淺析工程測繪質量體系的“以顧客為關注焦點”原則

摘要:結合工程測繪行業和質量管理體系“以顧客為關注焦點”原則，總結出一些切實可行的實施要點，供同行參考。

關鍵詞:工程測繪 質量體系 “以顧客為關注焦點”

0 引言

大連金源勘測技術有限公司于2005年3月開始建立工程測繪質量管理體系，并于同年7月份通過了中質協質量認證中心的認證(符合GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000)。經過四年多的體系運行，公司在貫標認證、再造企業管理體系工作方面進行了一些摸索，也取得了良好的成效，現就質量體系的以顧客為關注焦點原則展開較詳盡的闡述。

1 最高管理者:親自參與其中，避免“兩張皮”

公司的發展依存于顧客，最高管理者必須制定出非常具體的《質量方針》和《質量目標》，嚴格要求公司的各項工作圍繞顧客進行，推動品牌和管理增值。由于貫標之前的工程測繪管理過程不是太嚴謹，而貫標后整個過程都細化到一張測繪設計圖、一張工程記錄表，甚至一個工程人員的簽字上，往往造成公司員工的不適應或者由于工作強度比較高而省略一些看似不太重要的細節或者還沒認識到它的重要性，然而這些行為恰恰是運行體系初期或者以后沒堅持下去而導致實際工作與文件規定出現“兩張皮”的主要原因。最高管理者必須成立主管測繪貫標工作的管理部，并親自兼任工程測繪管理者代表和管理部部長，直接抓測繪管理體系的建立和運行。并按策劃的時間間隔與顧客進行溝通，理解顧客當前和未來對工程測繪過程的需求，不斷滿足顧客要求，并爭取超越顧客的期望。

2 合同評審:工程測繪具有行業特殊性

工程測繪產品是顧客追求的最終目的。根據顧客要求在符合工程測繪各項標準規范規定范圍內，進行投標前或者合同簽定前對標書或合同進行評審，準確地理解顧客的各項需求，包括對交付測繪資料及成果及交付后活動的要求，確保本公司具有滿足工程測繪合同(標書)要求的能力(包括測繪項目規模、測繪內外業工期限定、測繪設備及人員要求等)，使合同順利執行。小型項目應由承辦人確認簽署，報綜合辦公室，由綜合辦公室下達《工程項目通知單》給工程管理辦公室。大中型測繪項目必須進行會議評審，各部門及各測繪隊在評審時提出具體建議應記錄在案，并形成測繪合同評審報告。合同評審中提出的問題，應與顧客聯絡并進行進一步磋商解決，再傳遞至有關部門，確保準確履行合同。工程測繪中的外業存在許多不確定因素，如地形地貌、天氣、通視條件、交通條件、當前技術條件等，在合同簽訂中都要進行確認，以免履行時出現顧客由于不了解行業情況出現較大的分歧，對雙方造成不必要的誤解。

工程測繪的合同評審還應重點評審涉及國家保密的行為，根據《測繪成果保密工作法規文件選編》、《保密工作法規文件選編》等文件，根據測繪成果的密級范圍不同，適用顧客的對象也有所區別。在簽訂邊緣性質的合同時，必須向上一級行政管理部門匯報，獲得批準并登記備案，避免給國家造成一定程度的損失。

3 顧客財產:需要進行驗證

工程測繪的顧客財產有施工圖紙(包括紅線圖、豎向設計圖及剖立面圖等)、任務書、電子文檔及其他雙方協商的具體事宜，我們應對其進行識別、驗證、保護及維護顧客提供的財產，并詳細記錄顧客財產的品種、數量、提供方式等，以備竣工后存檔或歸還顧客。當顧客財產和我們掌握的資料相矛盾時，應根據工程測繪的各項標準規定和現在數據和顧客進行詳細論證，尋求最佳的解決方案。當顧客財產發生丟失、損壞等情況，應做出書面說明，向顧客報告，并保持記錄。

4 顧客滿意:概念延伸為廣義的內外顧客滿意

以前的工程測繪經營理念是把測繪產品的質量管理放在首位，以質量為中心把整個測繪生產過程進行控制，認為保證產品質量的高標準是經營管理成功的最關鍵所在。這些質量管理思想當然也是非常重要的，但是，隨著工程測繪行業質量管理環境和內容的變化，企業的核心與決定因素已是顧客。

因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，已經成為企業創造高質量和創新市場的永恒力量。顧客滿意已上升為現代企業質量管理的核心。

工程測繪的整個過程都必須圍繞顧客進行，并由其參與。測繪設計由測繪專業人員與顧客選擇出最佳的施工方案，測繪生產過程中如放樣測繪還須由顧客方在現場和測繪部門配合作業，測繪成果的交付也要按照顧客的不同需求在符合國家標準規范的原則下形成。企業采用《工程測繪顧客關系信息系統》，對其變化的需求隨時進行監測，指導企業提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同于一般消費者，“顧客”的涵意延升到不僅是服務者等外部顧客，還包括內部員工即內部顧客，以及企業合格供方，從而培養更多的忠誠客戶，營造利于制造質量提高的企業員工滿意的工作環境，成為一個由產品生產者、消費者、流通者為一體進而組成的“顧客關系管理系統”，從而更有效地提升測繪產品質量。

5 數據分析:不能等同于簡單的統計過程

企業在工程測繪管理活動和生產實現過程中通過內部溝通、顧客溝通、各種監視和測量活動，會收集到許多數據和信息，我們對它們進行分析，并建立一套《工程測繪質量數據分析管理制度》，內容包括哪個部門收集、具體人員對數據進行分析、用什么方法及某某人員編制報告等，以證實質量管理體系的適宜性和有效性。

工程測繪質量數據不僅包括測繪設計、測繪產品合格、測繪事故、顧客投訴、顧客滿意度調查、內外損失成本、采購產品質量及價格、合格供方調查、測繪員工感受等，也包含過程運行的測量和監視信息、測繪產品實現過程的能力、內部評審結論、管理評審輸出、測繪生產率、產品交付期等，這些數據有的是無規律的。因此對整個工程測繪體系的數據和信息進行整理、分析，找出其規律性，并定期或不定期對分析結果進行評價，從而為領導提供正確的決策，就是進行數據分析的最終目的。

6 改進:是一種循環活動

持續質量改進是建立和運行工程測繪質量管理體系過程中持之以恒的工作，是增強滿足要求的能力的循環活動。企業只有持續不斷地實施改進，才可能實現向顧客長期、穩定地提供優質的測繪產品和服務。實施持續的質量改進必須以工程測繪企業的實際情況和收集到的各方面數據分析及每年一次的質量體系管理評審為基礎進行決策和策劃并付諸于實際，制定出切實可行的改進目標，以響應顧客的需求和期望的變化。

7 小結

“以顧客為關注焦點”是質量管理體系八大原則之核心。工程測繪企業在運行體系時根據自身行業和體系標準中可以適當刪減調整的原則，制定出符合企業實際過程的內容，更符合體系的適宜性、充分性和有效性，從而使測繪企業的質量管理工作走上良性循環的軌道。

參考文獻:

[1]《質量管理體系要求》(GB/T ISO9001:2008).

[2]《工程測繪規范》(GB0026-2007).

[3]《測繪生產質量管理規定》(國家測繪局1997年7月22日發布).