龜之井：商務(wù)酒店講“商務(wù)”

日本九州的宮崎縣有一個(gè)叫高鍋町的小鎮(zhèn)，人口僅為2 2萬人。走出小鎮(zhèn)，便是阡陌相連的農(nóng)田。高鍋町鎮(zhèn)有一幢醒目的建筑，那便是龜之井酒店旗下的Joyfull(巧藝府)餐飲連鎖店。走進(jìn)店內(nèi)，可以隱約感覺這里的氣氛與通常的家庭式餐廳有所不同。

在日本，家庭式餐廳非常普及，日本消費(fèi)者通常會(huì)選擇這里舉行家庭聚會(huì)。而在Joyfull，卻很少見到以家庭為單位的消費(fèi)者，取而代之的則是年輕白領(lǐng)。在氛圍上，這里更像日式酒館“居酒屋”。這個(gè)餐廳緊挨國道，但距離最近的九州旅客鐵道(JR九州)高鍋車站有2公里多的路程。一過晚上9點(diǎn)，這幾乎沒有列車通過。盡管如此，這里的客人卻流連忘返，很多人要呆到晚上11點(diǎn)左右才肯離開Joyfull，返回餐廳連為一體的酒店客房。

另類選址，用心良苦

龜之井酒店的標(biāo)準(zhǔn)間面積僅為13平方米，僅從房間的大小來判斷，其目標(biāo)客戶應(yīng)該是商務(wù)人士。酒店雖離國道很近，但其周圍卻是一片農(nóng)田。按照一般的常識，商務(wù)酒店最好坐落在車站附近，至少也應(yīng)該在市區(qū)。但龜之井酒店的選址卻與我們的常識背道而馳。這究竟是為什么呢?

來到龜之井酒店的停車場，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里停放的汽車大多是企業(yè)的，車身上印有“工務(wù)店”、“制藥”、“制作所”等字樣。車輛大多屬于九州地區(qū)，還有部分來自關(guān)西地區(qū)。一名30歲左右、正欲駕車離開酒店的雜貨生產(chǎn)企業(yè)的員工表示“這次要花5天的時(shí)間，遍訪九州地區(qū)的零售店、批發(fā)店。來到高鍋并沒有什么事，這里是到達(dá)下一個(gè)目的地的必經(jīng)之路。我負(fù)責(zé)終端業(yè)務(wù)，很多時(shí)間是在汽車上度過的，所以也就沒有必要在車站附近住宿。”

偏要在僻靜之處開店的龜之井連鎖酒店究竟是怎樣一個(gè)企業(yè)?

龜之井連鎖酒店的創(chuàng)始人是被稱為“別府觀光”之父的油屋熊八。1911年，油屋熊八開始創(chuàng)業(yè)。當(dāng)時(shí)，他提出了一個(gè)響亮的口號“登山去富士，觀海去瀨戶內(nèi)，溫泉還數(shù)別府”，竭盡全力提高旅游勝地別府在全國的知名度，并建造了當(dāng)年別府最大的旅游酒店——龜之井酒店。

20世紀(jì)70年代之前，日本國內(nèi)旅游不斷升溫，油屋熊八的酒店也是生意興隆。但隨后，海外旅游成為日本旅游業(yè)的新寵，別府的旅游業(yè)也變得日漸蕭條。龜之井酒店經(jīng)營狀況每況愈下。無奈之中，油屋熊八只得將酒店委托給了經(jīng)營家庭式餐廳的Joyfull公司經(jīng)營。直到今天，Joyfull餐飲連鎖仍是龜之井酒店最大的股東。龜之井連鎖酒店目前已擁有包括開設(shè)在大分縣別府市的旗艦店“別府龜之井酒店”在內(nèi)的3家面向觀光游客的酒店和7家商務(wù)酒店，客房率始終保持在60％～70％。

把握需求，服務(wù)制勝

在日本，商務(wù)酒店單人間的平均價(jià)格大約為4800日元／夜，如果通過網(wǎng)上預(yù)定，通常為4500日元／夜。走進(jìn)龜之井酒店的單人間客房，會(huì)感覺有點(diǎn)逼仄，原來房間里采用的是窄型雙人床(120cm*190cm)，比一般酒店的床要大不少。談及為何采用大床，現(xiàn)任龜之井酒店的社長解釋道：“通常說來，到商務(wù)酒店休息的客人大多希望能睡上一個(gè)好覺。”

再來看看房間的陳設(shè)，床頭柜上雖然有固定電話，但電話只能接通前臺和其他房間，無法打外線。其中的理由很簡單，在當(dāng)今手機(jī)十分普及的情況下，已很少有人會(huì)使用酒店的電話與外界聯(lián)系，遑論常年在外出差的商務(wù)顧客了。因此，為酒店客房配置外線電話實(shí)在是多此一舉。這樣酒店就不必購買電話交換設(shè)備，省下近2000萬甘元的費(fèi)用。此舉不僅降低了經(jīng)營成本，而且還省卻了退房結(jié)算時(shí)計(jì)算電話費(fèi)的手續(xù)，減輕了前臺員工的勞動(dòng)強(qiáng)度和顧客的等待時(shí)間。

在日本，與龜之井連鎖酒店類似的低價(jià)商務(wù)酒店很多，但大多數(shù)商務(wù)酒店雖然免費(fèi)提供早餐，但通常只提供幾片吐司面包加一杯咖啡。過夜的話，停車場還要對每輛車收取1000日元的泊車費(fèi)。而在龜之井酒店，顧客可到與酒店相鄰的家庭式餐廳Joyfull免費(fèi)吃自助餐和日式料理，停車場也是免費(fèi)的。這樣，相比同類酒店龜之井在服務(wù)上就占有一定的優(yōu)勢。

盡管上述免費(fèi)服務(wù)必然增加成本，龜之井酒店利潤率卻大大領(lǐng)先于同類酒店，其中的秘訣何在?

靈活經(jīng)營，多點(diǎn)開花

一般而言，商務(wù)酒店的建設(shè)成本大約400萬目元／單人間(不包括土地費(fèi))：而龜之井酒店由于選址較為偏僻，所以它的單人間建設(shè)成本(包括土地費(fèi)在內(nèi))可以控制在300萬日元，間以內(nèi)。計(jì)算“盈虧平衡點(diǎn)”后，單人間每晚的價(jià)格應(yīng)定在3000日元左右(其中還包括了人工費(fèi)、早餐費(fèi)、光熱費(fèi)等所有開支)。

龜之井連鎖酒店十分注重成本控制，各個(gè)分店要在每天中午之前把前一天客房店、餐飲部門的損益狀況計(jì)算出來，然后匯總到位于大分市的公司總部。公司決策層通過分析損益狀況，及時(shí)掌握每天的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，以便作出必要的調(diào)整。目前，酒店每個(gè)單人問的平均成本約為3080日元。如果一晚上住宿價(jià)格定為4500日元，那么每個(gè)房間就有1420日元的利潤，利潤率為32％。

酒店屬于固定資產(chǎn)投資，為了保證有足夠的現(xiàn)金流，企業(yè)就必須考慮投資回報(bào)率。如果一家分店擁有包括單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、雙人間在內(nèi)的250間客房，假定包括土地、建筑物在內(nèi)的投資總額為10億日元。龜之井酒店將回報(bào)率定為40％，那么每年的營業(yè)額至少應(yīng)為4億日元。

假如這250間客房全部是單人間，而且顧客是通過網(wǎng)上預(yù)定的f每夜4500日元)，又假定客房率為70％，客房部門的營業(yè)額約為2.87億日元，離4億日元的營業(yè)額目標(biāo)還差1.13億日元。這個(gè)缺口，就要依靠酒店旗下的餐飲部門來彌補(bǔ)了。龜之井連鎖酒店由于地處郊區(qū)的公路旁，且設(shè)有與酒店建筑連為一體的餐廳(如Joyfull)，白天會(huì)有很多附近的居民前來用餐，部分分店還與著名的日式連鎖酒館簽約，在晚上還能吸引不少顧客。

這正是龜之井酒店與一般商務(wù)酒店的不同之處。一般坐落在車站附近的商務(wù)酒店，其餐飲部門通常只為住宿的客人服務(wù)，一般僅提供簡單的早餐和晚餐。商務(wù)酒店由于通常開設(shè)在繁華地段，因此客人通常會(huì)選擇專門的餐飲店吃晚餐。就餐的顧客寥寥無幾，酒店旗下的餐飲部門在庫存管理和人力配置上就存在很多困難，常常陷入虧損。與此形成鮮明對比的是，龜之井酒店通常坐落在較為偏僻的地方，周圍基本上既無競爭性的酒店，也無餐飲店，消費(fèi)者只得在酒店就餐。因此，僅就餐飲這一塊，酒店也能獲得可觀的收入。通常，龜之井酒店旗下的一家單店，每年僅餐飲部門的營業(yè)額就能達(dá)到1.36億日元，為實(shí)現(xiàn)年?duì)I業(yè)額4億日元的目標(biāo)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

整合資源，降低成本

收入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之后，龜之井酒店的利潤情況又如何呢?

龜之井酒店提出，酒店的利潤率要達(dá)到25％。也就是說，如果單店的營業(yè)額為4億日元的話，就要實(shí)現(xiàn)1億日元／年的利潤。目前，龜之井旗下單店住宿部門的利潤大約為8622萬日元(利潤率30％)：餐飲部門的利潤大約為1372億日元(利潤率10％)，兩者相加，就能實(shí)現(xiàn)1億日元的目標(biāo)。龜之井連鎖酒店堅(jiān)持以目標(biāo)為導(dǎo)向，然后層層分解，以確保實(shí)現(xiàn)。然而，僅有目標(biāo)是不夠的，合理的管理技巧同樣必不可少。

位于宮崎市的佐土分店擁有121間客房。最初，酒店前臺和24小時(shí)營業(yè)的餐飲部有各2名員工。但由于業(yè)務(wù)的忙閑不勻，有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)員工無事可做，有時(shí)卻忙不過來。于是，公司仔細(xì)分析了前臺和餐飲業(yè)務(wù)忙碌和空閑時(shí)段，按照工作量情況，進(jìn)行輪班上崗。比如下午3點(diǎn)～5點(diǎn)，前臺和餐飲部各只安排一名員工上崗。這樣一來，原先要聘用20名小時(shí)工，現(xiàn)在只要14人就可以了。每月的總勞動(dòng)時(shí)間從開業(yè)之初的2730小時(shí)減少到現(xiàn)在的1560小時(shí)。

為了減少工作時(shí)間，龜之井酒店還將前臺和餐飲部門的工作區(qū)靠在一起，便于一個(gè)部門業(yè)務(wù)繁忙之時(shí)，另一個(gè)部門的員工能夠幫忙。

一般而言，商務(wù)酒店一到周末或國家法定休假日生意就會(huì)清淡，客房率下降，若這時(shí)推出價(jià)格更加低廉的房價(jià)，就能吸引更多旅游的顧客。人力成本降低之后，龜之井酒店的降價(jià)就有足夠的利潤空間作為保證。

未雨綢繆，御繁以簡

早在酒店的建造階段，就龜之井就將成本考慮在內(nèi)了。一般的酒店為了彰顯氣派，大門通常都采用不銹鋼材料，從而體現(xiàn)厚重感。而龜之井酒店的大門采用了成本相對較低的鋁合金，這樣便節(jié)約了近30萬日元的成本。另外，對于酒店的內(nèi)部設(shè)施，比如排水管道、光熱設(shè)備等，設(shè)計(jì)者總是傾向于留下足夠的冗余度，按照酒店100％客房率，盛夏季節(jié)空調(diào)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，顧客同時(shí)開啟淋浴器使用洗澡設(shè)備的情況來設(shè)計(jì)容量。而龜之井酒店則認(rèn)為：完全沒必要達(dá)到如此的程度。于是，公司重新調(diào)查現(xiàn)有酒店的水、光熱使用量，計(jì)算出高峰時(shí)間的最大用量，作為設(shè)計(jì)水道、光熱設(shè)備時(shí)的參考依據(jù)。

龜之井酒店低成本運(yùn)營的另一個(gè)訣竅是“完全標(biāo)準(zhǔn)化”。現(xiàn)在，公司開設(shè)新店之時(shí)，有150間客房、250間客房和500間客房3種方案可供選擇。設(shè)計(jì)藍(lán)圖已實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，施工方只要按照現(xiàn)成的圖紙進(jìn)行施工即可。承包龜之井酒店建設(shè)的竹中建筑工程公司的一位課長說：“由于新店的相似度高，工人的熟練程度得到了提高，作業(yè)過程中常發(fā)現(xiàn)可以改進(jìn)之處。”這種扎實(shí)穩(wěn)健的風(fēng)格，使得每間客房的建設(shè)成本被控制在300萬日元以內(nèi)。

令人吃驚的是，龜之井酒店從社長到幾乎所有的普通員工，以前都沒有酒店行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。但是，正因?yàn)榇蠹叶际恰耙粡埌准垺保倭撕芏嗍`思維的條條框框，可以大膽地創(chuàng)新。經(jīng)營家庭式餐廳出身的社長將注重效率經(jīng)營的長處“嫁接”到了酒店業(yè)中；而毫無酒店工作經(jīng)驗(yàn)的員工因?yàn)闆]有“先入為主”的觀念，也更容易接受社長獨(dú)具風(fēng)格的酒店經(jīng)營術(shù)。

就這樣，龜之井酒店連鎖在誰都看不上眼的公路旁開出了一家家分店，創(chuàng)造出一個(gè)獨(dú)占性很強(qiáng)的市場。