基于KPO的信息服務探討

摘要:本文通過KPO信息特性分析，提出基于KPO的信息服務策略。其中，著重分析了KPO信息管理模式創(chuàng)新、技術(shù)融合型增值平臺開發(fā)和知識化增值服務機制構(gòu)建等方面的問題，旨在為拓展信息管理理論與方法，發(fā)揮信息服務功能，在促進KPO業(yè)務發(fā)展中提升信息資源價值提供一些思考和建議。

關(guān)鍵詞:知識流程外包;信息特性;信息管理;信息增值

服務外包作為一種重要的貿(mào)易生產(chǎn)活動已經(jīng)有了幾十年的發(fā)展。一般認為，服務外包經(jīng)歷了ITO(信息技術(shù)外包)、BPO(業(yè)務流程外包)、KPO(知識流程外包)三個發(fā)展階段。

知識流程外包(KPO:Knowledge Process Outsourcing)是20世紀90年代后期由BPO發(fā)展而來的，是基于知識密集型業(yè)務流程而開展的服務外包活動;在信息技術(shù)迅速發(fā)展和深入而廣泛應用的時代，KPO的市場前景越來越廣闊。《2009-2010年世界服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究年度報告》指出:KPO快速發(fā)展，逐漸成為BPO發(fā)展的一大亮點。有預計稱:2010年前后，全球KPO市場規(guī)模將達到200億美元的規(guī)模，而2003年，這一數(shù)字僅為12億美元。其中，比較成熟的KPO應用有研發(fā)外包、資源外包、服務外包等幾個方面。筆者經(jīng)初步研究發(fā)現(xiàn)，以創(chuàng)新信息管理與服務方法促進KPO發(fā)展，尤其是知識流程外包中充分發(fā)揮信息資源的作用，開展信息增值服務方面的研究還比較缺乏，本文對此進行初步探討。

1 KPO信息特性分析

KPO信息資源除了戰(zhàn)略性、開發(fā)利用性、價值轉(zhuǎn)化性、載體多樣性、可傳播性、可增長性、綜合型等信息資源所具有的共性以外，還有自身的特有屬性。主要體現(xiàn)在專業(yè)核心性、高效增值性、動態(tài)離散性、商業(yè)保密性和知識隱含性等五個方面，下面對這些特性作簡要分析。

專業(yè)核心性主要是指KPO中的信息資源與專業(yè)高度相關(guān)且位于專業(yè)智力活動的高端，具有行業(yè)和領(lǐng)域的專指性、復合性和創(chuàng)新性特點。

KPO信息資源的專業(yè)核心性表明，信息資源來源于專業(yè)流程的實踐活動，而其信息服務又高于流程化的專業(yè)需求，是知識資本在價值鏈的前端發(fā)揮作用的重要支撐力量。這是與ITO和BPO中信息服務的顯著區(qū)別。這種外包服務，將基于標準過程的專業(yè)知識和技能服務提升到了基于知識推理的分析、推理、解釋、優(yōu)化和輔助決策的專業(yè)領(lǐng)域的智能化服務。

高效增值性是指KP0的戰(zhàn)略性和高附加值性對信息服務效率和質(zhì)量的要求標準更高。與BPO(業(yè)務流程外包)相比，KPO業(yè)務中包含豐富的和高附加值的信息，這些信息的知識化信息服務要依賴高效率開發(fā)利用手段。主要體現(xiàn)在，縮短市場導入時間，提高生產(chǎn)績效;節(jié)約宏觀決策成本，提高經(jīng)營績效;實現(xiàn)管理模式與方法的連續(xù)改進，增強預設業(yè)務場景運行實效;利用信息高速公路擴大個性化信息服務空間，提高外包企業(yè)附加價值四個方面。

動態(tài)離散性是指信息資源的載體形態(tài)具有多樣性和更新性且通常存在于各種各樣的事務與活動之中，其存在的方式因具體的KPO服務項目不同而不同。KPO信息資源分布的離散性必然需要其獲取和加工過程的專業(yè)化操作，這也是知識服務之所以能夠納入外包范疇的必要條件之一。

商業(yè)保密性是指客戶企業(yè)將位于價值鏈前端的知識創(chuàng)新和研發(fā)環(huán)節(jié)的服務外包必然會或多或少地涉及企業(yè)的商業(yè)核心秘密。一般情況下，商業(yè)秘密主要包括:設計、程序、產(chǎn)品配方、制作工藝、制作方法、管理決策、客戶信息、貨源情報、產(chǎn)銷策略、招投標中的標底及標書內(nèi)容等信息，也包括企業(yè)核心職能、企業(yè)文化、組織網(wǎng)絡和歷史記錄等方面的信息。這些信息在KPO服務過程中都會被有條件地運用，需要雙方對涉密信息的安全負責。KPO信息資源的商業(yè)保密性與合作信息共享性是一對矛盾，即優(yōu)勢互補和信息風險并存。基于KPO的信息服務可以在促進客戶企業(yè)和服務承包商的利益最大化的同時，使得知識服務部門自身專業(yè)化程度的不斷提高和對KPO信息資源占有的優(yōu)勢的不斷增強。

知識隱含性是指來源廣泛的信息存在可靠性、客觀性、壁壘性等冗余問題，知識價值需要通過評估、篩選和挖掘加以實現(xiàn)。在信息服務中，知識發(fā)現(xiàn)與知識服務不僅僅是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運用或從海量數(shù)據(jù)中萃取知識，還涉及信息的可靠性評估、信息質(zhì)量甄別、補缺性獲取與信息篩選等環(huán)節(jié)。對KPO信息資源加工需要檢測與挖掘并重才能提升知識流程外包服務水平和質(zhì)量，實現(xiàn)信息的知識化和增值化服務。

2 基于KPO的信息服務策略

通過對KPO信息資源的特性分析可以看出，KPO活動與信息資源組織開發(fā)存在密不可分的關(guān)系。以信息管理理論與方法為基礎(chǔ)，根據(jù)KPO業(yè)務需求開展有針對性地研究，將KPO信息資源組織與開發(fā)與信息技術(shù)相融合，探討KPO知識產(chǎn)權(quán)保護問題、信息資源知識化和價值增值問題以及KPO信息資源協(xié)同組織與開發(fā)問題，將是KPO信息資源組織開發(fā)與信息服務的重要策略。

2.1 構(gòu)建信息管理與信息服務新模式

KPO信息服務研究是KPO項目成功執(zhí)行的重要基礎(chǔ)，主要涉及KPO信息管理理論、KPO信息管理活動、信息咨詢和KPO信息人才四個方面。

其一，分析KPO信息資源特性，建立健全KPO信息管理知識體系。包括探討KPO信息資源的概念、特征、類型和功能;KPO信息管理原理、原則、方法、體系結(jié)構(gòu)和基本職能;KPO信息管理的形成與發(fā)展;KPO信息運動規(guī)律;信息流與信息系統(tǒng)優(yōu)化;信息處理與智能服務;KPO信息方法和信息準則以及KPO信息傳播和信息交流等。其中，重點研究對象是KPO外包方的信息需求和信息動機以及KPO承包方和外包方面信息交流和信息傳遞的特點與方式。

其二，探索KPO信息活動規(guī)律，建立KPO信息組織與管理模式。建立KPO信息的收集、存儲、檢索、管理、利用和維護的方法體系和系統(tǒng)平臺。針對KPO信息資源的高附加值特性，從定性和定量兩個方面重點研究KPO信息資源開發(fā)、利用與價值實現(xiàn)的有效模式。同時，研究KPO信息資源知識隱含性、商業(yè)保密性和產(chǎn)權(quán)保護方面的一般規(guī)律，為KPO信息組織、管理和信息資源開發(fā)利用提供保障。

其三，研究KPO信息服務范式，推進KPO信息咨詢服務技術(shù)和應用。建立KPO信息咨詢服務標準和規(guī)范，構(gòu)建信息咨詢服務網(wǎng)絡體系和咨詢服務和管理機制，形成與KPO市場相諧調(diào)的信息咨詢服務理論和方法體系。建立KPO中的信息咨詢交流和知識管理機制，總結(jié)實踐中的問題和解決方案，積累知識庫和方法庫，共同提升信息咨詢服務能力。

其四，定位KPO人力資源需求，建立KPO雙素質(zhì)信息管理教育機制。KPO和BPO相比不只是項目內(nèi)容的變化，對從業(yè)人員既有專業(yè)深度和廣度的要求也有面向KPO的信息管理與服務的能力要求。因此，建立與KPO行業(yè)相對接的信息管理教育機制，是為更好地獲取、分析、處理和開發(fā)KPO信息資源，最大限度地實現(xiàn)KPO信息資源的增值提供人才保障的重要基礎(chǔ)性工作。

2.2 開發(fā)技術(shù)融合型KPO信息服務平臺

融合現(xiàn)代技術(shù)和信息處理工具對KPO涉及的信息進行搜集、整理、加工、分析和利用，實現(xiàn)信息增值服務是KPO信息資源組織開發(fā)的重要策略和必要路徑。數(shù)據(jù)和信息、知識是許多專業(yè)領(lǐng)域的主要加工對象，具有與現(xiàn)代信息技術(shù)加工對象和KPO處理對象的一致性。因此，技術(shù)的融合既是知識流程外包業(yè)務的核心內(nèi)容，也是提高KPO信息資源開發(fā)利用效率的必然要求。建立以需求為中心，以提供高效率的信息支持為導向，以技術(shù)應用為手段的KPO信息資源組織開發(fā)與信息服務系統(tǒng)，能更好地發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)和工具在KPO活動中的獨特作用。

2.3 建立信息資源知識化增值服務機制

根據(jù)KPO信息的知識隱含性和動態(tài)離散性等特點，建立信息資源知識化增值服務機制以實現(xiàn)信息資源的萃取、利用和價值增值具有可行性。

其一，建立需求引導機制，增強信息管理的針對性。信息資源開發(fā)利用最終目標是服務用戶信息需求，只要以外包方的最原始需求為出發(fā)點，通過專業(yè)化手段的運用，就能獲取和萃取有價值的信息資源并進行增值性開發(fā)與服務。

其二，建立協(xié)同工作機制，增進信息服務的互補性。協(xié)同工作機制可以激發(fā)承包企業(yè)的資源集成能力，提高外包服務的能力和水平。

其三，建立共享交流機制，提高信息交換的對稱性。拓展KPO項目的信息溝通渠道，建立起定期溝通反饋的機制，信息對稱狀態(tài)中做好信息資源的開發(fā)利用工作，實現(xiàn)KPO信息資源的價值轉(zhuǎn)移和快速增值。

其四，建立國際競和機制，實現(xiàn)保值增益的最優(yōu)化。KPO活動最初是企業(yè)把自己業(yè)務中的知識創(chuàng)新、研發(fā)環(huán)節(jié)的工作轉(zhuǎn)移到國外的過程。KPO成果一般是非物質(zhì)的知識和數(shù)據(jù)，具有傳遞的快速性和無國界性。因此，KPO國際化協(xié)同與競和策略的實施具備執(zhí)行的客體條件。利用網(wǎng)絡信息交換平臺加強跨國界合作，是進一步開拓信息服務空間和提升信息資源開發(fā)利用效益的有力手段。

3 小結(jié)

綜上所述，拓展信息資源管理與服務空間，開展基于KPO的信息服務是信息管理的重要方向之一。本文將信息資源管理與服務和KPO業(yè)務聯(lián)系起來，通過對KPO信息資源的特性歸納和分析，提出了基于KPO的信息服務策略，以期對拓展信息服務渠道和提升信息資源開發(fā)與利用效益提供借鑒和參考。

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