網站互動宣傳的幾點啟示

洪 星 危福泉

網站互動宣傳的幾點啟示

洪 星 危福泉

福建省地震局

該文從留言量的時間分布、留言內容變化和留言互動方面，總結與分析了福建地震局網站開通民眾留言以來（2008年5月18日~2008年7月18日）的1400條留言信息，結果表明：這些留言信息具有一定的代表性，反映出民眾在突發(fā)事件發(fā)生時普遍的心理活動特征；民眾對地震局工作的理解存在偏差；網站互動進行宣傳溝通與引導是減輕和化解民眾緊張情緒的有效途徑；真實信息的及時發(fā)布與坦誠回復是成功互動宣傳的根本要求。

互動宣傳 突發(fā)事件 溝通

1 前言

2008年5月12日四川汶川發(fā)生8.0級大地震后，公眾對地震災難的恐懼、對地震局工作的疑惑以及對地震科普知識的需求，其程度是前所未有的。眾所周知，公眾對地震等突發(fā)事件的認識往往是依靠直覺進行判斷，容易產生情緒、認知、生理、行為和交往方面的異常（謝曉非等，2003；董惠娟等，2006），影響人們身心的健康和社會的和諧與穩(wěn)定，因此需要及時、正確地引導和溝通。隨著網絡科技的發(fā)展和普及，基于網站的宣傳與溝通日顯重要，尤其是地震事件或地震謠言等突發(fā)事件發(fā)生時。根據中國互聯(lián)網絡信息中心(CNNIC)2010年1月發(fā)布的中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，至2009年底，中國互聯(lián)網普及率為28.9%，網民數達到3.84億，居世界第一。因此，基于網站進行地震科普宣傳將是今后宣傳的主要方向。

為了拓展公共服務領域，福建省地震局決定在門戶網站開通民眾留言欄目，嘗試籍此了解民眾所關心的問題，宣傳科普知識和進行答疑解惑，搭起一條與廣大網民溝通的橋梁。本欄目開放以來受到網民積極響應，僅2008年5月18日至2008年7月18日就收集了1400條的來自全省各地網民的留言。更由于這段時間經歷了汶川震后、連江蟾蜍事件、“李四光預測地震和天文大潮引發(fā)地震”等謠言和廈門-龍海間4.7級地震等事件，這些留言基本反映出了民眾在各種突發(fā)事件發(fā)生時的普遍心態(tài)和需求，具有一定的代表性，總結與分析這些留言的特征，具有很好的啟示作用。

2 留言量的時間分布特征

這1400條留言在時間分布上明顯呈現(xiàn)四次峰值，分別是5月21日178條、5月27日76條、6月3日81條、7月5日77條，如圖1。第一個峰值最大，后三個峰值很接近。這四次波動正好對應著“連江蟾蜍上路”事件、“李四光預測地震和天文大潮引發(fā)地震”等謠言和廈門-龍海間4.7級地震等事件。5月20日蟾蜍事件報道后，20日、21日、22日三天達到353條留言。

圖1 留言數量的分布圖

一方面，“5.12”汶川大地震前曾出現(xiàn)蟾蜍大量上路現(xiàn)象，民眾很自然地聯(lián)想該現(xiàn)象是傳統(tǒng)宣傳中動物異常的地震前兆現(xiàn)象，因此引發(fā)極度恐慌。另一方面，由于我們第一次遇到這種情況，信息發(fā)布滯后，也是導致留言量劇增的原因。及時權威的信息披露，是突發(fā)事件應急處置機制中的一個重要組成部分。福建省地震局領導組織了由地震、氣象和生物學等專家進行實地調研和聯(lián)合會商，并于5月21日至5月23日在網站先后發(fā)布了《動物學專家談：黑眶蟾蜍的生態(tài)習性》（ 瀏覽次數：9677人次）、《福建陸域尚不具備發(fā)生7級以上地震的構造條件》（瀏覽次數：12973人次）、《福建省陸域不具備孕育大震構造環(huán)境》（瀏覽次數：7760人次）和《福建連江、泉州兩地蟾蜍聚集上路與地震前兆無關》（瀏覽次數：11885人次）等專家文章。在網站上發(fā)表后效果明顯，23日的留言量明顯下降。隨后，“李四光的預測說” 加上廣東天文學會的“兩個天文大潮說”再度引發(fā)了一陣恐慌。僅5月25日至6月4日這10天期間的留言量達602條，占總數的43%，據網友反映，許多村民抱著“寧可信其有，不可信其無”的觀點，甚至舉家逃到野外渡過那所謂的“危險期”，地震謠言的危害性之大由此可見一斑。對任何謠言，真實信息的披露是最有力的回擊手段，是消除民眾恐慌的“定心丸” 。福建地震局組織多部門、多學科的專家及時調研、會商和撰寫相關報道，介紹分析了事件相關知識；及時、坦誠回復留言信息，耐心答疑解惑和宣傳引導，為平息謠言起到積極作用，其間留言量的最大峰值還不到5月20日最大峰值的一半。2008年7月5日在廈門—龍海交界發(fā)生4.7級地震后留言量盡管也有明顯表現(xiàn)，但沒出現(xiàn)恐慌，多為報告震感，說明了宣傳與溝通取得一定的成效。

3 留言內容變化特征

3.1 民眾對地震局工作的理解

從留言內容可以看出，由于傳統(tǒng)的地震宣傳，廣大民眾認為地震預報是地震局工作的全部，于是就有了“地震預報不成功是失職，預測了但沒預報是瀆職”“相信專家還是動物？”“養(yǎng)專家不如養(yǎng)蛤蟆”等認為地震局沒有存在必要的比較偏激言語。產生這種偏差的原因主要與傳統(tǒng)宣傳和震后的心理傷害有關。傳統(tǒng)地震科普宣傳重點宣傳的是地震預報工作、地震前兆宏觀異常現(xiàn)象，容易讓人產生“地震都是有前兆的，是可以預報的，地震局的工作就是做地震預報的”這種認識偏差。事實上，地震局的工作是以最大限度減輕地震災害損失為宗旨，實行地震監(jiān)測預報、震害防御和地震應急救援以及科技創(chuàng)新的“3+1”工作體系。地震預報可以減少損失，震害防御和地震應急救援也同樣可以減輕災害的損失，而且更直接，更有效，因為地震預報目前還是世界難題。陳運泰院士在接受《科技導報》獨家采訪時強調：地震預報是困難的，但困難不能作為放松或放棄對地震預測研究的藉口，正是因為困難，才需要有地震學家去攻堅。本文從分析留言內容后認為，正確引導和加強地震應急救援和抗震設防工作的宣傳是今后我們應值得重視的工作。一位網名為史原柱的網友在留言中“……我想建議專家們,在當前地震預測預報難題還無法有效突破的時候,是否可以一方面普及地震和地震災害中緊急避險常識,另一方面組織進行災害避險的演習……”。地震預報的目的是防災、減災，地震應急救援和抗震設防工作同樣是可以達到防災、減災目的。

3.2 留言內容與態(tài)度的轉變

分析留言內容與措辭，可以看出，隨著網站大量宣傳專家訪談、異常及時落實與發(fā)布、地震科普以及與網民的留言互動，留言內容和網民態(tài)度的轉變特征明顯。從開始的蔑視、漫罵轉變?yōu)槔斫馀c贊揚，主動要求學習科普知識，提出理性的合理化建議，積極報告有關宏觀異常信息。“我瀏覽了很多省地震局的網頁，只有這里開放了留言。但是很可憐，很多無知人還在責難！謝謝你們的工作，支持你們！”“開始看很多人在網站上出言不遜，以為你們會官僚作風，看來誤會了。”“ 這是我第一次上這個網，看到那么多人在這里留言，甚至包括外省的，作為一個普通民眾，我深深敬佩地震局工作人員的認真工作和真誠回復，從而換來的信任。”“謝謝福建地震局給大家一個交流平臺，我們支持你們，辛苦了！”等等，這些留言說明福建省地震網站開放留言欄目的嘗試是成功的，是正確的，保持與民眾的密切接觸與互動是有成效的，是必要的。民眾的緊張情緒和心理壓力得以有效釋放，一定程度上取得了民眾的信任，盡管這種信任還是比較脆弱的(Slovic P.,1999)。同時，這些留言信息分析表明加強心理疏導，會減輕精神傷害，穩(wěn)定社會，同樣也會達到防災、減災的目的。

4 留言互動的歸類

許多研究(Slovic P.,1987；Spencer J. W. 1992)表明，對突發(fā)事件，專家與公眾對問題的看法往往存在較大的差異，這種差異可提供豐富的信息，了解公眾真實的心理狀態(tài)。對不同類型的問題進行有針對性地實施心理干預（邱慧萍，2003）并建立相應資料庫可以在今后應急工作中取得明顯成效。在這1400條留言，歸納留言類型，主要有：

驚恐求助型。如“某某地方會不會地震？”“某某人某某機構說有地震，是真的嗎？”“感覺房子又搖了”等等。

求知型。如“房子能抗幾級地震？”“地震時應該躲在哪” “ 古田地震為什么那么頻繁?”“ 動物是否真能預測地震？”等等。

綜合型。主要有報告震感信息；反映觀察到的宏觀現(xiàn)象；表達個人想法等等。

針對不同類型，現(xiàn)有的主要措施有：組織多學科專家進行現(xiàn)場調查研究和綜合會商并及時撰寫發(fā)表相關論文；開辟地震專題，大量宣傳地震科普知識；實時發(fā)布震情信息，公開地震監(jiān)測報告；建立信息聯(lián)絡員制度；及時、耐心解答民眾所提問題等等。社會心理學家提出了溝通的一些建設性參考建議：

（1）創(chuàng)立友好的氛圍。為溝通雙方建立一個人道的、互動的、有益的和容易接近的氛圍。

（2）保持謙恭。對溝通對象保持周到、謙恭的態(tài)度。

（3）公開與誠實。為溝通對象提供直接、完全的答復，減少術語的使用。

（4）承認自己對于一些事情并不了解，專家并非無所不知。

（5）兌現(xiàn)承諾。

（6）出錯時，要承認錯誤并道歉。

（7）尊重對方并設身處地考慮問題。

（8）強烈的社會和道德責任感。

不僅僅局限于本組織的權利與義務，還應強調社會和道德意識，使風險溝通在更宏觀的利益框架下進行(Kruk G.,1998)。

這些建議在我們的留言互動中基本都有涉及。全局各部門及鄭斯華研究員、丁學仁研究員、黃昭研究員、王洪濤研究員、黃宗林高級工程師等積極參與了留言互動與答疑解惑。正是這種團隊精神和集體智慧，留言互動得以開展順利，為今后的應急工作積累寶貴的資料和經驗。

5 結論

2008年5月18日至2008年7月18日的這1400條留言信息中包含了民眾在經歷了汶川震后、連江蟾蜍事件、“李四光預測地震和天文大潮引發(fā)地震”等謠言和廈門-龍海間4.7級地震等事件后的普遍心態(tài)和需求，具有一定的代表性。通過對留言量的時間分布特征、留言內容變化特征和進行歸類總結的分析表明，留言量變化大致是對一種突發(fā)事件的響應，及時發(fā)現(xiàn)留言量的變化可提前采取相應措施可有效抑制事態(tài)發(fā)展。留言的內容信息表明民眾對地震局工作的理解存在偏差，今后我們在宣傳地震預報知識的同時，應加強地震應急救援和抗震設防工作的宣傳。同時，從留言態(tài)度變化分析說明加強網站留言溝通的重要性，是防震減災宣傳的有效途徑。真實信息的及時發(fā)布與坦誠回復是互動宣傳的根本要求，有效的措施、集體智慧是留言互動成功的保證。另一方面，這些信息分析結果也表明了我們網站創(chuàng)新留言欄目是成功的，是正確的，該欄目是廣大民眾與地震工作者相互理解、相互溝通、有效互動的好平臺。防震減災是一項重大的社會工程，需要全社會的共同參與，只有相互理解，共同努力，才能提高全社會防震減災的意識和能力，實現(xiàn)最大限度減輕地震災害的目標。

[1] 謝曉非,鄭蕊.風險溝通與公眾理性[J].心理科學進展,2003,11(4)：375-381.

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