數字城管的創新實踐與發展愿景

作為全國第一批和首個通過驗收的數字城管試點城市，杭州數字城管于2006年3月建成運行。四年來，杭州數字城管不斷進行著體制和機制的創新，重點做好了建章立制和提質增效兩篇文章，加快了效能、惠民、科學、品質的數字城管建設，走出了一條獨具杭州特色、符合城管實際的數字城管發展之路。

一、以“提升數字城管問題及時解決率”為抓手，建設服務、創新、高效的數字城管

四年多來，杭州數字城管堅持以提升服務能力、創新能力和運行實效這三項核心競爭力為主抓手，立足“第一時間發現問題，第一時間處置問題和第一時間解決問題”，全面實施了問題及時解決率考核，使運行實效不斷提高到新水平。

（一）創新問題發現機制，首創信息采集市場化

在問題發現上，杭州大膽創新，采取政府“花錢買信息”、“養事不養人”的做法，向社會公開招聘具有良好社會信譽和人力資源管理資質的公司從事信息采集（現有信息采集員400余名），率先在全國走出了一條實施市場化采集信息的新路子。一是通過利益驅動，確保了街面事、部件問題的及時、全面發現;二是引入了社會第三方，依據剛性的《杭州市數字城管事件、部件立案、結案規范》從事信息采集，確保了發現問題的公正與中立；三是較好地克服了政府部門自查自糾、自我監督“單體循環”的不足，減少了政府雇員的弊端；四是大大降低了運作成本。據測算，杭州實施市場化采集和自養監督隊伍的成本比為1∶3.47。

（二）創新問題解決機制，提高數字城管運行實效

為推動問題的解決，杭州數字城管立足運行實際，建立了一整套處置和解決問題的有效機制。一是建立了跨部門的協同聯動機制。在具體實施上，杭州數字城管堅持以“機制補體制”，再造了管理流程。按“一級監督，兩級指揮，屬地管理，按責處置”的模式，搭建了市、區兩級數字城管網絡，市級層面建立以數字城管信息處置中心受理大廳為“監督軸”、市城市管理協同工作平臺為“指揮軸”的“新兩軸”，各城區政府設立二級協同指揮中心，“兩級平臺”采取相關部門派駐的形式，將全市358家單位連接為可以實施扁平化管理的閉合網絡，對數字城管問題實行分層交辦，橫向交由相關責任主體，縱向交由城區政府落實，增強了城市管理合力。二是建立了運行考核的倒逼機制。推行并完善了數字城管問題及時解決率考核，以及時解決率作為評價城區和市級相關部門（單位）數字城管運行績效的唯一指標，將年度考核結果納入市政府對城區政府的城管目標考核（占20-40%的權重），納入市委市政府對主城區黨委政府的經濟、社會、文化綜合考評指標之一，納入打造“國內最清潔城市”考核指標體系，對年度數字城管及時解決率考核排末位的，啟動問責制。三是建立了配套的協調處置機制。堅持“問題處置在先，責任追究在后”，全面實施“代整治” （指義務人逾期不履法定義務，由行政主體代為履行或者委托第三人代為履行，并向義務人收取相關整治費用的強制執行制度），積極推行“備貨制”（為有效解決建管銜接問題，針對建設向管理移交后的特殊材質問題進行提前備貨，確保問題在第一時間得到解決），設立了“代整治”和“備貨制”專項基金，建立了數字城管情況向市委市政府直報制度，加大對爭議問題的現場踏勘和協調力度，對部門無法協調的問題，由市政府分管秘書長親臨協調。四是建立了完善的標準和法規體系。出臺了《杭州市數字化城市管理事件、部件立案、結案規范》，強化了剛性執行，減少“自由裁量權”。2008年8月，杭州以“政府令”頒布實施《杭州市數字化城市管理實施辦法》，開創全國數字城管的立法先河，加快了數字城管的立法進程。

（三）創新平臺共享機制，提高資源使用效能

基于市級數字城管主平臺，促進資源整合共享，提供高效的技術服務和保障。一是做好向各區、縣（市）的拓展延伸。出臺了《做好縣（市）、區數字城管建設運行工作的指導意見》，加快向各區、縣（市）的推進步伐，有望于2010年年底建成覆蓋全市各區、縣（市）實施城市化管理區域的數字城管統一平臺，有助各區、縣（市）提高城市管理水平，大大節省建設資金。二是進一步向其他行業拓展延伸。借助數字城管GIS、GPS等關鍵技術，建立了環衛車載GPS、自來水遠程抄表、權力陽光許可審批等系統，實現了信息資源的互通共享，為強化行業監管提供了技術支撐。三是圍繞“停車新政”，建成道路停車收費管理服務系統。2008年，配合杭州市委、市政府“停車新政”的實施，整合了華數城域網、公交IC卡結算網、停車收費網，建立了停車收費管理服務和道路停車服務誘導平臺，市民可通過撥打12319熱線、發短信、登錄網站和手機Web網、GPS導航、電臺等途徑，實時查詢泊位信息，減少駕駛員尋找車位的行駛成本，合理配置和利用現有停車資源，促進停車管理服務的常態化、規范化、科學化。“停車誘導”和“家銀通”項目被住房和城鄉建設部列為“科技示范工程”，中央人民政府網站還對相關信息作了專門介紹。四是以最小投入，獲取最大回報。據測算，由于信息采集走市場化之路，整個運行成本由預計投入的5000萬元降至1700萬元。由于系統建設走資源整合之路，建設投入也由預計的7000萬元降至4000萬元。同時，通過全市數字城管統一平臺的搭建，各區、縣（市）可節省建設成本1個多億。

二、以打造“國內最清潔城市”為目標，建設為民、惠民、親民的數字城管

四年多來，杭州數字城管圍繞打造“國內最清潔城市”總目標，倡導“數字城管在您身邊、為您服務”的根本宗旨，進一步拓展為民服務渠道，努力架設與市民溝通的橋梁，切實落實了“城管上水平，百姓得實惠”的“民主促民生”工作機制。

（一）建立常態化工作機制，市民關注“小事”成“大事”

杭州數字城管堅持以“市民利益無小事”為宗旨，根本改變了過去“發現問題靠舉報，處置問題靠突擊，解決問題靠批示”的做法，城市街面的城管問題有了常態化的解決渠道，有助于展示務實、負責、高效的政府形象。一是市民關注問題得到了全面發現。信息采集員每天對全市城市化管理區域進行不間斷的巡查，以市民的眼光發現城市管理問題，居民身邊的瑣事成為了政府案頭的大事。自上線至2010年7月底，杭州數字城管共上報有效信息412.93萬件，其中立案交辦281.14萬件，解決281.09萬件；數字城管日均立案問題3000件左右，相當于過去一個月的量。二是實現了問題解決的提質增速。通過實施考核和完善運行機制，杭州數字城管問題處置的時間進一步縮短，效率進一步提高。較之上線之初，杭州數字城管問題解決率已由46%提升至99.98%，及時解決率由26.7%提高到99.04%；杭州數字城管單件問題處置時間已從 29.86小時下降至5.24小時，提速達82.4%。三是合力破解了“清潔難”問題。據杭州市統計局對15000戶市民的問卷調查，在破“七難”問題中，市民對破“清潔難”工作的滿意度連續三年都位居首位。

（二）依托數字城管平臺，為民充當應急保障的排頭兵

數字城管擁有一支專業化的信息采集隊伍，并與相關城市管理資源實現了對接共享，能夠在城區防汛抗臺、抗雪防凍等安全和應急管理中發揮獨特的作用。2007年臺風“韋帕”、2008年抗雪災以及2009年臺風“莫拉克”期間，杭州數字城管依托“三個第一”解決機制，全面、及時地上報了街面動態信息，確保了城區防汛抗臺、抗雪防凍應急舉措的第一時間落實，為實現市民家中“零進水、零災害”提供了堅強保障。

（三）堅持突擊整治和長效管理并舉，進一步提升市民環境生活品質

一是發揮平臺優勢，開展普查摸底。上線以來，杭州數字城管共配合行業監管部門對建筑工地、占道經營、戶外廣告、果皮箱、公廁、亮燈工程、渣土亂倒、文明施工、“創衛”迎檢、“節會慶典”等進行普查240多次，為行業專項整治提供了及時、準確、翔實的數據信息。2009年，為配合全市的“廣告整治年”工作，杭州數字城管僅用15天時間就摸清了全市“戶外廣告”的家底。二是推進專項整治，逐步納入長效。杭州數字城管堅持逐步推進，將專項整治內容納入日常采集，進一步落實長效管理。2009年，杭州還將渣土亂倒納入了數字城管，并與“保潔”、“保序”捆綁考核，使渣土偷倒得到了有效遏制，由整治前的月均1800余件降為2-3件。三是依托“三個第一”，營造良好環境。杭州數字城管以打造“國內最清潔城市”為目標，按“天天抓創衛”的要求，堅持在“細”字上下功夫，在“最”字上做文章，逐步向城郊結合部拓展延伸，不斷拓展覆蓋范圍，事、部件由原先的122類問題增至181類，街面“四化”（潔化、序化、亮化、綠化）管理問題得到了全面解決，為杭州獲得聯合國人居獎、國際花園城市、全國最佳旅游城市、全國最具幸福感城市等多項桂冠發揮了作用。

（四）落實親民服務新舉措，逐年提高市民滿意度

上線以來，杭州數字城管不斷創新為民服務的方式，市民對數字城管的滿意度得到進一步提升。根據杭州市統計局對5000名市民的問卷調查，2009年，市民對“數字城管”的總體滿意率達到了98.3%，涉及的市政設施、環境衛生、街面秩序、基礎公共設施、市容環衛、道路綠化、夜景燈光等七類數字城管問題處置的滿意率均保持在97.1%-98.9%的較高水平。市民對城市管理的投訴件也大大減少，取得了社會評價一“高”一“降”的良好效果。據12345市長公開電話、12319城建城管熱線電話統計，數字城管系統運行之前每月投訴400件左右，現在下降到190件左右，下降了50%以上。一是實現12319熱線與數字城管的并軌運行。切實落實“民有所呼，我有所應；民有所盼，我有所為”，全天候受理市民關于城建、城管十二類問題以及停車服務誘導方面的咨詢和投訴。自2007年5月并軌至2010年4月底，數字城管系統共受理各類問題96708件，及時回復率100%，辦結率和滿意率均達99%以上。二是開展近距離服務活動。堅持“問情于民，問計于民，問需于民，問績于民”，經常性地開展數字城管與12319聯合進社區、進廣場活動，面對面地釋疑解困，把周到的城管服務送到百姓家門口。三是完善社區城管工作室制度。進一步延伸城市管理的觸角，發揮全市400多個社區城管工作室的作用，建立社區發現問題統一歸口數字城管的解決機制，為小事不出社區奠定了基礎，溝通了社情民意。

三、以共建共享“生活品質之城”為最高愿景，建設科學化、特色化、精品化的數字城管

中共杭州市委十屆全委會提出了共建共享“生活品質之城”的總目標，由此確立了未來杭州實現科學發展的共同愿景。當前及今后一段時期，杭州數字城管將繼續在創新舉措、提高實效上保持良好態勢，發揮在打造“國內最清潔城市”中的主抓手作用，努力建設科學化、特色化和精品化的數字城管。

（一）圍繞科學化的要求，促進杭州數字城管的全面、協調和可持續發展

一是建立科學的考評體系。統籌兼顧各環節的實際情況，結合運行實際設立相對合理的權重系數，建立各環節的評價模型，使數字城管考評客觀、公正、全面。進一步完善數字城管處置標準，符合運行的實際情況和城市管理發展的需要。二是逐步消除數字城管發展的不平衡狀態。強化對運行水平相對較低的相關城區、部門的指導，提供對策建議，補強薄弱環節，實現各城區、部門數字城管工作的協調發展。三是著力打造杭州數字城管發展的新亮點。認真總結杭州數字城管四年來的運行經驗，學習兄弟城市的先進做法，加大對現有問題的研究力度，形成一系列有利于實現杭州數字城管提質增效的新做法、新機制、新亮點，進一步增強可持續發展的后勁。

（二）圍繞特色化的要求，推動杭州數字城管的進一步優化升級

繼續做強做優數字城管“杭州特色”，在保持往年優勢的基礎上，重點做好“一規范一法規”工作。一是編制《杭州市數字化城市管理信息采集規范》，建立信息采集準入標準，規范信息采集市場。二是啟動《杭州市數字化城市管理條例》的調研工作，解決目前《杭州市數字化城市管理實施辦法》適用的局限性，從根本上奠定數字城管運行的法制基礎，推動杭州數字城管的科學發展。

（三）圍繞精品化的要求，永葆杭州數字城管的發展活力

一是推出精品服務。牢固確立“最好的管理在于服務，最好的服務在于細節”的理念，面向網絡單位、行業部門、市民以及各區、縣（市），加大服務和指導力度，暢通服務渠道，優化服務流程，展示良好形象。二是實施精品戰略。圍繞“覆蓋最廣”的要求，確保2010年年底各區、縣（市）數字城管的上線運行，建成全國第一個市轄城域數字城管統一平臺，同時進一步向城市化推進區域延伸；圍繞“速度最快”的要求，著力完善信息采集市場化、協調處置和問題解決機制，進一步實現杭州數字城管的提質增效；圍繞“功能最優”的要求，進一步優化系統功能，深化數字城管、停車誘導等系統建設，推進資源整合共享，打通“信息壁壘”，提高資源使用率，進一步實現系統功能的拓展、優化和升級。三是產生精品效益。在數字城管建設和推進過程中，要始終堅持優化處置環節，推進街面巡查監管資源和信息技術資源的整合共享，發揮數字城管全時段、全覆蓋、市場化、精細化和快速高效的平臺優勢，努力以最小的投入獲取最大的經濟和社會效益。

（責任編輯：文雪峰）