網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人:“新瓶”別裝“舊酒”

　　政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在彌補(bǔ)傳統(tǒng)新聞發(fā)布方式不足的同時(shí)，也面臨著不少困難，給政府帶來了深遠(yuǎn)影響
　　
　　今年6月2日，安徽臨泉縣要求各單位確定專人擔(dān)任“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”。9月18日，廣東省委辦公廳公布了設(shè)立全省首批“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的15個(gè)省直單位。一時(shí)間，多個(gè)省份的政府“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”閃亮登場，網(wǎng)絡(luò)問政再開新局。
　　“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”不僅能有效地防止網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，同時(shí)也是我國電子政務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。公民電子參與的潮流不可阻擋
　　信息和通訊技術(shù)提升了公民對政府的期望，他們希望通過電子技術(shù)越來越多地參與到政府的各項(xiàng)方案和服務(wù)中。從世界范圍看，公民的電子參與已經(jīng)成為各國政府機(jī)構(gòu)不可忽視的潮流。
　　2009年1月21日，美國總統(tǒng)奧巴馬簽署了首份備忘錄《關(guān)于透明和開放的政府》。美國媒體把此舉解讀為：在較大程度上依靠Web2.0贏得總統(tǒng)選舉戰(zhàn)的奧巴馬，開始在聯(lián)邦部門和機(jī)構(gòu)層面上呼吁統(tǒng)合利用Web2.0技術(shù)向公民提供服務(wù)。
　　而在中國，網(wǎng)絡(luò)也成為民眾政治參與的一個(gè)重要渠道，成為黨和政府聽取民意的一個(gè)重要途徑。胡錦濤總書記、溫家寶總理與網(wǎng)民在線交流，各級領(lǐng)導(dǎo)重視網(wǎng)絡(luò)輿情，紛紛邀請網(wǎng)民“灌水拍磚”……一系列事件反映出，網(wǎng)絡(luò)民主正成為中國政治文明的新鮮符號。
　　我國政府推出網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人這一舉措，將面對網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)由自下而上的被動(dòng)應(yīng)對，上升到自上而下的電子政務(wù)系統(tǒng)管理水平。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的推出，表明了官方對網(wǎng)絡(luò)民意的進(jìn)一步重視，并將其正式納入公民電子參與的范疇。但是，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在彌補(bǔ)傳統(tǒng)新聞發(fā)布方式不足的同時(shí)，也面臨著不少困難，給政府工作帶來了深遠(yuǎn)影響。
　　網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人只是組織對外發(fā)布信息的機(jī)構(gòu)。就目前網(wǎng)民與網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的交流來看，民眾訴求多指向具體問題的解決。因此，政府部門在賦予網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人一定自主權(quán)的同時(shí)，也需要在其背后建立切實(shí)高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制作為制度性支撐。可以說，建立聯(lián)結(jié)性的電子政務(wù)，是未來發(fā)展的方向和趨勢。
　　目前，廣東省公安廳的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作主要是由網(wǎng)站管理科承擔(dān)，專門定期收集網(wǎng)絡(luò)信息，歸類整理后，上報(bào)給相關(guān)部門，有了處理結(jié)果后，經(jīng)過新聞科的審核，然后以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的名義回復(fù)。而貴陽市則在較高層面上作了工作：成立了由貴陽市政府常務(wù)副市長任組長的貴陽市政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作。可以說，貴陽市這種做法能夠更有效地統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作。
　　
　　變“防火墻”為“滅火器”
　　
　　我國新聞發(fā)言人制度從SARS事件中開始建立，目前各部委、各省市的立體新聞發(fā)布機(jī)制已經(jīng)建立，在政府信息公開方面取得較好的效果。但是，不可否認(rèn)，傳統(tǒng)新聞發(fā)言人推行的過程中，也出現(xiàn)了一些問題。比如，我國新聞發(fā)言人一般來說是從具有一定行政級別的官員中產(chǎn)生，由于缺乏應(yīng)對媒體的經(jīng)驗(yàn)，害怕禍從口出，信奉“少說、能不多說則不多說”的“明哲保身”哲學(xué)；有的政府官員把新聞發(fā)言人當(dāng)做信息公開的一道“防火墻”而不是“滅火器”，使媒體獲取新聞變得更加困難。民眾對于傳統(tǒng)新聞發(fā)言人的不滿，反映出個(gè)別機(jī)構(gòu)對于民意的漠視以及對于信息公開沒有足夠的認(rèn)識(shí)，這直接影響到政府傳遞其服務(wù)價(jià)值，違背“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的服務(wù)宗旨。
　　網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人作為政府服務(wù)價(jià)值的代表者，需要面對更為嚴(yán)格的要求。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不應(yīng)是對傳統(tǒng)新聞發(fā)言人的簡單復(fù)制，而應(yīng)該是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人缺陷的有力補(bǔ)充。在平時(shí)，解決公民咨詢、反映的問題時(shí)，由于不是現(xiàn)場的一答一問，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人比起傳統(tǒng)新聞發(fā)言人有著更充分的時(shí)間去向有關(guān)部門調(diào)查、印證以及執(zhí)行處理。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人面臨的心理壓力相比傳統(tǒng)新聞發(fā)言人有所緩解，更有利于解決上文提到的傳統(tǒng)新聞發(fā)言人因?yàn)楹ε碌湉目诔龆惠p易透露更多信息的焦慮。比如，按照廣東省公安廳規(guī)定，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人對于一般問題的回復(fù)是三個(gè)工作日，重大疑難問題是七個(gè)工作日。但是，在公共危機(jī)事件中，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人則應(yīng)該充分發(fā)揮其反應(yīng)快速、靈敏，表現(xiàn)手法多元化的特性。在貴陽“立交橋垮塌”的傳聞中，貴陽市網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人及時(shí)跟蹤事實(shí)，配發(fā)現(xiàn)場圖片，使謠言止于公開。
　　網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要成為政府切實(shí)有效地回應(yīng)民意、為民解憂的手段，各級政府就要切實(shí)轉(zhuǎn)變思維方式，轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念。傳統(tǒng)新聞發(fā)言人面對的群體通常是記者等，但是，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人面對的是所有公民。由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性等特點(diǎn)，網(wǎng)民對于問題表述自己看法、流露情感時(shí)可能比較直白，還可能出現(xiàn)不太理智的謾罵訓(xùn)斥、人身攻擊等。這需要網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人具備冷靜的頭腦和較靈活的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧，在適應(yīng)、掌握以及恰當(dāng)合理地運(yùn)用一套網(wǎng)絡(luò)語言，保持權(quán)威性、公信度的同時(shí)，拉近與民眾的距離，從而達(dá)到傳遞公共服務(wù)價(jià)值，塑造良好政府形象的目的。
　　
　　防止淪為電子形式主義
　　
　　“電子形式主義”是人們對于政府在推行電子政務(wù)過程中的一些形同虛設(shè)的電子服務(wù)項(xiàng)目的戲謔。比如我國一些官方網(wǎng)站平時(shí)少有更新，對網(wǎng)民的發(fā)帖或者通過郵件形式來反映民聲、建言獻(xiàn)策置之不理，還有的用“我們已將你的建議及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門”等官腔回復(fù)敷衍了事。
　　電子形式主義不但在中國有，在外國一些地方也存在。2008年，美國佛羅里達(dá)州立大學(xué)的一位學(xué)者通過對美國二十個(gè)州以及聯(lián)邦機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站及政府工作人員、五個(gè)大型公共圖書館、各種用戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分美國政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上有“聯(lián)系我們”的反饋方式，但是這些機(jī)構(gòu)對于處理這些公眾的反饋并沒有正規(guī)程序而是比較隨意，并且在相關(guān)決策時(shí)并沒有系統(tǒng)地把用戶反饋意見作為參考。
　　我國的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要避免淪為電子形式主義，就要在與網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人相關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置以及人員培訓(xùn)上下功夫，提高政府工作人員的素質(zhì)。
　　現(xiàn)階段，除了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，政府還可以探索、嘗試其他有效的數(shù)字化方式來達(dá)到與民眾的互動(dòng)交流。西方國家政府已經(jīng)使用即時(shí)通訊、博客、微博等公開政務(wù)信息與公民交流。美國的。聯(lián)邦信息中心開設(shè)了博客，運(yùn)用這樣一個(gè)非正式渠道來與公民溝通并傳播信息。美國弗吉尼亞州的官方網(wǎng)加入了谷歌工具以及公開性論壇。新加坡政府也在官方網(wǎng)站上開設(shè)或者鏈接了博客來進(jìn)一步展示向公民開放的意愿。(作者分別為中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博導(dǎo)；中國人民大學(xué)新聞學(xué)院博