騙子才是服務(wù)明星

顧客不是上帝，顧客就是人，都是普通的人。只有那些騙子公司、皮包公司，才真正地把顧客伺候得盡善盡美……

昨天晚上去店里轉(zhuǎn)了一下，恰巧碰到這樣一件事：一個(gè)顧客在試耳環(huán)的時(shí)候把其中一只弄丟了，她對(duì)著店員大聲嚷著什么。我讓她回憶一下把另外一只放在哪里了，她對(duì)著我暴跳如雷：“我怎么知道?我是顧客，不見了我不知道，你叫你們店里的人找啊，我都沒有出這個(gè)門，你懷疑我偷了你的耳環(huán)?”

一連串的責(zé)問，好像都是我們的責(zé)任。店員找遍了每一個(gè)角落就是沒有，我問她在什么地方試的。有沒有掉到什么地方，比如衣服上，提著的購(gòu)物袋等等，她馬上反擊：“難道你想搜我的身?”

見到這樣的情況，你再爭(zhēng)論還有什么用嗎?還要不要再做生意了?

我說(shuō)：“算了。你走吧。”她說(shuō)：“我是顧客，你趕我走?你怎么做生意的?什么態(tài)度?”

我承認(rèn)，那時(shí)，我沒有控制住自己。我對(duì)她說(shuō)：“尊敬的這位小姐，你是顧客，但你在這里買什么了?你這樣的顧客，不要也罷。你再不走，我叫保安請(qǐng)你走。”

她可能覺得下不了臺(tái)階，咕噥了幾句我沒聽懂的話，走了。

做零售就是這樣，可以考驗(yàn)?zāi)愕哪托暮蛻?yīng)急反應(yīng)。顧客不是上帝，顧客就是人，都是普通的人。要將顧客放在一個(gè)對(duì)等的平臺(tái)上來(lái)對(duì)待，而不是顧客高高在上，企業(yè)要低低在下。只有處于一個(gè)平等的平臺(tái)之上，顧客才會(huì)得到來(lái)自內(nèi)心的尊重。顧客就是上帝，是一種觀念，一種了解顧客心理、行為的思維方式，而不僅僅是落在口頭上的宣傳口號(hào)。

“服務(wù)”是現(xiàn)在零售業(yè)說(shuō)得最多的詞匯，但往往被狹隘地理解了。誰(shuí)的服務(wù)最好?首推那些打著服務(wù)、親情營(yíng)銷的騙子公司、皮包公司，他們的“服務(wù)”是一流的，讓你成為售前和銷售過(guò)程中的“上帝”，但之后呢，可能會(huì)讓你掉進(jìn)“十八層地獄”。

因此，“服務(wù)”不是越熱情越好，越“無(wú)孔不入”越好。沃爾瑪說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。并不代表沃爾瑪毫無(wú)原則一味遷就顧客，也不見得就是一大堆營(yíng)業(yè)員圍著一位顧客轉(zhuǎn)，而是體現(xiàn)在“人文的關(guān)懷、人性的尊重”方面，比如寬松的購(gòu)物環(huán)境、齊全的商品品種、合理的價(jià)格、免費(fèi)送貨等。

事實(shí)上，好服務(wù)未必就能帶來(lái)好的業(yè)績(jī)和銷量。我曾經(jīng)碰到了這樣一位小店老板。每次有客人到店，不管熟不熟，反正是夸贊得人家“完美無(wú)缺”，熱情得人家成了“上帝”，她的宗旨是：除非不進(jìn)我的店，否則必定讓她掏腰包。

一來(lái)二去，顧客就感覺到很可怕了：盛情之下，不買不好，買了自己又覺得浪費(fèi)。最后，大家去了一兩次之后，就不敢再去了。這種“好”服務(wù)、“過(guò)度”的服務(wù)，只會(huì)讓人緊張，不自在，不自由。覺得受到了“騷擾”。

優(yōu)秀的促銷人員無(wú)疑是能“搞定”顧客的人。這里的“搞定”，意味著敢?guī)皖櫩妥鲋鳌Ｈ绻櫩鸵环磳?duì)，你就馬上不敢說(shuō)了，或者答應(yīng)人家的要求，那這樣的促銷員是不會(huì)有好業(yè)績(jī)的。所以說(shuō)，不要對(duì)顧客太好——尤其是那種短期和表面上的“好”。

顧客雖然被尊為“上帝”，但是，某些真實(shí)需求，顧客自己并不知道，因此，只是聽顧客說(shuō)需要什么產(chǎn)品就去做什么產(chǎn)品，該產(chǎn)品往往并不是顧客真正想要的。從顧客核心價(jià)值出發(fā)，挖掘產(chǎn)品的核心利益所在，這遠(yuǎn)比熱情、微笑的表面服務(wù)更加具有吸引力和可持續(xù)性。