首都機場向火鍋店學習

不久前，我發表了一篇關于海底撈火鍋店案例的文章，其影響遠遠超出了我的想象。我猜想可能是海底撈的行業是個誰都能做的行業，海底撈的管理方法是誰都明白的方法，海底撈的員工是再普通不過的服務員。然而，能做到讓北京人三伏天還要排隊去吃火鍋的餐館卻僅此一家!

首都機場管理部門看到這篇文章后，特意請我就海底撈案例給他們講課，目的是要提高首都機場的服務水平。接到他們的邀請，我心里就一直犯嘀咕:火鍋行業是個完全充分競爭行業，機場可是個絕對壟斷行業。首都機場向海底撈火鍋店學習，這等于皇帝兒子要向農民兒子學種地!盡管我非常理解首都機場要提高服務質量的煞費苦心和決心。然而，怎么講這個課我一直沒想好。

七月份，我從韓國首爾回北京時，首都機場的人約我在機場見面再詳談講課的事。因為腦袋想著給機場講課，下了飛機對首都機場的服務就格外留意。結果，一件小事，成了我給首都機場講課的開場白。

抵達第三候機樓(T3)的國際旅客，下飛機后首先要先坐3分鐘的有軌電車(機場人員稱它為捷運車)，才能到達辦理入境手續的地方。同樣在T3起飛的國際旅客，辦完出境手續后，也要坐三分鐘捷運車，才能到等候飛機起飛的區域。所以這個捷運車，三分鐘一趟，來的時候送上飛機的旅客，回去的時候接我們這些下飛機的旅客。

捷運車兩邊的門像地鐵一樣都能打開，但同地鐵不一樣的是，上下車旅客要走不同方向的門。車停在接旅客的站臺時，下飛機的旅客要先等著，等車另外一邊的門打開，里面上飛機的旅客下去后，那邊門關上，我們這邊的門才打開，輪到下飛機的旅客上車。

就在我們看著那些上飛機的旅客魚貫而出時，一個跟那些旅客同車廂的工作人員，看到車廂地上有兩張紙片，他開始用腳踢那兩張廢紙，我一下子沒明白他要干什么。他像踢足球那樣，一腳把一張紙踢出車門。哦，他原來是在清潔車廂!再踢另外一張，沒有踢出。在所有首爾飛來的旅客眾目睽睽下，他又來一腳，紙飄了一下，還是沒有被踢出。當他還想再踢時，車門關上了，我們這邊的車門打開了。我們開始上車，他只能放棄他沒完成的清潔工作，同我們站在一起。三分鐘后，捷運車停下來，當我們下車后，我回過頭看著他，他又開始用腳踢那張剩下的紙片。這次他成功了，一腳把那紙片踢到了站臺上。門又關上了，又一撥旅客們上來了，他隨著他們又去做清潔了。

據說首都機場的T3，是目前世界單體最大和設備最先進的候機樓。看到那太空夢幻般的設計，真讓人為中國驕傲!可是剛才這一幕卻讓人像吃完海鮮大餐后又吞了一個綠頭蒼蠅一樣讓人難受!我用余光掃了一圈，兩個商人裝束的南韓人邊看那個清潔工，邊用韓語低聲笑著交談著。然而，令我奇怪的是他們眼神里不是我所想象的驚訝，而是司空見慣的平靜，似乎是在說:“It is China。”

每次在國外逛商店看到同樣尺寸的中國彩電，一般要比南韓和日本的便宜幾百美金。價錢差那么大，讓我也不太敢買中國電視，總覺得便宜沒好貨。我同一位TCL的朋友曾認真討論過這個問題，他不經意的一句話讓我頓悟。他說，電視機制造是成熟技術，我們的質量同他們絕對沒有那么大差別。但任何品牌都不僅僅是質量和價錢的問題，還有民族背景。

記得一個在東北開飯館的韓國朋友曾跟我直言不諱地說，韓國清潔工人擦地時眼睛總是盯著地面，中國清潔工人往往抬著頭。盡管他特意為中國員工規定了擦地流程，可是他發現讓中國員工每天把地擦干凈不是一件容易的事。他認為這才是南韓產品質量比中國強的根本原因!看我有些尷尬，他又往回找了一句，“當然，按日本人的標準，我們韓國人也不太不合格。不信，看看日本人的花園，一般韓國人也都自愧不如。”

我的自尊心仍然受到了傷害，我說:“你不能以偏概全，香港、臺灣甚至很多深圳、上海的飯館衛生絲毫不比你們韓國的差!”

可是那位喝多了點的南韓人，依然不饒地說:“我講的是平均水平，你到南韓農村的餐館洗手間看看，再到中國農村餐館的洗手間看看，你就知道我講的是什么意思了!”

我一下子火了，我說:“南韓那么小，當然能平均。可是中國這么大，怎么能平均?”

首都機場顯然不能請韓國人和日本人來做清潔。我們只能矮子里拔大個，在不平均的中國，請更勝任清潔工作的人來做這項工作。

于是，我給首都機場提了如下改進服務水平的建議。

我說，從那個腳踢紙片的青年人臉上可以看出，他應該是個城里人，很可能還是個北京城里人，因為他有北京城里人那種特有的矜持。從他的年齡可以看出，不出意外，他一定是獨生子女政策的產物。

一個八十年代后北京城里的獨子，他一出生嘴里就應該含著把金鑰匙。為什么?因為他命中注定至少要有兩套北京住房:他父母會給他留一套，父母的父母們至少還會給他留一套，這還沒算他太太的父母和父母的父母們。在北京城里有兩套住房意味著什么?意味著一個人可以不用工作，租一套，住一套，每天還可以喝著二鍋頭!這就是目前很多北京“爺”們的活法。

有這樣背景的二十幾歲的北京人，讓他在大庭廣眾面前做那種枯燥、單調和不體面的工作，同時還指望他能像日本人和韓國人那樣敬業，那無疑是讓鐵樹開花!

所以對這樣的崗位，我建議為了國門的面子，為了中國產品的民族形象，還是別用北京人啦!

有人會說，你這不是歧視嗎?

可世上哪有那么多公平的事?

想想看，北京歧視外地人的政策還少嗎?

首都機場是全中國的機場，中國這么大，經濟發展這么不平均，各地文化這樣不同，為什么不能人盡其才，讓相對愿意做清潔的人來給國門掃地?

怎么向海底撈火鍋店學習?就要從這里入手，北京海底撈的員工中，就有很多是四川農村來的，四川人的服務意識是北京人學不來的!不僅如此，我還建議首都機場不僅要請四川的年輕農民，更要請年齡較大的，比如四五十歲的四川農民。因為這樣枯燥單調的工作，即使是農村的年輕人也很難不厭其煩!

看著聽課者們的聚精會神，我越講越興奮!我說即使來自農村的中老年清潔工，也要盡可能讓他們的工作內容盡量豐富，否則三分鐘過去，三分鐘回去，包括上下車時間，每個小時至少要15次，八小時120次，是人都會暈的。所以應該讓他們同清潔廁所、大廳和收集行李車等從事其他簡單勞動的員工調換工作，以增加工作趣味性……

講完課，首都機場的管理者們照例給了我禮貌的掌聲。

可是送我走時，一個經理跟我說:“黃老師，我們首都機場是個小‘聯合國’，有二十多個獨立單位。那個捷運車是加拿大公司提供的，這兩年是由他們負責運營和維修。很多國內員工都是有關單位介紹進去的，沒辦法換成四川農村人!”

(作者系北京大學光華管理學院訪問教授，現居墨爾本)