淺析企業危機管理

摘要 隨著社會主義市場經濟體系的建立和完善，越來越多的企業危機不同層次地充斥著企業的發展、甚至生存。對于企業來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發性事件，而注重挖掘企業管理的深層原因日漸成為企業管理必不可少的組成部分。法國管理學家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系著的運動過程。因此，危機管理也如此，它的過程就歸納為清除企業危機因素的一系列活動。為此，我們又必要從企業發展的宏觀背景出發，以全球化視野理清思路，解析問題，進而摸索出有利于企業危機管理的發展走向及道路選擇。

關鍵詞 危機；危機預防，危機處理；總結

一 企業危機的定義及影響

從字面上看，“危機”中既包含“危”——危機和危難，也包含“機”——時機和機遇，危機的危險性和機遇性是同在的隨著市場競爭越來越激烈，變數越來越多，企業所面臨地危機類型也越來越多。到底何為危機呢?《東方企業家》雜志有篇文章對企業危機是這么定義的：企業經營活動的發生總是伴隨著企業與外部世界的交流以及內部員工與股東間利益的調整行為。而有另一種說法則將危機定義為：指企業喻消費者、新聞媒體、政府等公眾之間為某種非常原因所引發地對于企業地聲譽、形象何發展造成不良影響地非常狀態，然而，在傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地擴散，其負面作用相當于在企業引爆了一顆原子彈。如果沒有處理好所遭遇的危機，所引發的一系列危害，將使企業在各個相關領域出現連鎖反應，垮得一發而不可收拾，對企業的形象和品牌信譽等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。

二、企業危機的種類

市場競爭越來越激烈變數越來越多，企業所面臨的危機類型也越來越多。有的危機只是特定企業所特有的，有的危機卻困擾著很多企業。當前企業最經常面臨的直接危機依次是人力資源危機、業危機、產品和服務危機；非直接關聯性危機有媒體危機、工作事故危機、天災人禍危機、訴訟危機等。

(一)人力資源危機

2003年春節過后，廣東華潤萬佳在原總經理徐剛宣布辭職近百天以后，原人力資源部總經理、原采購部助理總經理、原廣州公司副總經理、原華源萬佳的財務部副總經理、原華東財務經理相繼辭職，引起華潤萬佳內部激烈的管理震蕩。

人力資源危機的重要程度應該排在首位，特別是企業中、高層管理人員的意外離職，有時會給企業帶來非常直接和巨大的損失，因為他們熟悉本企業的運作模式，擁有較為固定的客戶群，而且離職后只要不改換行業，投奔的往往是原企業的競爭對手，勢必會給原企業的經營和發展帶來較大的沖擊。

(二)行業危機

原料資源危機引發了行業危機，其嚴重程度排在第二位。紙業專家郭永新的話切中要害：“這其實演繹了經濟學的一個原理。市場經濟的發展要經歷自由競爭、壟競爭、寡頭壟斷和完全壟斷四個階段。目前，我國正從自由競爭階段向壟斷競爭階段質變。一些大型企業基本上在高利潤的領域占據壟斷地位。而那些中小企業，尤其是小企業，只能在利潤不高的紙種上打轉轉。一旦原料成本加大，那點利潤被擠占，則面臨虧損甚至死掉。其實壟斷競爭的殺傷力已經在中國市場釋放出來，表現為兩極分化加速，強者恒強，弱者最終被市場淘汰”。

(三)產品和服務危機

產品和服務是企業的靈魂，當企業出現產品和服務危機時，如果處理不當，往往還會引發媒體危機、客戶危機、經濟抵制、索賠、訴訟等諸多危機。如果處理得當，則有助于企業的技術創新、知名度和美譽度的進一步提升。危機既可給企業帶來損失，也可以給企業帶來啟示和機遇。

第一、產品質量不合格。現在最典型的例子就是三鹿奶粉事件了，事件能在全國范圍形成如此巨大的影響力，媒體的力量的推動不可忽視，質量事件形成后將不可避免的帶著相關產品銷售量蹦極， 因此，一個有遠見的公司應該重視媒體的力量，并做好可能出現的應對策略，并且在發生危機后應該通過參加一些公益活動、慈善事業、產品召回等方式來化解消費者的情緒，拉近與消費者的關系。

第二、信譽危機。產品質量問題帶來的另一個危機就是信譽危機，當然，信譽危機也并不僅僅由質量問題引起，像玖龍紙業就是由用工問題引起了一場信譽危機。

因此，處理這類型危機三個“度”非常重要，既速度、態度、尺度。

速度：危機發生時必須第一時間處理，以期將危機控制在最小范圍內。最快時間反應，就能為企業贏取更多的時間以及機會來處理危機。

態度：坦誠，不回避。沒有誰不犯錯誤，誠懇面對媒體及公眾，以期公眾的理解。

尺度：不失推卸責任。把責任往別人身上推，媒體及公眾都會質疑企業的責任感及道歉的誠意， 容易引發新的議題，引起更多的猜測和議論。企業要做的應該是讓事件盡快平復下來，而不是扯出更多的問題。

三鹿事件之所以發展到這個地步，可以說與他們完全沒有在危機出現時做到這三個度有關。

任何一家企業，無論成功與否，在發展的道路上都會遇到危機，可以說，沒有經歷過危機的企業都不是成熟的企業。危機發生的同時，也有可能帶來的是機遇。建立健全一套行之有效的危機管理體系，對企業來說至關重要。

三、危機預防，

要預防危機，第一，要將所有可能的突發危機事件一一列舉出來，考慮其可能發生的后果，并且估計預防所需的花費。這樣做可能很費事，但卻很必要。因為企業內的任何一個人、一個環節的失誤或疏忽都可能將整個企業拖入危機。

第二，謹慎和保密對于防范某些組織危機至關重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。1993年馬丁瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司(general electric aerospace)通過多輪磋商終于達成了30億美元的收購案，這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天，結果卻在預定宣布前兩小時泄露給了媒體，給公司帶來不必要的麻煩。

第三，引入危機管理框架結構。我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統，第二部分是決策系統，第三部分是運作系統。

四、危機處理

危機預防管理只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業親臨危機時如何應對呢?

(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。2008年發生的汶川大地震的恐懼并沒有從人們的記憶中消失。面對突如其來的巨大災難中國政府措手不及轉為迅速控制，在短時間內果斷采取措施。首先建立一個最高權威有效的指攛部，發布一切和地震有關的真實信息，穩定了民心；其次國家領導人親自前往災區一線指揮，鼓舞了公眾戰勝自然災難的信心，取得了全國人民的好感，這是對內政府形象的建立。另外在對外溝通方面，中國政府積極同國際合作，允許各國救援隊前赴四川開展救援，有效爭取更多的時間多救人。這一系列的措施使政府的形象在這次危機中得到了升華，不僅有效解決了危機，緩解了輿論壓力，而且在民眾心目中建立起了崇高的政府威信，得到了人民的信任和愛戴，增強了社會的凝聚力和號召力，創造出一種和諧穩定的社會環境，收獲了巨大的社會效益。同時在國際上中國政府展示了一個勇于負責、雷厲風行的大國形象，取得了世界各國的廣泛理解和支持，這正是我們社會主義中國所積極追求的。

(2)應把公眾的利益放在首位。要想取得長遠利益，企業從危機爆發到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業的形象。

(3)開辟高效的信息傳播渠道。危機發生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。

(4)選擇適當的危機處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。隔離策略，危機的發生往往具有連鎖效應，一種危機爆發常常引發另一危機，為此，企業在發生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。中止策略就是要根據危機發展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產品，關閉有關工廠，部門等。消除策略。需要企業根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環，越是在危機時刻，越能昭示出一個優秀企業的整體素質和綜合實力。

五 危機總結

危機總結是危機管理的最后一個重要環節，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值，所以，應對危機管理進行認真而系統的總結。(1)調查分析。對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析。(2)評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。(3)修正。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。(4)前瞻。危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創新，最終實現企業的騰飛與發展。

“危機”意識，作為一種思想，是對傳統管理模式進行反思；“危機管理”作為一種管理理論，集中了管理思想的精髓，將理論和實踐很好的結合在一起，能指導我們企業管理改革，這是時代性的主題。綜上所述，無論是順利發展中的企業，還是陷入逆境中的企業，實施危機管理都是必要的選擇。危機管理以其科學性和實用性，將在中國社會主義市場經濟中發揮應有的作用。