“宴嫂”

摘要:酒店業(yè)員工流失率高一直是酒店人力資源無法解決的難題，尤其是在目前金融危機影響比較大的環(huán)境下，用人機制是否可以嘗試著有所改變的問題擺在了許多酒店管理者的眼前。“宴嫂”也被稱之為“宴會嫂”，是中國近幾年來出現(xiàn)的一種全新的餐飲酒店服務職業(yè)模式，這一模式的出現(xiàn)引起了許多酒店業(yè)管理者特別是餐飲服務機構的重視，“宴會嫂”的啟用，打破餐飲業(yè)吃青春飯的傳統(tǒng)觀念，拓寬大齡女性的就業(yè)之路，同時可緩解飲食服務行業(yè)從業(yè)人員缺口大的壓力。作為餐飲宴會服務的新亮點，“宴會嫂”發(fā)展前景將是非常樂觀的。

關鍵詞:宴嫂;用工機制;宴會服務

中圖分類號:F24文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)06-0110-02

一、“宴嫂”的含義

“宴嫂”也被稱之為“宴會嫂”，是中國近幾年來出現(xiàn)的一種全新的職業(yè)模式。

她以下崗女工為主體(故稱之為“宴嫂”)，以彈性工作為主要模式，以小時為計酬單位，依托某人力資源公司或家政服務公司進行業(yè)務培訓并成為其工作開展的平臺，其工作內容以中餐、西餐、自助餐、婚宴、會議宴的擺臺服務和席間服務為主，工作類型為小時工。其典型特征是平時不上班，有宴會服務需求才上崗，業(yè)內人士戲稱為“招之即來，揮之即去”。

二、“宴嫂”的產生與發(fā)展

1.“宴嫂”的產生。“宴嫂”最早產生于北內集團的下崗職工再就業(yè)服務中心，最早認同并使用“宴嫂”進行席間服務的是北京中國大飯店。

近幾年正是京城餐飲業(yè)發(fā)展的井噴年代，在幾乎同一時間段內同一行業(yè)用工人數大幅增加，用工缺口大，餐飲服務人員的素質和服務質量參差不齊。北內集團最初嘗試著在餐飲宴會服務上做文章，組織單位下崗女工成立了宴嫂服務部門，很快憑借著出色的服務和方便的工作方式，在京城她們闖出了一條自力更生的新路子，到目前已經開辟了三四十家酒店服務業(yè)務，培訓工作也由過去的對方培訓改為自己培訓。其中，變化最大的是宴會嫂的人員構成也由過去的以“北內”為主發(fā)展到今天的社會各個層面。在宴會嫂中，有曾經做過導游的，有干過出版社校對的，有炒過股的，開過小公共的等等。如今有的宴會嫂還開著私家車去到酒店服務。之所以如此，用她們自己的話說，就是看上了宴會嫂靈活的用人機制和寬松的人文環(huán)境，而這些，并不是她們人為的、刻意制造出來的，那是一種機制性的自然流露。也許正是由于有了這些，如今的宴會嫂用工模式發(fā)展得越來越快，勢頭越來越好。

2.“宴嫂”的發(fā)展。(1)“宴嫂”帶來了“宴妹”、“宴哥”。從宴嫂的產生歷史來看，宴嫂幾乎是40歲以下“下崗女工”的代名詞。隨著業(yè)界的日益廣泛的認同，用工數量的不斷增加，“宴妹”、“宴哥”也逐漸加入到了宴會服務的群體中。一方面是用工單位需求的變化，另一方面是由于更多、更廣泛的人群對這一新的服務崗位、服務形式的認同。“宴妹”、“宴哥”的加盟使服務人員結構更加合理，不僅能更好地滿足用人單位的實際需要，而且產生了更加廣泛的社會效益，使更廣泛的下崗失業(yè)人員解決了再就業(yè)問題。(2)從單一的宴會服務向高端的“家政服務”等領域不斷拓展。隨著假日立法的塵埃落定，節(jié)假日文化又呈現(xiàn)出新的熱點，一些經過專業(yè)培訓，有著精湛廚藝，擅長營養(yǎng)配餐的“宴嫂”走俏各地，同時，月薪不菲的“高端家政”——主理大廚、西式宴嫂、家庭教師、家庭醫(yī)生、月嫂、女主人服飾顧問、男士健身指導服務等需求亦大幅激增。宴嫂這種新的服務形式，把人們從節(jié)假日繁重的家務活中解放了出來，也為下崗待業(yè)人員提供了越來越多的就業(yè)新機會。(3)從婚宴、會宴服務向盯桌、雅間服務發(fā)展，從臨時用工向經常性用工發(fā)展。出于對宴嫂文化素質、服務技能等方面的顧慮，宴嫂在早期上崗時一般只安排在會宴、婚宴等服務要求不很高或對服務水平等關注度不很大的崗位上，如大廳等。對宴嫂的需求一般也是在用工短缺時的“打補丁”。但隨著時間的推移，宴嫂們的優(yōu)秀表現(xiàn)，以及其他優(yōu)質人力資源的加盟，以“宴嫂”為統(tǒng)稱的酒店“鐘點工”、“小時工”開始盯桌、雅間席間服務。通過成本核算和綜合效益的比較分析，酒店開始用“宴嫂”向經常性的用工態(tài)勢發(fā)展——留足重點、骨干職工，其余崗位一律用“宴嫂”進行服務，并開始從宴會服務向客房服務、衛(wèi)生保潔等領域擴展，宴嫂的職業(yè)空間和發(fā)展前景展現(xiàn)出明確的可持續(xù)發(fā)展的趨勢。

三、“宴嫂”——酒店業(yè)用工機制的探索嘗試

1.用工成本低。針對各大酒店假期、大型會議期間服務人員的暫時性短缺，用“宴會嫂”補崗，不僅可以保證服務質量，而且可以大大節(jié)省酒店的用工開支。一位五星級酒店人力資源經理曾向某報記者坦言:目前京城宴會嫂每小時薪酬10元，每次宴會上崗時間3～5個小時。而一個固定員工年均工資成本2萬余元，恰好可以支付宴會嫂2 000個小時的勞務。換言之，一個每年上班200多天的固定員工的工資，可以獲得一個宴會嫂的400～600個有效工作日。據了解，宴會收入能占高級酒店餐飲收入的80%左右。可宴會生意的人數隨機性變化極大，800～1 000人的宴會臨時增加或減少100人是常有的事。一個標準桌12名客人，需要一盯(盯桌服務)一跑(跑動上菜)兩名服務員。配置過多固定員工成本太高，以停休方式調節(jié)人力資源依然會有人力缺口，一些五星級酒店在宴會旺季一天甚至會缺少百余名服務員。按小時計酬、靈活機動的“宴會嫂”恰好可以解決酒店人力資源經理的難題，低成本的誘惑也使宴會嫂成為酒店勞務市場的新寵。

“宴嫂”的招聘與培訓工作由社會職能機構完成，“宴嫂”的福利、保險等也由社會職能機構承擔，這些都可以節(jié)省酒店的大量成本;由于“宴嫂”多為下崗或待業(yè)職工，根據國家有關政策，用工單位還可以享有部分稅費的減免，這就更進一步地降低了企業(yè)的用工成本。可見，“把人力資源部建在體外”的社會化彈性用工模式的成本優(yōu)勢是十分明顯的。

2.綜合優(yōu)勢突出。和年輕的服務員相比，“宴會嫂”自有其獨特優(yōu)勢:更加珍惜來之不易的工作機會，工作的穩(wěn)定性、紀律性更強;年齡與閱歷使其擁有吃苦耐勞的優(yōu)良品質，較之年輕服務人員更有責任感，對賓客的照顧會更加體貼細致;服務時更加周到、穩(wěn)重與平和;宴會嫂在具體的服務中，小心謹慎，酒店餐具的破損率會大大降低;優(yōu)質的服務，加之客人的體諒，發(fā)生客服之間的矛盾與沖突的概率大大降低;宴會嫂都有豐富的帶小孩的經驗，如果客人有照顧小孩的需要，宴會嫂就可以幫忙照看，從而使他們的父母可以安心地參加宴會，從而使宴會服務的質量上了一個新的臺階。

3.有效解決人員流失的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者流失嚴重，一些酒店的流動量甚至達到了60%左右。這是一個老話題，也是酒店業(yè)人力資源管理中的一個頑疾。雖然許多專家學者及業(yè)內人士紛紛提出各種解決方案，但效果一直不很明顯。于是，許多用人單位開始理性、冷靜地對待人力資源匱乏的問題:對于一線員工，放寬學歷、語言、經驗等方面限制等等，但都沒逃脫“用固定工”、“長期工”的傳統(tǒng)的思維苑囿。而“宴嫂”的出現(xiàn)，使“用工社會化”、“用工彈性化”等進入酒店管理者的視野，而部分酒店的實踐證明，這種彈性化社會用工制度恰恰是有效解決酒店業(yè)人力資源瓶頸的有效途徑。

4.有效激活“休克魚”。從中國酒店業(yè)的實際來看，中國酒店業(yè)從業(yè)人員中(特別是國有酒店或國有控股酒店)存在著“出工不出力”的“休克魚”現(xiàn)象。不管造成這種“不作為”、“不主動作為”、“不積極作為”或“亂作為”現(xiàn)象的原因何在，都會造成提高酒店人力資源成本、人心離散、降低管理效能和服務質量等負面效應。“宴嫂”的出現(xiàn)，大大緩解了酒店人力資源供應的壓力，管理者也大大增加了與“休克魚”之間博弈的籌碼，她們猶如“鯰魚效應”中的鯰魚，不僅能夠激活“休克魚”，而且“宴嫂”結構的變化，特別是在校大學生的加盟，使得“宴嫂”隊伍的素質不斷提高，工作的適應性、工作的優(yōu)質度、工作的層次都會大大提升。同時，“宴嫂”們工作中出現(xiàn)的這樣那樣的問題，又為酒店進行知識、技能的管理與培訓教育工作提供了“抓手”，從而更進一步保證了服務工作的有效開展。

5.保證酒店各項工作的有序開展。酒店餐飲服務也有淡旺季，節(jié)假日、好日子、年末等都是酒店宴會特別多的時候。由于人手緊，一時找不到那么多的服務人員，酒店往往采取“全員盯餐”的“臨時抱佛腳”措施，所有部門的所有員工，甚至酒店的老總也要親自出馬去傳菜。這不僅影響了酒店各項正常工作的有序開展，而且由于大多數人沒有經過專門的培訓和訓練，工作中出錯頻頻，既影響服務質量，又有損酒店形象。而經過系統(tǒng)培訓又有著豐富實踐經驗的“宴嫂”能夠及時出馬，則可有效地解決相關矛盾，保證酒店各項工作的有序開展。

6.彰顯企業(yè)社會責任，樹立良好社會形象。就業(yè)與再就業(yè)是中國當前及今后相當長時期內的社會熱點問題，是中央和各級地方政府關注的重點。酒店是一個典型的勞動密集型企業(yè)，在吸納就業(yè)上優(yōu)勢明顯。“宴嫂”以下崗職工和在校大學生為主力軍。工作崗位的提供和系統(tǒng)的專業(yè)培訓，使下崗、待業(yè)的兄弟姐妹們有一個展示自己的舞臺，為困難家庭增加一定經濟收入;使大學生有了一個很好的社會實踐的機會，更有助于貧困大學生通過勤工儉學順利完成學業(yè)。因此，選擇“宴嫂”，就是選擇社會責任，就是為政府分憂解難，就是樹立酒店良好社會形象的最佳途徑。

宴會嫂的出現(xiàn)，是新的社會經濟發(fā)展的產物，是社會需求造就了這種職業(yè)的產生。這種新的用工模式，使得酒店管理人眼前一亮，畢竟節(jié)省人力成本在酒店餐飲行業(yè)中是非常行之有效和立竿見影的。筆者只是簡單介紹和分析了宴會嫂這一特種服務的模式，具體到某個餐飲企業(yè)的經營管理當中也許還會遇到這樣那樣的問題，宴會嫂是否適合自己的企業(yè)這還要看企業(yè)自身需求。

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