試論高校圖書館的服務創新

摘要:在現代科技和網絡技術飛速發展的時代背景下，高校圖書館要順應新的形勢，加強服務創新意識。更新服務理念，變被動服務為主動服務，變“冷臉”服務為“微笑”服務。拓寬服務領域，加強交互式網絡技術服務，提倡人性化和個性化服務，加強讀者資源獲取能力的培訓。

關鍵詞:高校圖書館 服務創新 服務理念 服務領域

0 引言

高校圖書館在高等院校的教學、科研工作中發揮著重要作用。網絡時代的高校圖書館應該順應新的形勢，加強服務創新意識，提高服務質量，充分發揮高校圖書館在高等院校的教學、科研工作中的教育職能和信息職能。

1 更新服務理念

高校圖書館是高等院校教學和科研工作的重要組成部分，也是高等院校的信息密集區。高校圖書館服務工作的基本點就是根據學校教學和科研規劃，收集、整理和提供各種文獻信息來滿足廣大師生的教學信息和科研工作的需求。應此，我們要做到以下幾點:

1.1 變被動服務為主動服務 變被動服務為主動服務，就是要改變提供圖書，等待讀者，有求必應的舊的服務理念，提倡主動服務，創造讀者，提高效率的新的服務理念;就是要變潛在讀者為現實讀者，變偶爾讀者為經常讀者，變信息提供者為知識導航者。當讀者來到圖書館，面對浩如煙海的圖書而茫然無措時，我們不應該不聞不問，置之不理，等到他來詢問時才問一句答一句，甚至愛理不理。而應該主動上前詢問他需要什么圖書，引領他了解書庫里圖書排架的方式，幫助他找到所需圖書。這樣做就會為我們贏得更多的讀者，從而提高圖書的利用率。因此，以讀者的需求為己任，把最好的信息，用最方便的方法，在最好的時機送到最需要的讀者手中，使文獻知識和信息與讀者需求有序地相結合，讓讀者花費最少的精力和時間，得到最滿意的服務。這就是我們圖書館人新的服務理念。

1.2 變“冷臉”服務為“微笑”服務 一些圖書館給人們的印象是“門難進，臉難看”，這主要是因為個別圖書館員工缺乏“讀者至上”的服務理念，對待服務工作漫不經心。這不僅表明服務人員文化修養不夠，更有損現代高校圖書館作為一個文明窗口的形象。高校圖書館的目的就是為廣大師生讀者服務，為教學和科研服務，為教書育人服務。所以，我們應該提倡微笑服務。用發自內心的真誠微笑來迎接進入圖書館的每一位讀者，使讀者感受到圖書館員工對自己的歡迎和尊重，在心理上得到滿足，從而樂于進圖書館。當讀者由于不知道圖書館的規章制度而出現違紀現象時，我們不應該表現出橫眉立目，盛氣凌人的行為舉止;而應該以一個善意的微笑來表達對讀者的理解和寬容，誠懇地引導讀者明白錯誤所在，并委婉地提出處理意見。這樣就可能在保全讀者“面子”的情況下，使問題得到圓滿解決。

2 拓寬服務領域

高校圖書館工作的宗旨就是全心全意為讀者服務。在網絡化信息時代，高校圖書館要順應形勢，抓住機遇，積極拓寬服務領域，為圖書館的服務工作開辟新天地。

2.1 加強交互式網絡技術服務 隨著現代科技和網絡技術的普及，各高校圖書館都相繼進行了網絡建設。其網絡技術服務除了為讀者提供借閱服務、情報檢索、參考咨詢等服務外，同時為讀者提供網上服務。通過電子郵件、文件傳輸、電子公告、數據傳播、遠程登錄、電子圖書館等形式向讀者提供全文檢索服務，多媒體檢索服務，網絡檢索服務，網絡咨詢服務，查新服務和休閑娛樂服務等。

高校圖書館可以在網上設置公告欄、留言薄、電子信箱等工具，用來及時了解讀者的動態需求，逐步改進信息服務質量，調整圖書館的信息提供和網上資源布局策略。同時，高校圖書館要不斷開辟新的網上服務形式。例如在主頁上設置在線幫助、網上咨詢、讀者在線培訓等項目。利用在線服務軟件提供多種語言相互轉換的服務，使讀者能夠獲得各種語種的文獻。根據讀者從網上傳來的動態文獻信息請求，迅速、準確地為其“導航”，指導讀者選擇最佳網址和線路，針對讀者需求進行數據選擇、合成和管理。讀者也可以在網上對圖書館提出咨詢，進行信息交流等等。這樣就形成了從一對一直接交流的方式轉變為一對多、多對多，直接交流與間接交流相結合的多種方式互存的交互式網絡技術服務模式。

2.2 提倡人性化和個性化服務 高校圖書館是廣大師生讀者學習的場所和文化休閑中心，因此，營造一個舒適的環境對于高校圖書館來說是必不可少的。高校圖書館可以適當開設一些休息室，或設置飲水機等相關設施。在各樓層設置一些公共書桌，準備一些筆墨紙張、書簽等公用文具，以備讀者的不時之需。如此這般人性化設計，為讀者營造一個方便、舒適、溫馨的閱讀、學習環境，可將高校圖書館的服務工作提升到一個新的層次;能夠增強讀者閱讀、學習的積極性，使他們在獲取信息和知識的同時，更能感受到愉悅的心情。

如今是一個個性化的時代，人們，特別是年青人，也越來越有個性。高校圖書館應該順應這種個性化的潮流，注重個性化的服務。對每一個讀者的獨特信息需求提供適合他的針對性服務，對不同的讀者采取不同的服務策略，提供不同的服務內容。個性化服務是基于讀者的信息使用行為、習慣、偏好、特點，向讀者提供滿足其各種個性化需求的一種更高的服務。

2.3 加強讀者資源獲取能力的培訓服務 很多讀者不懂得怎樣利用圖書館的館藏資源，他們有的在書庫中盲目地找書，不懂文獻的分類和排架規律，結果往往是花費了大量的時間卻一無所獲。有的讀者對自己的文獻需求不明確，無目的地在書庫中穿梭，結果也是無功而返。針對這種情況，高校圖書館應該加強讀者獲取資源能力的培訓。高校圖書館可以通過開辦新生入館培訓、講座、報告會、交流會等方式對圖書館的館藏資源、文獻分布、排架方式、館藏檢索系統的使用方法進行全面詳盡的介紹。培訓讀者掌握各種光盤數據庫的檢索使用方法，如何搜索、鑒別、選擇所需的文獻信息。介紹有關圖書館利用現代信息檢索技術的新發展、新動向，介紹國內外的論文數據庫的檢索技術。使讀者通過培訓，盡快地掌握圖書館館藏資源的獲取方法和技巧，從而節省讀者的查找時間，提高高校圖書館的館藏資源利用率。

3 結束語

現代科學技術的迅速發展，信息技術的不斷推陳出新，既為高校圖書館的發展提供了機遇，開辟了服務的新方式和新領域，又對高校圖書館的服務工作提出了更新、更高的要求。因此，高校圖書館要順應新的形勢，抓住機遇，加強服務創新意識。更新服務理念，拓寬服務領域，充分挖掘圖書館服務工作的潛力，充分發揮圖書館在高等院校教學、科研工作中的重要作用。

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