消滅害蟲好過冬

　　從管理的角度來看，冬天有助于暴露害蟲，企業也更有動力去消滅害蟲。
　　我們不妨看看業務發展的基本路徑。在一項業務開始的初期，企業的目標都很簡潔明了：贏得客戶。只有拿到客戶訂單企業才能生存，只有客戶微笑，訂單才能持續。在這個時期，服務客戶的創意層出不窮。隨著客戶訂單的增加，企業關注的是“業務”拓展，而不是有血有肉的“客戶”的感受。積沙成塔，問題逐漸積累起來：由于疏忽客戶，客戶服務質量下降、訂單減少、利潤遞減、員工士氣低落，于是服務質量進一步下滑，客戶更加敬而遠之。
　　這就是企業中最常見的害蟲：在員工內心慢慢滋生出來的對于客戶的懈怠。
　　十幾年前IBM就是受到這群害蟲的侵害，差一點解體的。郭士納在《誰說大象不能跳舞》中寫道：“當時，IBM公司里面幾乎沒有關于客戶和競爭的信息，也沒有專業化的營銷知識……可以毫不夸張地說，IBM主要是根據自己的想象來界定市場的。”管理大師湯姆·彼得斯說，你只有親自去“聞”客戶和消費者的味道，才能發現害蟲所在。于是，才有了IBM“熱烈擁抱客戶”計劃以及持續10年的文化轉型。
　　害蟲總是在你春風得意之際大舉入侵，寶潔公司也曾因此陷入困境。2000年剛剛履新的CEO 雷富禮打算開展一場聲勢浩大的組織變革來消滅這些害蟲，之前去拜訪了管理大師德魯克。德魯克告訴雷富禮說，應該重新煥發員工對公司的信心和對管理層的信任，更重要的是應該從客戶的視角重建公司的文化。
　　如果說IBM和寶潔都難以抵擋害蟲的侵襲，你的企業恐怕也難以幸免。問題是，現在又恰逢冬天來臨，如果不能及時發現和消除這些害蟲，你僅存的過冬口糧也會被害蟲所蠶食。
　　唇齒相依，此時此刻你的客戶多半也處于寒冷的冬天。這時他們一定也期望著更高性價比的產品和服務。
　　在動蕩的商業格局中，企業可以依靠的其實只剩下客戶了，切不可為了降低成本而傷害到客戶。100%的企業都明白為客戶服務的道理，只有10%的企業真正服務好了客戶，最后不到1%的企業洞察到，客戶也可以為企業服務。讓客戶做主，讓客戶微笑，和客戶結盟，讓客戶幫助你消滅害蟲，你才能安穩過冬。（摘自：世界經理人網站2008年11月13日）
　　點評：一個企業家的偉大不在于能夠賺多少錢，而在于如何在大蕭條時立于不敗之地，而要做到這點，就是要抓住員工和客戶等重要的利益相關人，而始終把顧客的利益放在心上，才能趨利避害，安穩過冬。