超市如何提高顧客滿意度等

隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化，超市之間的競爭已開始從基于商品價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代超市取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。要做到讓顧客滿意，用意識和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿意。那么，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)。

1 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗(yàn)，做好超市商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情。使顧客來的方便、停的方便，給顧客留下好的購物印象。

2 樹立正確服務(wù)意識及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改福墙o我們發(fā)薪水的人，顧客永遠(yuǎn)是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。

3 執(zhí)行好首問負(fù)責(zé)制，讓顧客到超市購物有如到家的感覺。

4 適時了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求，每月的顧客需求調(diào)查和每月的顧客座談會必須堅(jiān)持。

5 為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問不煩。

6 及時幫助在購物中遇到困難的顧客，處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

7 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

8 對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。

9 加強(qiáng)與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。

10 為顧客提供豐富的商品，并且嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量，使顧客做到購物零風(fēng)險(xiǎn)向顧客提供物美價(jià)廉的商品。

11 每一位超市員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。

12 做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見本，對顧客意見和投訴及時匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心，一切以顧客滿意作為基本原則。

13 避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機(jī)處理預(yù)案。

管理者需運(yùn)用好權(quán)力

什么是管理者?通俗地講，管理者就是自己不干事，讓別人拼命干事的人。這句話很好地體現(xiàn)了管理者所具備的幾個基本能力即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

在某些“有權(quán)人”的心中，“有權(quán)不用，過期作廢”的意識像頑疾一樣無法根除。之所以造成這種現(xiàn)象還是“私利”在作怪，有對“私利”的渴望，加之有權(quán)做保障，“以權(quán)謀私”就順理成章了。管理者手中都有一定的權(quán)力，正確理解并使用這個權(quán)力是管理者永恒的主題。首先，權(quán)力是董事會給的，是與責(zé)任休戚相關(guān)的，“責(zé)權(quán)明確”不是讓你只要權(quán)不要責(zé)，而是告訴你責(zé)任比權(quán)力更重要。從這一點(diǎn)來講，你要對權(quán)力負(fù)責(zé)，對公司的利益負(fù)責(zé)，這是在任何條件下都不能動搖的。

其次，權(quán)力也是員工給的。員工賦予你一定的權(quán)力是希望你能率領(lǐng)員工為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值，使公司更快的發(fā)展，公司發(fā)展了，員工才能得到發(fā)展。因而，你的權(quán)力還包含著員工的希望，對于管理者本身應(yīng)當(dāng)自覺接受員工的監(jiān)督。

第三，給你權(quán)力并不意味著你可以憑此向公司索取更多的“裝備”來招搖過市，隨意炫耀。關(guān)鍵在于你要創(chuàng)造更多的績效，展現(xiàn)迷人的人格魅力和管理才干。武裝到牙齒的稻草人依然是一個稻草人，再靚麗的枕頭還是枕頭。總之，運(yùn)用好權(quán)力可以籠統(tǒng)地理解為“三個有利于”，即：有利于公司的話多說，有利于公司的事多做，有利于公司的權(quán)多用。