護患溝通技巧

江西省臨川區人們醫院，江西 臨川 344000

前言

溝通是人們生活在社會中處理各種事物及人際關系中最主要的方式，護患溝通是建立良好護患關系、提升醫院社會形象、打造服務品牌的有效途徑。［1］護患交流知識和技能的學習之所以需要貫穿于醫學教育全程，落實在護理服務實踐之中，是因為護士的護患交流水平直接或間接地關聯著護理質量，影響到社會精神文明和物質文明速度。

1 護患溝通的意義

人們為了彼此傳達思想、交換意見，表達情感和需要，運用語言符號或非語言信息而實現的溝通稱為人類交往或人際關系。醫生、護士和所有醫務工作者在社會上是個數量不小的職業群體，病人則是所有的人都不可避免充當。護患交流是語言在醫學上的應用，也是醫學在語言上的實踐。

大多數醫療糾紛并不在于醫療事故、護理差錯，即多為無醫療過失糾紛，這類糾紛是由于病人或家屬對醫院醫療的服務態度不滿意或護患交流障礙所引發的。大多數病人對醫院、對醫者是否滿意，并不在于他們能判斷醫生所給的診斷及治療處置的優勢，護士操作的熟練程度，而在于護士是否有耐心，工作是否認真，是否報著深切的同情心，是否盡了最大的努力去做好護理工作。有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意，而有時病雖然治好了，病人對醫生護士還有一大堆意見，以至釀成護患糾紛。因此只有在全面提升護理技術水平的基礎上，依法行醫、按原則辦事，重視患者的心理問題，提高患者的滿意度。

2 護患溝通的形式

護患交流是通過兩種水平實現的。一是在技術水平上進行的交流，表現為護士根據護理知識和技術對病人的疾病進行護理和治療，在這一系列的護理過程中，都需要病人的積極參與和配合，都有護患間的相互作用。這種交流一般來說護士都比較重視。另一類是非技術水平上的交流，它涉及護患雙方的態度、情感、人格、動機、社會背景、經濟地位、倫理和價值觀念的相互作用，在護士方面表現為服務態度、職業道德的優劣，這種交流對建立良好護患關系尤為重要。因為人是完整的、社會的人，人有復雜的心理過程和各自不同的人格，病人同樣有復雜的心理需求和社會背景。因此重視了非技術水平的交流，護患間的沖突就會大大減少。

3 護患溝通的技巧

因為人有復雜的心理活動，護士和病人交流時就會發生復雜的相互作用，護士的言語不得當可能增加病人的疑慮，加重病感，甚至產生“醫源性疾病”，因此一個合格的護士必須了解、檢點自己言行和態度的重要性，不斷提高自身專業水平，隨時向患者及家屬解釋或回答相關問題。護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息傳遞，而且展現了護士對患者的態度、責任心等，是護士整個精神面貌的反應。［2］

3.1 誠信的態度護士應滿腔熱忱，富有親切感和同情心，關系體諒病人，表現出高度的責任感和積極性。

3.2 尊重病人人格，措辭謙遜得體，避免引起病人不快或不安。語言要溫和誠懇，防止審問的口吻，避免使用帶嘲諷意味的語言。提出的問題要切合病人的身體，切忌粗暴地不耐煩地訓斥或埋怨病人。

3.3 尊重事實，實事求是，不能隨意打斷病人談話，不能對病人的訴述妄加評論。

3.4 應忍讓、諒解、妥協，對病人偶然出現的冒犯、敵意、不信任的言語要有容忍的態度，能容忍他們的不同意見乃至言語冒犯，切不可簡單的拒絕、批評或訓斥，讓妥協成為一種思維方式，每天認認真真地工作，快快樂樂地生活。

體會:語言知識的學習和語言能力的訓練，不僅是因為工作生活需要精彩語言，而且語言的培養對思維能力的發展有著重要的意義。護患交流對于人際交流來說只是很小的一部分，但就醫學而言它是實施臨床護理的一項基本技術。護患的作用是雙向的，但良好的護患關系常常取決于護者，護士能從患者能力得到主述，聽取患者對護士的合理意見，與患者一起商討治療護理計劃;患者也可以從護士能力獲取對自己疾病的認識、治療護理內容及相關的醫學護理知識，加速治療護理進程，更有利于疾病的康復。

［1］汪文煉，陳明會，護患溝通技巧培訓與評價 ［J］.護理學雜志，2006，21.(11):56

［2］劉小紅，護理心理學，上海:上?？茖W出版社，1998.