tài)度：三包政策中規(guī)定人為造成的損壞是不享受服務(wù)的，該消費(fèi)者的機(jī)器在外殼上有一定的劃傷，所以按規(guī)定是不能更換新機(jī)的。而針對內(nèi)部有噪音的問題，商家提供了維修的服務(wù)。

MC解讀：我們就此咨詢了專業(yè)的顯示器技術(shù)工程師，據(jù)他推測，LCD顯示器內(nèi)部出現(xiàn)異響，最大的可能是由電源適配器、背光模組或電路板元件出現(xiàn)問題導(dǎo)致的，跟液晶面板沒有關(guān)系。因此我們認(rèn)為商家所說的更換液晶面板來解決噪音問題，有唬弄消費(fèi)者之嫌。

異響依舊再找經(jīng)銷商

消費(fèi)者陳述：正常使用兩天后，W2241T內(nèi)部再次出現(xiàn)異響，聲音與第一次出現(xiàn)問題時(shí)有些變化，是那種“嗡嗡嗡”類似機(jī)箱風(fēng)扇的聲音。在比較安靜的環(huán)境下，離顯示器20cm的距離就能很明顯地聽到。我懷疑商家根本只是簡單地維修了一下。于是在10月15日再次將顯示器拿到中遠(yuǎn)要求調(diào)換。雖然這次商家沒有以外殼劃傷的問題來刁難，但仍然堅(jiān)持收了50元后，才給我另外換了一臺W2241T顯示器。

商家態(tài)度：之前為該消費(fèi)者的顯示器更換面板，是屬于正常維修環(huán)節(jié)，因此不用收費(fèi)。但現(xiàn)在要重新更換新機(jī)，才會向他收取此前更換面板的50元費(fèi)用。

MC解讀：我們來算算，從10月8日購買顯示器，到10月15日再次要求調(diào)換新機(jī)，中間間隔7天，并沒有超過LG執(zhí)行的十五天包換的三包政策，商家應(yīng)該免費(fèi)為季先生更換新機(jī)。但商家收取的50元“換機(jī)費(fèi)”到底依據(jù)何在?這無疑有亂收費(fèi)的嫌疑。

異響成“正常工作噪音”

消費(fèi)者陳述：我將新調(diào)換的W2241T拿回家試用后發(fā)現(xiàn)雖然仍有噪音，但需要把耳朵湊到面板后面才能聽到，所以也就沒多管它。但10月21日早上開機(jī)，我發(fā)現(xiàn)顯示器的噪音又變得非常明顯，在正常使用顯示器的距離下就能很明顯地聽到。只得再次聯(lián)系商家，但這次中遠(yuǎn)無論如何都不肯調(diào)換機(jī)器了。在沒有辦法的情況下，我只好撥打了LG的客服電話，要求其安排維修人員上門進(jìn)行檢測。10月22日，LG的維修人員上門檢查后表示這是W2241T的正常工作噪音，并告訴我使用一個(gè)月后就會消失。而本來希望使用一個(gè)月后情況能有所緩解，卻發(fā)現(xiàn)噪音反而有越來越響的趨勢。

客服態(tài)度：客戶所購機(jī)器發(fā)出的噪音經(jīng)過維修人員的檢測，并沒有超過正常工作噪音的范疇。而且這類情況容易出現(xiàn)在新機(jī)上，經(jīng)過一段時(shí)間使用磨合后，工作噪音會越來越小。

MC解讀：10月21日顯示器再次出現(xiàn)問題之時(shí)，距離10月8日購買的時(shí)間仍然在十五天包換的期限內(nèi)，商家拒絕調(diào)換已是違反售后政策的行為。而針對LG維修人員所做的屬于正常工作噪音的結(jié)論，我們特別找來數(shù)臺各個(gè)品牌，不同尺寸的LCD顯示器，在視聽室封閉的環(huán)境下試用，并沒有一臺顯示器在正常使用距離下讓我們聽到所謂的“正常工作噪音”。

問題不解決，到底是誰之過?

從購買之日起的20天時(shí)間內(nèi)，季先生經(jīng)歷了2次換機(jī)，從LG的經(jīng)銷商到維修中心，他所遇到的問題并沒有得到解決，這到底是誰的責(zé)任?

產(chǎn)品問題?

根據(jù)前文的調(diào)查，顯示器出現(xiàn)內(nèi)部異響的情況是很少見的。如果說季先生購買的第一臺機(jī)器遇到這樣的問題是個(gè)體現(xiàn)象，還可以理解的話。那么一次、兩次更換新機(jī)后，異響卻繼續(xù)存在，不得不讓人質(zhì)疑LG相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量是否有問題。

經(jīng)銷商問題?

整個(gè)事件中，LG經(jīng)銷商中遠(yuǎn)公司在面對消費(fèi)者的合理售后要求時(shí)表現(xiàn)得并不讓人滿意。第一次換機(jī)時(shí)以外殼劃傷、倉庫沒人等借口拖延時(shí)間；第二次更是在三包規(guī)定的免費(fèi)換新期限內(nèi)，收取了消費(fèi)者一定的費(fèi)用；而同樣在換新的期限內(nèi)，消費(fèi)者第三次要求更換問題機(jī)器也被其拒絕了。試問有這樣不顧品牌規(guī)定的售后政策的經(jīng)銷商，消費(fèi)者的權(quán)益如何才能得到保障?

MC觀點(diǎn)：售后服務(wù)不是口號，要做好并不是件容易的事。

消費(fèi)者在遇到問題時(shí)，所要求的只是能獲得售后承諾中所應(yīng)得的保證。但從這次事件中所體現(xiàn)出的產(chǎn)品品質(zhì)、經(jīng)銷商素質(zhì)，都是不能令消費(fèi)者滿意的。近年來LG顯示器在國內(nèi)市場中占有率逐漸下滑，除了分析大環(huán)境的原因外，是否有從細(xì)節(jié)的地方入手，去改進(jìn)自己的問題?最后，我們得知在季先生的努力下，LG方面已經(jīng)為他再次更換了新機(jī)，是否還有問題，有待觀察。但本來是質(zhì)保期內(nèi)正常換貨的要求，卻前后歷經(jīng)了近一個(gè)月的波折，受苦、煩心的還是消費(fèi)者。