口腔門診護患糾紛的原因分析及防范對策

汪正蓮

（四川省雅安市人民醫院口腔科 四川 雅安 625000）

護患糾紛是護理活動過程中,患者與家屬對醫院護理工作不滿意時產生的糾紛,發生的原因錯綜復雜,屬護理工作中的突發事件。隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深化,新的《醫療事故處理條例》的實施,患者的健康意識、法律意識、自我保護意識、維權意識不斷增強,我院口腔門診自2006年1月至2009年12月共發生14例護患糾紛,呈逐年上升趨勢。為防患于未然,有效避免糾紛的發生,現將產生護患糾紛的原因加以分析以及怎樣有效防范加以總結,以保證口腔門診護理工作的順利進行。

1 口腔門診護患糾紛產生的常見原因

我院口腔門診4年中共發生14例護患糾紛,引起糾紛的常見原因總結為5個方面：(1)醫護患之間缺乏有效溝通;(2)醫療收費;(3)服務態度;(4)專業知識缺乏;(5)法律知識缺乏。

2 口腔門診護患糾紛原因分析及防范對策

2.1 加強醫護患之間有效溝通,避免護患糾紛

由醫護患之間溝通障礙、語言不當引起的護患糾紛約占55%,其中無過失糾紛占絕大多數并且完全可以預防,是防范的重點。

2.1.1 醫護之間有效溝通 (1)門診患者數量多,交換頻率快,要求護理人員對病例的掌握、判斷與護理處置速度快并且準確,護理人員要及時與醫生進行交流,對患者病情的信息要取得一致意見,解釋一致,取得病人和家屬的信任。(2)對患者病情、預后及治療方案等讓診治醫生進行詳細交待,防止患者對醫生的操作、用藥、治療效果等方面不滿意,不直接與醫生發生沖突,借口護理人員語言不當等發泄不滿情緒,導致護患糾紛。(3)科室內部要加強團結,避免互相在患者面前拆臺。醫護間良好的協作關系,才能取得患者及家屬的充分信任,減少糾紛的發生。

2.1.2 護患之間有效溝通 (1)在工作中應樹立“以病人為中心”的服務理念,養成與患者交談的習慣,根據情況靈活掌握說話的分寸和藝術。(2)如果患者訴說不滿或已投訴,態度要熱情誠懇,耐心聽取反映,應用語言技巧,隨機而又恰如其分地作出相應對答。對不冷靜或情緒激動的患者或家屬所提出的問題,先不急于做出回答和解釋,予安慰性、保護性解釋,細心觀察和分析對方意圖,用醫學知識和相關法律法規知識做好解答,將糾紛的不良影響降到最低。(3)對個別患者和家屬因自身文化素質差,不能正確對待醫療結果；或存有不良動機,設想從中謀求經濟補償,在病區內無理取鬧、圍攻辱罵、不聽勸阻、甚至毆打護士者,應報警處理,通過法律手段以震懾歪風邪氣,弘揚正氣并維護醫院的正常醫療秩序。

2.2 嚴格醫療收費制度,有效防范護患糾紛

由醫療收費引起護患糾紛占20%,主要有以下3個方面的原因,也是可以完全預防的。

2.2.1 患者收入低 我市周邊區縣經濟不發達,經濟收入低。

2.2.2 醫療成本高 部份材料和藥品為進口產品；醫療器材部份為一次性物品；可反復使用器械消毒滅菌成本高,導致醫療費增高。

2.2.3 多次診治,多次收費 部份疾病有多次診治的特點,如正畸、根管治療等,多次診治就需多次收費,因費用原因極易產生護患糾紛。

針對以上易產生護患糾紛的原因,所以醫護人員在做治療前,對患者不理解的“過高”收費,要耐心解釋,也可換用價格低的材料,對需多次診治患者,需要強調只收取本次治療費用,以取得患者充分的理解和接受,嚴格醫療收費制度,減少不必要的護患糾紛,同時減少科室經濟損失。

2.3 因護患專業知識缺乏引發的護患糾紛及防范對策此類護患糾紛約占10%

2.3.1 加強護理人員專業知識學習,有效減少護患糾紛 口腔專科門診護理工作有著明顯的專科特性。我省無口腔專科護理學校,有關口腔專科護理教學幾乎為空白。口腔門診護理工作的特點:(1)與醫生的配合密切、默契程度高；(2)專科護理操作技術含量、技能熟練程度高；(3)護理中使用的器械、材料、藥物品種多；(4)接觸病人數量多,交換頻率快,對病例的掌握、判斷與護理處置要求速度準確；(5)病人治療完成后,健康指導要求及時、到位、有效。口腔專科門診這種高專業特性、高技術含量、高品質的護理服務要求,與護士口腔專業知識缺乏,邊工作邊學習的狀態相矛盾。工作壓力大,專科護理技術操作不熟練、不規范等問題,容易導致護患糾紛產生。

針對口腔門診護理工作的特點,口腔門診護士必須在口腔住院部工作1～2年以上；具有基本的口腔專業知識和工作經驗；具備一定的協調能力和較強的的溝通能力；熟悉本科室各位專家、各位醫師的專業特長,并且要做到“五勤”：即“手勤、腳勤、眼勤、口勤、腦勤”。為提高護士的操作技能及專業理論基礎知識,科室堅持每周開展1～2次關于口腔專科知識的講座和專科技能操作培訓,每年派2名護理骨干到省級專科醫院進修和參觀學習,將新觀念、新信息、新知識、新技能帶動科室業務的提高。口腔門診護士要不斷接受繼續教育,提高自身綜合素質,高品質的專科護理能有效減少護患糾紛的發生。

2.3.2 加強患者和家屬健康指導 我院周邊為“老邊少”區縣,口腔門診老年病人居多、病員素質參差不齊、病種復雜、多次治療等特點。患者和家屬普遍缺乏口腔專科知識,護士應耐心解答患者和家屬的疑問,用通俗易懂的語言給予口腔專科的健康指導[1]。既與患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的關系,又能有效避免護患糾紛的發生。

2.4 服務態度

口腔門診因護士服務態度引發的護患糾紛約占10%。此類糾紛多發生在初到口腔門診工作的低年資護士。由于口腔專科門診高專業特性、高技術含量的護理服務要求,首先在工作和心理上給她們造成了很大的壓力,加之孩子小,家庭瑣事煩擾經常會出現情緒低落,心情不暢,缺乏自我調節能力,由此產生護患糾紛。

由于口腔門診工作特點,護士在生活、工作乃至精神方面都會不同程度地承受心理壓力,要學會把握自己的情緒,學會自我調節、自我安慰的方法,尋找正確的壓力釋放渠道,積極應對社會環境、工作需要、服務觀念的變化,做出有效調整,保持自身良好心境和平衡心態。護士要樹立“以人為本”的工作態度和“換位思考”的工作思維,要善于通過自己積極向上、樂觀自信的內心情感鼓舞病人以增進護患之間的情感交流,取得病人主動積極的配合,有效避免護患糾紛的發生。護理人員不僅要具有精通扎實的護理基礎理論和專業知識, 熟練掌握本專業的技術操作,更重要的是加強職業道德修養［2］。

2.5 加強法律知識學習 強化法律意識

法律意識淡薄引發的護患糾紛約占5%。個別護士法律意識淡薄,護理過程中缺乏自我保護意識,對護患糾紛的認識沒有上升到法律高度。如在急診救治患者或治療、護理過程中不注意場合與方法,談論與治療無關的話題等。

護理人員要加強法律法規知識學習,在工作中要嚴格遵守護理操作規范、常規、部門規章制度、醫療衛生管理法律、行政法規,認真執行查對制度,并按要求做好記錄,從源頭上預防護患糾紛的發生,也就是說,護士要自覺地學法、遵法、守法、用法,更好地運用法律維護醫患的合法權益。掌握相關法律法規知識會使護士加強責任心,明確職責范圍,使自己的行為有章可循。這樣既可維護護理專業的神圣職責,又能做到自我保護。

3 結語

口腔門診護理工作涉及面廣,對護士的綜合素質要求高。總之,通過分析14例口腔門診護患糾紛產生的原因,口腔門診護士只有加強醫護患之間有效溝通；嚴格執行收費制度；加強職業道德教育；加強法律法規學習,增強法律意識；加強專業知識學習,提高業務素質,才能不斷提高口腔門診護理工作質量和水平,保證口腔門診護理工作的順利進行,有效減少和防止護患糾紛的發生。

[1]陳迎春.議論新時期護患糾紛產生的原因及防范對策[C].江蘇衛生事業管理,2005,16(3):50.

[2]劉春.淺談常見護患糾紛的原因及防范對策［J］.現代醫藥衛生,2005,21(5):591.