“失憶”的難題如何解?

本刊記者

硬盤是電腦中最重要的存儲中心，壞了數據就很難再找回來，就好像是人的大腦，如果“失憶”后果不堪設想。正因為硬盤的地位如此重要，所以硬盤的質保一直是消費者關心的熱點。那么，硬盤的質保究竟是怎樣執行的，消費者又在其中遇到了哪些問題?《微型計算機》調查組將一一為您揭示。

質保期限搖擺不定，三年終成平衡點

硬盤質保其實是比較混亂的。首先，硬盤市場總體上銷售網點比較混亂，水貨、行貨、OEM貨混雜其中，廠商質保、經銷商質保、總代質保等各種的質保政策也層出不窮。用戶買的時候要擦亮眼睛，因為你選擇的產品渠道不同，獲得的售后服務自然也有很大的差別。

嚴格來說，水貨硬盤其實并不算是假貨，而是未經正規途徑流入中國市場、未繳納關稅的硬盤產品。水貨硬盤最大的問題是質保非常混亂，幾乎所有的產品都只質保一年，水貨硬盤的售后服務是全靠經銷商的承諾來實現。

OEM貨主要來自硬盤廠家提供給OEM PC廠商的產品。OEM廠商由于采購的硬盤過多或其它原因，也會偶而將這類硬盤拋到零售市場，雖然理論上這類產品也能獲得三年質保，但硬盤廠商本身并不會直接為這類產品質保，用戶還是必須找經銷商解決。

對于用戶來說，購買到水貨或者OEM硬盤最大的麻煩恰恰也在經銷商這一端。我們知道，在國內有很多電腦城是采用柜臺式營銷，一旦賣給你水貨或OEM硬盤的經銷商關門或者跑掉，用戶就會完全失去售后服務。所以我們建議大家，盡管水貨和OEM硬盤從價格上來看確實更具誘惑力，但其潛在的風險也相當高，還是應該盡量選擇行貨產品。

不過行貨產品的售后服務條例也相當復雜。2002年9月1日，國家頒布實施了《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》(俗稱“三包”)以后，其中明確規定了硬盤產品至少質保一年。而在此之前，包括建達藍德等大代理商旗下的硬盤產品其實已經實行了三年質保的保修條例。“三包”的實施反而給廠商和經銷商提供了一個調低質保期限的借口，將硬盤產品的質保時間縮短為一年。所以，當時的用戶其實并不能通過質保期限的長短來判斷是否行貨，主要還是通過經銷商的承諾、發票或者出貨單(多數用戶購買電腦時并未開具發票，僅憑出貨單或者商家的質保卡保修)的注明來判別。

到了2004年，希捷官方宣布將國內正品硬盤質保時間提升到五年，其總代理聯強、偉仕等也紛紛推出符合這一質保策略的盒裝正品產品(之前建達藍德、金喜來等大代理商也一直在推廣自己所代理產品的盒裝正品)。而西部數據等品牌隨后也將質保期限提升到三年。從那時開始，盒裝正品的概念開始大規模流行起來，成為用戶挑選硬盤產品時的重要參考標準，也是用戶獲得良好售后服務的保證。所以從那時開始，用戶在購買時開始更加在乎一個問題：這是哪家總代理的貨?總代理的質保策略是什么?

到了2009年，希捷再次調整了旗下產品的質保，將臺式、筆記本和消費類的產品質保期限恢復為業界平均的三年(在2009年1月3日前購買的產品，仍然維持五年質保)。

按照新的標準，在這三年里，希捷依照相應的抵用率為代理提供有限責任質保服務，第一年和第二年抵用率為100％，第三年抵用率為50％。企業級別產品則保持五年的行業質保標準。至此，包括希捷、西部數據、日立和三星在內的主要硬盤生產商都將盒裝行貨產品的質保期限固定在三年，硬盤質保期限之變暫時告一段落。實際上，該標準僅僅是硬盤廠商針對代理而言，消費者能得到什么樣的售后服務要看代理自己制定的標準，有可能超過硬盤廠商的標準，也有可能縮水，因此消費者應購買質保較好的代理的硬盤。此外，硬盤質保最重要的是不是只有時間的長短呢?當然不是，其實在很多用戶心中，硬盤中的數據能否保全才是最重要的。

案例回放：商家互相推諉，硬盤保修成問題

王先生在亳州購買了一款40GB硬盤，購買時商家承諾為三年質保。后在2007年底就出現問題，到2008年8月來回送修三次無法解決。后與商家交涉才知，亳州商家的進貨商為阜陽某代理商，而阜陽代理商則告知他們也需要向上家發貨進行維修，其上家為合肥某區域總代理，最終合肥區域總代理宣稱其對阜陽代理的售后服務只承諾一年，王先生目前已經不是他們的直接客戶，無法解決。

MC觀點：對于三級及以下市場的用戶來說，售后服務最容易碰到互相推諉的問題。很多時候總代理的承諾根本無法深入到具體裝機商中，而經銷商在銷售時為了成交往往又“忽悠”消費者，最終讓消費者的合法權益難以保障。如果在最終需要消費者以法律手段解決，那么過高的維權成本往往又讓消費者望而卻步，最終只能永遠摒棄這個品牌。所以，如何讓下面的經銷商言行一致，是廠商和總代理們最應該關心的問題。

律師觀點：本刊就王先生的遭遇分別向鄧小鋒律師和張穎律師進行了法律咨詢，得到了一致的答復。

Q1：誰應該為王先生的產品質保負責?

A：這要分兩種情況來看：如果硬盤的保修卡上注明了三年質保并且加蓋了硬盤廠商的公章，那么消費者可以直接要求硬盤廠商履行質保；如果硬盤的保修卡上注明的是一年質保，僅僅是消費者購買硬盤的商家承諾了三年質保，那么該商家為直接責任人，同時其上級代理商和硬盤廠商也有管理不到位的責任。

Q2：如果商家拒不履行職責，王先生還有哪些方法可以維護自己的權益?

A：消費者可以向當地工商局或消協投訴，如果仍不能解決問題，那么只能向司法機關提起對上述商家的民事訴訟。

小損失大麻煩，數據損失才是永遠的痛

硬盤是一個有特殊意義的商品，它的真正價值并不在于硬件本身。硬盤的價值是隨著使用時間增長而相應增加的，雖然這種價值并未體現在社會交易中，但對于使用者來說，它就是無價的。

硬盤本身的硬件價值，隨著使用時間的增長，不可避免地下滑。但是如果去年購買的500GB硬盤里面裝上了全家外出旅行時的歡樂照片、辛辛苦苦收集的資料、還有用戶幾個通宵熬出來的設計成果……這些資料值多少錢?對于旁人來說可能一文不值，但是對用戶自身來說，這就是最寶貴的東西。這些數據的獨一無二導致了其一旦損失，就難以挽回。個人資料還好，如果一個公司將其重要文件存儲在硬盤中，當硬盤損毀數據丟失后，會帶來多么大的損失呢?

那么，為什么現在的硬盤廠商沒有一家官方提供數據恢復服務呢?我們采訪了一些硬盤廠商，通過它們的回復，發現其中確有原因：

1.成本困擾。雖然硬盤廠商并不多，但激烈的競爭使得它們仍然需要盡量降低成本。一旦免費為消費者提供數據恢復服務，那么廠商必須支出額外一筆成本。由于硬盤的高科技特性，數據恢復這樣的服務項目不僅僅需要熟練的技術人員，還需要成套設備來保證。現在每年全球出貨硬盤數千萬臺以上，需要維修的產品就算返修率是千分之一也有數萬個，再加上三年內累計下來的產品，如果承諾數據恢復，其成本實在過于高昂。

2.鑒別較難。對于數據恢復，怎么樣確定數據丟失是由于硬盤本身硬件質量問題引起的，還是由于用戶不當使用造成的呢?如果責任在用戶，那么是否應該提供數據恢復服務呢?這些不確定性的因素都導致硬盤廠商不敢輕易承諾。

3.成功率。數據恢復并不是每次都能成功的。它絕不像美國電視劇中那么神奇。對于一個可擦寫、依靠磁介質存儲信息的產品來說，數據恢復的成功率是擺在廠商面前的一座大山。一旦恢復失敗，是賠償?還是不賠償?是不是需要簽訂免責條款?一旦簽訂免責條款，會不會引發信任危機?

4.隱私和敏感性文件。去年年初的香港不雅照片事件，原因就是當事人在維修電腦時沒有清除硬盤中的敏感文件，最終釀成惡果。那么，在數據恢復的時候，隱私文件和敏感性文件該如何保守秘密?一旦出現隱私曝光、甚至商業機密曝光事件，硬盤廠商又該如何應對?

MC觀點：上述的原因僅僅是硬盤廠商不提供數據恢復業務的某些原因。但由此可以看出，硬盤廠商目前為硬盤產品提供的質保，很難更進一步。質保，保證的是用戶正常使用不受侵害，對于數據和資料丟失這種嚴重的權益損害問題，至今依舊無法解決。目前，個別硬盤廠商也在國外提供付費恢復數據，只是其價格通常不菲。在中國的國情下，硬盤廠商究竟是否應該設立一些付費數據恢復中心，為有需要的用戶盡量提供方便?這是一個值得探討的問題。

律師觀點：

張穎律師

四川思誠律師事務所

Q：硬盤廠商在負責質保時，是否有義務為用戶恢復硬盤中的數據?

A：消費者和廠商之間是買賣合同關系，從《中華人民共和國消費者權益保護法》來看，法律只明確要求了廠商對出售的商品本身負責。因此我們認為硬盤廠商并沒有義務為用戶恢復硬盤中的數據。

硬盤維修久拖不決，經銷商是關鍵

硬盤質保不保數據，已經是暫時不可能解決的問題。那么，把純粹的硬件質保做好，成為消費者最低的要求。然而，在本次《微型計算機》的實際調查中，消費者在這方面的滿意度同樣不高。比較典型的例子就是，盡管每家硬盤廠商都有官方的統一質保條例，但那僅僅是硬盤廠商對最終消費者的約定。特別是一年以后的質保，硬盤廠商并沒有去強行規定總代理具體執行怎樣的服務標準。

于是，在市場中往往出現以下情況，某些大經銷商承諾消費者可以實現故障硬盤一年包換，三年免費保修(通過總代統一和廠商進行協調處理)；但有的小經銷商則只承諾一年包換，后續兩年的保修必須用戶自己和廠家聯系。

如果消費者碰到后面一種，那就相當麻煩，而且拖延的時間非常久，嚴重影響正常使用。再加上有些代理商會將硬盤劃痕、膠水脫落等列為拒絕免費保修的理由，消費者在要求質保的過程中往往非常氣憤，而用戶維權成本也過于高昂，這才導致了目前硬盤市場投訴不斷。但無論怎樣，選擇一款正品硬盤，經常備份自己的重要數據，同時在購買時盡量選擇大的代理商或者經銷商，并盡量保留購買時經銷商承諾的證據，這幾大要點確實是目前盡量保證用戶在售后糾紛中少吃虧，少等待的關鍵，大家一定要謹記。

案例回放：硬盤維修服務差，且不合理收費

張先生購買的三星硬盤為三年質保，但剛過一年就出現問題，找經銷商質保對方竟然以表面有不明顯的劃傷要求付費維修。張先生無奈答應，但2個月后竟然還沒有修好返還。

MC觀點：消費者長時間修理硬盤沒有回音，等得望穿秋水，這也是最常見的問題之一。我們不禁要問，如果是用戶只有一款硬盤怎么辦?難道干等兩個月?質保、維修，這都是廠商應該提供的服務。既然如此，廠商就應該將承諾落實到經銷商層面，真正做到該換就換，該修就修，提升效率才能提升消費者對硬盤品牌的滿意度。

律師觀點：

鄧小峰律師

重慶市渝經律師事務所

Q：硬盤經銷商以劃痕，膠水脫落等外損為理由拒絕或要求付費質保是否合理?

A：要分兩種情況。第一種情況，商品在正常使用中的磨損不應算在外損的范疇。這樣的磨損不是導致產品無法使用的原因，因此應該免費維修。第二種情況，如果產品本身存在明顯地因為使用不當或人為痕跡造成產品不能正常使用的，那么經銷商要求付費維修也無可厚非。