愛心護士崗位及愛心臺在護理管理中的作用

莊玲玲

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愛心護士崗位及愛心臺在護理管理中的作用

莊玲玲

福建中醫藥大學附屬人民醫院

目的：給病人創造方便、周到、安全、滿意的優質護理服務，提高護理管理質量和護理滿意度。方法：我院從2008年起在每個病區設立一個愛心護士崗位和愛心臺，抽取全院六個病區從2006~2009年間出院患者滿意度調查表，將2006~2007年病人滿意度與2008~2009年病人滿意度進行對比。結果：2008~2009年出院患者滿意度由2006~2007年的84.46%上升到93.24%。結論：愛心護士崗位和愛心臺的設立改變護理服務理念、改善服務態度、改革服務流程，從而滿足不同層次病人的需求，提高患者對護理工作的滿意度。

愛心護士崗位 護理管理 護理滿意度

目前，大多數醫院都存在護理人員緊缺的狀況，如何在當前形勢下提高護理服務的質量，成為每個護理管理者都必須思考的問題。護理服務滿意度是衡量護理質量的重要標志[1],護理服務滿意度的提高有待于護理管理的改進。我們應找出護理管理中的薄弱環節,更好地滿足患者的需求。韓紅芳[2]等人對5588例出院患者滿意度的分析發現病區管理混亂、服務態度生硬、護患溝通欠缺、主動服務意識差等項目是影響患者滿意度的關鍵細節。因此，為了更好的滿足患者需求，讓患者感受到護理服務的改善，我院在各病區設置了愛心護士崗位和愛心臺，有效提高了患者滿意度，現報告如下：

1 對象和方法

1.1 對象

抽取全院六個病區從2006~2009年間出院患者滿意度調查表。

1.2 方法

1.2.1愛心護士的選擇。愛心護士必須具備責任心強、知識面廣、臨床經驗豐富、溝通能力強、應變能力強等素質，一般由主管護士或者護理骨干來承擔，病區門口增設愛心臺，是愛心護士主要的工作地點。

1.2.2愛心護士的工作職責。每日負責接待入院患者，安排床位，進行入院介紹；發放每日清單，對清單有疑問的病人做好解釋工作；主動巡視病房，及時發現各種水電等設施完善情況，有問題通知總務科進行維修并登記，檢查維修完成情況；維持病房秩序，保持病室安靜，控制陪伴人員；做好科室日常用品的清點及補充；幫助出院病人取回出院帶藥、復印病歷，發放出院聯系卡，發放出院問卷調查，及時收集病人反饋信息；一周內進行電話回訪并做好記錄。

1.2.3調查問卷。采用2005年我院自行設計的出院患者滿意度調查問卷，內容包括入院接待、入院介紹、服務態度、收費問題、操作技能、病房環境、病區日常管理、出院指導、對病人意見的反饋落實情況、呼叫到崗情況10個問題，每個問題均有滿意、較滿意、一般、不滿意四項選擇。分別以10、7、5、0分統計計分。

1.2.4調查方法。采取問卷調查法,患者以不留名的形式打勾選擇,由患者或家屬填寫后收回。

1.2.5統計學方法。按總實得分與應得分比計算百分率。

2 結果

2.1 出院患者滿意度調查結果

表1 2006~2009年出院患者滿意度調查匯總表

2.2 結果分析

2006~2007年出院滿意度84.46%，2008~2009年出院滿意度93.24%，增加了8.78%，增設了愛心護士和愛心臺之后，出院患者滿意度有提高。

3 討論

3.1 愛心臺在護理管理中的作用

3.1.1愛心臺是一個對外窗口。設置在病房門口的醒目位置，患者來到住院病區，愛心護士主動迎接，請病人就坐愛心臺，辦理入院手續。此外，還提供開水、一次性水杯及日常生活用品。

3.1.2愛心臺是一個咨詢窗口。以往病人有問題，都是在護士站進行咨詢，而此時醫囑護士要處理大量的醫囑，工作經常被患者打斷，存在較大安全隱患。有了咨詢窗口，患者能得到專業、耐心的講解，大大提高了病人的滿意率。

3.2 愛心護士在護理管理中的作用

3.2.1耐心為病人做好費用清單解釋，避免許多矛盾。患者由于所接受的教育程度不一加上目前清單項目及種類繁多、存在許多醫學術語，患者經常看不明白清單內容，此時會產生許多疑問，需要花大量的時間與患者進行解釋、校對，如果沒有做好這個工作，很容易導致病人的不滿情緒，甚至引發護患矛盾。

3.2.2專人進行出入院辦理，提供便捷周到的服務。愛心護士熱情、細致、耐心的為病人辦理住院手續、建立病歷，提供病人最需要了解的各種信息。給患者留下良好的第一印象。病人出院，愛心護士幫助病人取回出院帶藥，為有要求的患者復印病歷，改變了以往患者自行拿取出院帶藥、排隊等待復印病歷的狀況。大大縮短了病人出院的等待時間。

3.2.3變被動服務為主動服務，改變了護理理念。愛心護士主動巡視病房，及時發現水電問題、設施問題。改變了病人先發現問題然后給予反饋的被動情況，更加體現主動服務、細節服務。

3.3 給護理管理者帶來的影響

增設愛心護士和愛心臺之前，護士長承擔了大部分愛心護士的職責，此外還要進行護理質控、業務指導、完善資料等等，工作任務沉重，容易導致職業疲憊感。而愛心護士分擔了大量繁瑣的工作，大大提高了護士長的工作效率。

隨著今年全國各家醫療衛生機構開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優質護理服務，爭創“136”工程，護理服務的滿意度已成為護理管理乃至醫院管理工作的重要內容。我院設立愛心護士崗位和愛心臺，規范了病區的管理，改革了服務流程、改善了護理服務態度，增加了護患溝通平臺，變被動護理為主動護理，滿足不同層次病人的需求，提高了患者對護理工作的滿意度。

[1] 王智君.實施ISO9000標準與護理滿意度相關性的研究[J].現代中西醫結合雜志,2007,16（16）:2292.

[2] 韓紅芳,陳兵陽,崔蘇寧,等.對5588例出院患者護理滿意度的電話隨訪與分析[J].感染、炎癥、修復雜志,2007,8（3）:172.