有效溝通技巧在物業服務過程中的運用形式

有效溝通是相互了解、增進信任、消除誤解、化解矛盾的有效途徑，有效的溝通在企業的服務、經營，生產等經濟活動過程中發揮著重要的作用。物業服務行業因所具有的與終端顧客(業主)的直接接觸，有效溝通在物業管理企業服務與管理的過程中的地位與作用更加突出，有效溝通能及時削除與化解小區服務過程中的誤解與矛盾，促進物業企業服務水平的提高，促進企業的發展。

溝通能力是物業管理人員必備的能力之一，也是物業管理人員綜合能力的體現。小區是一個小社會，業主、住戶來自五湖四海，素質、受教育程度參差不齊，社會背景各不相同，對同一件事情有不同的見解與不同的思維方式。在現實的物業服務過程中，小區業主、住戶與物業服務人員之間難免會在小區的物業事務中存在各種問題與誤會，如何化解存在的矛盾?如何解開雙方之間心中的心結?如何利用各種溝通方式和溝通技巧，盡可能的與業主和物業服務人員進行細致的交流，已成為物業服務企業內部管理的一個重要課題。為使對業主服務過程中的溝通達到最優的效果，作為物業服務管理者需要掌握一些溝通的技巧。

一 文字溝通是物業管理溝通工作的基礎性影式

所謂的文字溝通是指通過文字的方式傳遞給對方需要了解與關心的事件、事情或向對方傳達已方提醒對方需要引起注意的事件。小區物業公共事務煩雜，為將小區的重要信息及時傳達給小區的業主與住戶，小區的服務企業應充分利用文字溝通這個有效的基礎性溝通方式，及時、清晰把重要的小區信息通知給業主與住戶。重要的事項先以文字的形式告知全體業主、住戶，如：小區停水、停電通知，臺風、暴雨等自然災害通知、設備設施維修前的通知、安全防范宣傳、生活小常識、溫馨提示等，以文字通知、告示等有效溝通形式傳達物業事務及信息，有效、及時的文字溝通信息，必將得到廣大業主的認同。其次，每月定期把小區物業單位的服務與工作情況及時向業主與住戶進行反饋，讓小區業主、住戶了解物業管理單位都在為業主、住戶們做些什么，把物業服務隱形性的工作告知業主，加深業主對物業服務工作的理解，消除誤解，獲得業主的理解與支持。以季度為單位，把小區的有關治安、社會動態、小區衛生注意事項以通知的形式印發給小區業主。以半年為周期，把小區的基本服務情況以回眸的形式向小區業主、住戶進行反饋、匯報，讓小區業主了解小區服務單位的工作情況，增進雙方的互信理解。每年度的工作總結向小區業主委員會進行工作匯報，增加小區物業服務工作的透明度，增進小區業主與物業服務單位的互信。大部分小區業主與物業管理單位的矛盾都是由信息不對稱引起的，因此，用好文字溝通信息能有效地消除誤解與矛盾并能得到業主的肯定。

二 情感溝通是物業管理溝通工作的人文性形式

物業與業主之間應建立起一種融洽的關系，通過熱情、周到、細致的服務得到業主的認可，激勵其參與小區的管理工作，物業公司服務人員要站在業主的角度進行換位思考，拉近與業主的距離，找到共同對話的主題，那么在與業主的溝通時才能收到事半功倍的效果。通過情感溝通，體現“以人為本”理念，發揮與調動業主、住戶們參與小區建設的積極性。物業管理單位也應不斷提升物業公司自身形象，增強管理人員自身素質，提高辦事效率，提供優質、溫馨的服務，也可以增強業主對小區的認同感與歸屬感。

認真組織開好每年一度小區業主委員會議，主動向業主匯報一年來小區物業服務工作的情況，聽取業主們對小區物業服務管理工作的建議和意見，將小區服務工作需要業主們配合和支持的重大事項及時向業主委員們進行反饋、溝通，取得業主們的理解和支持，消除相互之間存在的理解上的誤差和誤解。

與小區業主開展聯誼活動也是促進業主與物業管理企業情感溝通交流的有效渠道，物業服務單位應定期組織業主聯誼活動，多開展全體業主、住戶參與豐富多彩、喜聞樂見的社區文化體育活動，搭建好共建文明小區，構建和諧社區的舞臺。安全的家園、優雅的環境、和諧的社區是物業人與業主們共同的目標，業主的期待也就是物業服務單位的奮斗目標。

日常加強與業主情感上的溝通，建立深厚的情誼，打下良好的基礎。有了感情基礎，物業與業主之間才不會是各自孤立的，有了共識點，溝通協調自然就容易多了。

三 語言溝通是物業管理溝通的直觀性形式

語言溝通是物業小區服務最常用的溝通方式，在與小區業主的服務溝通中，關心業主的日常生活，遇到業主、住戶時，禮貌待人，文明用語。遇有業主、住戶前來求助或其他事務時．熱情接待，注意說好“三聲”即招呼聲、詢問聲、道別聲。在與業主的溝通交流時注意換位思考，考慮與業主語言交流，尊重對方的表達方式與語言習慣，能拉近與業主彼此之間的情感距離，有效地傳遞物業服務的有關信息、闡述物業服務企業的觀點，接近與業主住戶的距離。物業管理實踐顯現的小區物業負責人在業主上、下班出入小區大門與業主打招呼就是一項重要且直觀幽駒語言溝通形式。

四 行為溝通是物業管理溝通工作的示范性形式

物業無小事，物業服務員工的優質服務行為能帶來業主對物業服務企業的良好認知。讓每位員工共同參與小區繁瑣的事務，并將服務細節做好，把無形的服務變成有形的工作行為體現在業主面前。當遇到有業主求助時，不推諉，馬上處理，業主需要解決困難時，盡最大的努力及時解決。急業主之所急；想業主之所想，通過優質物業管理服務這種有形的行為溝通，來體現良好的企業形象，無疑會得到廣大業主的贊賞與認同。

小區主管是小區物業管理服務工作的當家人，是公司的派出機構的領導者，也是公司外部形象的代表。行為溝通是企業優質服務的質化體現，小區經理、管理人員每天進行小區的總體巡視，親歷小區管理現場，接訪小區業主、住戶，及時了解、發現服務過程存在的問題，以親歷親為的巡視、督促行為．起到帶頭、示范的作用，遇有問題及時與小區內的業主、住戶進行有效的行為溝通，現場解決問題。小區案頭文字工作有限，小區主管應多花時間與精力在小區現場，多與業主進行接觸。征詢、收集業主的建議和意見，虛心聽取業主、住戶對小區建設和管理的看法，是一項搞好物業管理的基礎性工作，也是物業單位與業主行為溝通的重要渠道。業主們良好的建議和對物業服務工作的監督，將有利于促進物業管理單位服務與管理水平的提高。物業管理公司應把征詢業主的建議和意見作為企業提高服務質量和管理水平的一項有效的措施，不定期地對服務管理工作進行意見和建議的征詢，對合理化的建議和中肯的批評及時進行采納和改正，努力滿足業主、住戶的合理要求，創造更具人性化的商居環境。

物業管理工作中溝通的成功與否關系到企業的生存，沒有溝通就沒有員工的快樂，沒有溝通就沒有客戶的滿意，沒有溝通就沒有公司的長足發展。物業公司與業主溝通渠道的暢通是衡量物業管理服務水平的一項重要指標，充分用好有效溝通是優秀物業管理企業的標志之一。物業管理單位只有建設好與業主相互溝通與理解的平臺，充分認識有效溝通在搞好小區物業服務工作的重要性，并將與轄區業主的有效溝通作為物業服務管理的一項重點工作來落實，通過有效地溝通，達到優質服務的目標，促進物業服務管理工作的良性循環，使服務項目小區和諧、安定，同時樹立了物業服務企業的品牌。