劉必榮·你的情緒你做主

第七講 情緒與談判

拍桌子、咆哮、苦笑、搖頭，聳肩……談判時對方的很多動作部是美國談判書上明列著的標準動作，對方不過是“照表操課”而已，目的是讓我們知難而退。所以我們最好的反應就是默默看著他，讓他漠完就好。

在我的談判課上，一個學生跟我講了一個他遭遇的尷尬場面：

他是一個經理，有一次帶屬下一起參加某個談判。沒想到對方脾氣非常暴躁，當著所有人的面指著他罵：“你簡直在浪費我的時間!”讓他在屬下面前丟盡了面子。想回罵，又怕影響生意；忍住，又怕在屬下面前威嚴盡失。所以他問：“談判時該怎么控制情緒?”

在談判桌上，我們總免不了碰到對方情緒失控的時候。他可能對著我們吹胡子瞪眼。拍著桌子咆哮，也可能是苦笑、搖頭、聳肩，等我們講完，他再雙手一攤說愛莫能助。那種表情真的讓人很想一拳揮過去!

可我經常提醒學生，真要碰到上面這些情況，千萬別沖動，笑一笑就好。因為這些動作都是美國談判書上明列著的標準動作，對方不過是“照表操課”而已。目的是讓我們知難而退。所以我們最好的反應就默默看著他，看他演完就好。別讓自己的情緒或談判的章法，因受到干擾而變得紊亂。

這其實是一個心態的調整。人家生氣的時候，千萬不要把自己放在目標的位子。你想，人在生氣的時候，講出來的話像萬箭齊發，你若都認為他在罵你，那不萬箭穿心而死?所以最好把自己移個位子，當成一個分析者，分析一下他這樣做到底有什么目的。換成分析的角度，心情就會平靜許多。

然后你要接著想：對方兇完了以后，該怎么收場?也許他在唱黑臉的同時也準備了白臉，那你等白臉出來后，慢慢跟白臉談好了。如果我們不跟著前面黑臉的音樂跳舞，讓他像一拳打到棉花里面一樣全無反應。這樣他后面的白臉就“襯”不出來了。黑白臉戰術的效果就打了個大折扣。

同樣的，如果是我們自己唱黑臉，那也要準備一個白臉作安全閥，萬一在場面失控時，沖出來打圓場，穩住情勢。談判的過程其實是一個教育的過程：我們用自己情緒上的喜怒哀樂，去導引對方的行為。他兇，我也要兇起來，告訴他：這樣做是不對的!他軟，我也要軟下來，告訴他：對嘛，這樣做才對。你讓我一點，我也回報你一點?；貓蟛灰欢ㄒ獙ΨQ，但是要有回報，這樣他才有下一次的讓步。

“他兇，我兇”靠的就是黑臉的情緒戰術。但是黑臉要配上白臉(也就是當我拍桌子出去的時候，要準備好到時候誰拉我進來)，這樣才不會卡在桌上。

當我們采取破局戰術時，也需要運用到情緒。破局有兩種，一種是賣方破，一種是買方破。賣方可以在第一回合故意把價錢開高，讓買方生氣、破局。然后才由白臉出來打圓場，或高層主管出來降價給對方。最后達成協設。這種戰術叫先破后立。目的是凸顯我們努力達成交易的誠意。而既然要引對方破局，我們就得先練一下情緒商數(EQ)，這樣才能在情緒戰術中悠游進出。

另一種破局是賣方破局。也就是當買方咄咄逼人的時候，賣方想想，再讓下去，自己什么利潤都沒有了，這時可以選擇破局，桌子一拍，說聲：“不玩了!”然后退場。

如果買方本來要買的就是我們的東西，前面的殺價只是拿競爭者的價錢，殺殺看而已，這樣我們破局以后，他可能會找第三者扮白臉跟我們接觸(比如采購是黑臉，使用單位就可以扮白臉)，透露一點他們的內部消息，說只要我們付款條件稍稍讓一點。給采購個面子，訂單就沒問題了。這就是我們運用情緒戰術，逼出來對方的真正意圖。

有人問：如果他沒派人來跟我們接觸呢?那就表示至少這一回合我們真的是陪玩的，那就算了，下回合再說。

劉必榮

他有超過20年的談判研究經驗，是臺北談判研究發展協會理事長，他早年修學政治外交，有美國約翰霍普金斯大學國際關系碩士和維吉尼亞大學國際關系博士學位，還曾擔任過媒體總主筆職務以及多家電視臺的評論主播，經歷異彩紛呈，他多年前開創和風談判學院，2004年至今受邀為西門子移動通信、中國惠普、IBM、中國麥當勞、中國移動公司、北京萬私等公司內訓。