MC教你處理售后服務(wù)問(wèn)題

小　煩　楊黎佳

不得不承認(rèn)，售后服務(wù)對(duì)于廠商和用戶雙方來(lái)說(shuō)都是件挺麻煩的事。一旦處理不當(dāng)，不僅費(fèi)時(shí)誤事，還可能引發(fā)口舌爭(zhēng)執(zhí)甚至對(duì)簿公堂。面對(duì)層出不窮的售后服務(wù)問(wèn)題，我們應(yīng)該怎樣處理?在今年的3·15專題中，我們特別為廣大消費(fèi)者準(zhǔn)備這樣一件武器，以期幫助消費(fèi)者用最簡(jiǎn)單與最實(shí)際的方法去正確處理相關(guān)的售后服務(wù)問(wèn)題。

產(chǎn)品出現(xiàn)故障該咋辦?

眾所周知，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，用戶需要準(zhǔn)備好保修卡與購(gòu)物單據(jù)，到原購(gòu)買處或廠商指定的維修點(diǎn)按照約定的程序進(jìn)行維修或是更換。然而傳統(tǒng)電腦配件與筆記本電腦、數(shù)碼產(chǎn)品的售后服務(wù)流程略有不同，大家有必要區(qū)別對(duì)待。

配件故障找經(jīng)銷商解決

電腦配件出故障后，消費(fèi)者通常只需帶上故障產(chǎn)品、購(gòu)物憑證以及保修卡到原購(gòu)買商家處即可享受售后服務(wù)，無(wú)需直接聯(lián)系生產(chǎn)廠商。若符合廠商規(guī)定的更換或退貨條件，同樣只需要找原購(gòu)買商家解決即可，但相關(guān)退換憑證必不可少，尤其是維修記錄或廠商的檢測(cè)報(bào)告。不過(guò)，很多用戶反映廠商的售后服務(wù)部門很少會(huì)主動(dòng)為用戶填寫維修記錄，有鑒于此，建議大家務(wù)必主動(dòng)要求廠商的客服人員認(rèn)真填寫維修記錄，口頭承諾是不具備法律效力的。

在電腦城購(gòu)買配件如無(wú)特別要求，商家往往不會(huì)主動(dòng)開(kāi)發(fā)票，而是開(kāi)收據(jù)或出庫(kù)單。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，只要有收據(jù)或出庫(kù)單在手，商家一般都會(huì)接修。特別提醒新手們，商家除了開(kāi)收據(jù)外，還會(huì)在產(chǎn)品表面貼上一張很小的易碎標(biāo)簽，上面標(biāo)注有出貨日期。別看它不起眼，這小小的易碎標(biāo)簽才是商家提供售后服務(wù)的真正憑據(jù)。如果商家發(fā)現(xiàn)用戶送修的產(chǎn)品上沒(méi)有其專用的易碎標(biāo)簽(每個(gè)商家的易碎標(biāo)簽是不一樣的)，則會(huì)以該產(chǎn)品非其售出為由拒絕提供保修服務(wù)。因此，建議大家盡量不要損壞該標(biāo)簽，以免引起不必要的麻煩。

送修筆記本電腦別忘帶發(fā)票

筆記本電腦、手機(jī)、數(shù)碼廠商制定的售后服務(wù)流程相對(duì)比較復(fù)雜，處理方式也有所區(qū)分。比如國(guó)內(nèi)品牌特別是MP3、PMP等產(chǎn)品的售后服務(wù)，大多沿用了電腦配件售后服務(wù)的處理方式，具體方法可參考前文，在此不贅述。國(guó)際品牌的售后服務(wù)大多是通過(guò)自身設(shè)立或外包的售后服務(wù)中心來(lái)處理，而非通過(guò)原購(gòu)買的商家執(zhí)行。具體方法是，用戶需要帶上故障產(chǎn)品、保修卡與購(gòu)物憑證，通過(guò)保修卡上列出的聯(lián)系方式尋找就近的售后服務(wù)中心進(jìn)行處理。值得注意的是，售后服務(wù)中心往往不提供產(chǎn)品的退／換貨服務(wù)，如果故障產(chǎn)品符合退／換貨條件，需要由售后服務(wù)中心開(kāi)出相關(guān)的檢測(cè)證明，然后拿到原購(gòu)買商家處進(jìn)行退貨或換貨。

在我們處理過(guò)的眾多消費(fèi)糾紛中，常有用戶反映在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)商家許諾無(wú)需發(fā)票也可享受保修服務(wù)，但產(chǎn)品出現(xiàn)故障后廠商客服告知沒(méi)有發(fā)票則不能提供原廠質(zhì)保，只能找原購(gòu)買商家解決。根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)國(guó)際品牌規(guī)定用戶需提供購(gòu)物發(fā)票方能享受質(zhì)保服務(wù)，沒(méi)有發(fā)票很可能拒絕提供售后服務(wù)。也有一些特例，有些地方商家既是某品牌的代理商又是該品牌的指定維修商，于是乎商家私下承諾用戶無(wú)需發(fā)票即可享受質(zhì)保服務(wù)，這樣的情況并不少見(jiàn)。可問(wèn)題是用戶在外地需要維修產(chǎn)品，享受全國(guó)聯(lián)保服務(wù)則仍需要購(gòu)買發(fā)票為前提，因此在購(gòu)買筆記本電腦和數(shù)碼產(chǎn)品別忘了讓商家開(kāi)發(fā)票，切勿因省稅錢致使自己的正當(dāng)權(quán)益受損。值得一提的是，發(fā)票或保修卡上產(chǎn)品型號(hào)若填寫錯(cuò)誤很可能無(wú)法享受售后服務(wù)，如惠普541系列筆記本電腦有NE808PA和NE889PA兩種型號(hào)，各自的配置也有差異。事實(shí)上這類事也并不少見(jiàn)，因此用戶有必要要求商家在發(fā)票或保修卡上寫清楚產(chǎn)品型號(hào)。

商家跑路了該找誰(shuí)售后

每年春節(jié)前后，商家撤柜、倒閉、店鋪搬遷等情況并不少見(jiàn)，用戶送修產(chǎn)品卻找不到原購(gòu)買處的商家，又該怎么辦?常用方法有很多，但效果大不相同，且看我們逐一分析。

方法一：與賣場(chǎng)的管理處聯(lián)系。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條規(guī)定“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”按理說(shuō)，遇到上述情況應(yīng)該找賣場(chǎng)的管理處尋求解決，但從不少案例來(lái)看，賣場(chǎng)的管理處對(duì)這類事件的處理結(jié)果很難令用戶滿意。因受柜臺(tái)或店面多層轉(zhuǎn)租等影響導(dǎo)致商家搬遷的，賣場(chǎng)的管理處至少還能聯(lián)系到商家，對(duì)于已經(jīng)倒閉或跑路的商家，賣場(chǎng)的管理處自然也聯(lián)系不上。雖說(shuō)法律規(guī)定賣場(chǎng)有責(zé)任為用戶處理，但別指望他們會(huì)承擔(dān)跑路商家留下的爛攤子。除非用戶實(shí)在沒(méi)有別的辦法，否則不建議用此招數(shù)。

方法二：聯(lián)系地區(qū)總代理。消費(fèi)者可以通過(guò)廠家官方網(wǎng)站上提供的代理商聯(lián)系方式，向所在地的品牌代理商尋求質(zhì)保服務(wù)。但是在一些大型的電腦賣場(chǎng)，部分品牌的代理商可能不只一家，因代理商之間利益關(guān)系，各家私底下只愿為自己出售的產(chǎn)品提供售后服務(wù)。這意味著，用戶需要找到該品牌的地區(qū)總代理，才有可能獲得售后服務(wù)，尤其對(duì)于身在中小城市的用戶來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)難度頗高。

方法三：與廠商售后服務(wù)部門聯(lián)系，這也是我們所推薦的。用戶在遇到商家跑路的情況時(shí)，可以撥打保修卡上提供的廠商售后服務(wù)電話尋求幫助。廠商一般會(huì)根據(jù)用戶所在的地域安排到其指定的代理商或客服中心進(jìn)行檢測(cè)維修，或是通過(guò)快遞把產(chǎn)品寄到廠商維修。根據(jù)本刊求助熱線欄目的眾多案例來(lái)看，這是最有效的解決方法。

過(guò)保產(chǎn)品別亂送修

電腦及數(shù)碼產(chǎn)品一旦過(guò)了廠商或國(guó)家規(guī)定的“三包”期(俗稱“過(guò)保”)，維修時(shí)會(huì)遇到很多困難。比如，元件缺貨或停產(chǎn)導(dǎo)致故障產(chǎn)品無(wú)法維修；質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修的項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)變成了收費(fèi)，維修費(fèi)用甚至比購(gòu)買新品還貴。事實(shí)上，普通用戶很難對(duì)維修商的這類行為加以約束，但也不能任其宰割。過(guò)保產(chǎn)品需要維修，應(yīng)當(dāng)先聯(lián)系生產(chǎn)廠商，了解對(duì)方是否接修，并詢問(wèn)可能產(chǎn)生的費(fèi)用。接下來(lái)向當(dāng)?shù)鼐哂幸欢▽?shí)力的維修點(diǎn)咨詢，兩相比較之后再?zèng)Q定在哪兒維修。需要注意的是，盡量選擇具有國(guó)家認(rèn)證的維修資質(zhì)的維修商。一些維修商自稱是某某品牌的特約維修點(diǎn)并有授權(quán)證書或標(biāo)牌，用戶需留意授權(quán)的有效時(shí)間，謹(jǐn)防濫竽充數(shù)。

拿起法律武器讓售后謊言現(xiàn)形

典型謊言：最初答應(yīng)免費(fèi)維修，后來(lái)告知“是用戶人為損壞”需要付費(fèi)維修。

損壞責(zé)任的認(rèn)定一般由指定維修者或者生產(chǎn)者判斷，這一裁判員與運(yùn)動(dòng)員集于一身的狀況十分常見(jiàn)。不論是獨(dú)立的外包承擔(dān)修理業(yè)務(wù)的指定維修點(diǎn)還是經(jīng)銷商、廠商的官方維修部門，一旦打算從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，也就很容易造成修理者違規(guī)收費(fèi)維修，做出不符合實(shí)際情況的故障檢測(cè)報(bào)告的現(xiàn)象。而且結(jié)合以上的情況來(lái)講，很多廠商或者經(jīng)銷商是將整個(gè)維修業(yè)務(wù)外包給了指定維修點(diǎn)，為了控制成本，給修理點(diǎn)的利潤(rùn)空間可以說(shuō)是較為苛刻的，而部

分修理點(diǎn)為了維持自身經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)大量采取違規(guī)方式收取費(fèi)用。

現(xiàn)在不少?gòu)S商的維修點(diǎn)采用了先檢測(cè)后接修的流程，用戶可以根據(jù)送修后的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)過(guò)程來(lái)認(rèn)定故障。參考現(xiàn)在多數(shù)修理者的操作流程，前期的維修檢測(cè)是接修的前提條件，一旦維修者確認(rèn)了送修產(chǎn)品的故障符合免費(fèi)質(zhì)保條件并出具接修單據(jù)，則可視為該送修的產(chǎn)品不存在人為損壞等影響“三包”的情況存在。若在維修過(guò)程又被告知“因人為損壞”需要另行收費(fèi)，用戶可以不用理會(huì)，這在法律上是完全可以站住腳的。因?yàn)樾蘩碚叩馁Y質(zhì)必須是經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門認(rèn)定后作出的，作為專業(yè)的維修機(jī)構(gòu)，必須--具備相應(yīng)的能力，所以其前期檢測(cè)以及接修單據(jù)的出具已在事實(shí)上對(duì)產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)果的認(rèn)可。

典型謊言：原本可以退貨或換貨，卻被告知只能免費(fèi)維修

隨著電腦“三包”規(guī)定公布之后消費(fèi)者對(duì)相關(guān)規(guī)定的不斷理解與實(shí)踐，大多數(shù)消費(fèi)者從實(shí)際應(yīng)用層面已經(jīng)了解掌握了部分操作辦法和規(guī)定。但對(duì)于“包修、包換、包退”意義上的“三包”有效期如何計(jì)算，仍有不少消費(fèi)者犯迷糊，以致被少數(shù)不良商家鉆空子。“三包”期限的計(jì)算需要注意幾個(gè)關(guān)鍵詞：“購(gòu)買之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三個(gè)月”以及“一年”，具體規(guī)定如下。(我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，廠商有更高承諾的按實(shí)際的承諾實(shí)行，但不得低于“三包”規(guī)定的底線以及規(guī)避責(zé)任)

(1)購(gòu)買之日起七日內(nèi)，發(fā)生附件中所列的“性能故障”，消費(fèi)者可以選擇修理、更換或退貨；

(2)從第七日到第十五日之間，發(fā)生附件中所列的“性能故障”，消費(fèi)者可以選擇修理或更換；

(3)從第十五日起到一年內(nèi)，原則上產(chǎn)品最多可以被修理兩次，“修理兩次，仍不能正常使用的……憑修理者提供的修理記錄和證明”，消費(fèi)者可以退貨。

典型謊言：產(chǎn)品送修返回后發(fā)現(xiàn)不少新劃痕，廠商推說(shuō)送修前就存在

一臺(tái)顯示器或筆記本電腦被認(rèn)定需要返廠維修，按照流程要經(jīng)過(guò)經(jīng)銷商的售后部門或者維修者檢測(cè)部門(接收檢驗(yàn))、物流部門(打包發(fā)貨)、貨運(yùn)公司(途中)、生產(chǎn)者或修理者的物流部門(接收)、維修部門(維修)。若保護(hù)不善，很容易在運(yùn)輸或維修過(guò)程中造成顯示器或筆記本電腦的外殼被劃傷。因此維修點(diǎn)在接收故障產(chǎn)品時(shí)，對(duì)其外觀的描述通常會(huì)寫“外觀陳舊，有磨損”，即便是才購(gòu)買十五天的新機(jī)也不會(huì)被注明“外觀全新”等字樣。一旦產(chǎn)品的外殼在送修之后出現(xiàn)了新劃痕，由于送修單上已經(jīng)注明，消費(fèi)者也只好自認(rèn)倒霉。針對(duì)這一問(wèn)題，用戶在送修時(shí)可要求接修人員對(duì)送修產(chǎn)品做一個(gè)較為詳細(xì)的外觀評(píng)價(jià)描述，如顯示器為“鍍膜完好、外殼無(wú)劃痕、有灰塵印跡”、筆記本電腦為“顯示屏無(wú)指紋、機(jī)殼邊角有磨損”等。如此一來(lái)，若遇到上述問(wèn)題，用戶也有依據(jù)索賠了。

MC觀點(diǎn)：電子產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障是很正常的事，要想不在售后問(wèn)題費(fèi)時(shí)費(fèi)力，除了掌握本文所傳授的應(yīng)對(duì)技巧外，關(guān)鍵要在售前選對(duì)商家和品牌。很多消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品往往只關(guān)心眼前價(jià)格，忽略了相關(guān)售后服務(wù)。殊不知，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)盡管成本略高，但可以讓用戶省心不少，如足不出戶享受上門服務(wù)、網(wǎng)上報(bào)修等。當(dāng)然，我們更盼望IT產(chǎn)品的售后服務(wù)能得到約束和規(guī)范。這樣才能從根本上杜絕售后問(wèn)題的發(fā)生。