危機管理是現代企業的必修課

本刊評論員

年初以來，豐田、惠普、英國石油、中國石化、富士康等諸多國內外著名企業都曾陷入質量、安全、信譽等危機事件之中。在媒體的追根溯源和互聯網的推波助瀾之下，企業都因此受到了不小的經濟損失和難以估量的信譽損失。頻頻發生的危機事件及其對企業生存發展所造成的巨大危害，使得每一個企業都不得不關注危機管理，應對危機。如何解決危機，化危為機，已經成為現代企業必須掌握的一門必修課。

當今時代，一個企業要想生存發展，要想做強做大，要想基業長青，不可不重視危機管理。

危機管理的第一要義是必須牢固樹立危機意識，這是危機管理的前提條件。大企業必須克服自滿麻痹心理，樹立危機警覺意識。具有一定規模的大企業、國有企業的領導層和員工往往容易滋生盲目自大、盲目樂觀的心理，認為自己家大業大，不會有生存的威脅，不會發生什么危機，缺乏危機警覺意識，因而容易忽視各種危機征兆和苗頭，結果導致了危機的發生。加強對企業員工特別是領導層的危機意識和危機知識教育，讓他們了解危機管理的重要性和防范危機的知識，牢固樹立危機意識，時時保持對危機的警覺，是危機管理必須邁出的第一步。

預防是危機管理的基礎。危機管理的主要目標不是處理危機事件，而是從源頭上阻止危機的發生。企業危機管理必須堅持預防為重、預防為主的原則，防患于未然才是危機管理的治本之策。為此，必須建立一套科學、完整、有效的危機預警、預測、預防和處理的流程、制度、機制和體系，將危機管理融入日常的企業管理之中，使危機管理規范化、制度化、經常化。這樣，才能使企業的各種危機的征兆、苗頭、隱患能被及時發現、及早消除，從而把危機消滅在萌芽狀態，以避免危機的發生。

公共關系管理是危機管理的重要環節。當今時代，媒體、通訊、網絡極其發達，企業與社會公眾的信任關系成為影響企業發展的重要因素，從而使公共關系管理成為現代企業管理的重要內容。企業公關管理的主要目標是與公眾之間建立起一種溝通渠道暢通、良性互動、相互信任的關系，從而在公眾中樹立誠信負責、品質優良的良好形象。企業一旦與消費者、媒體、政府、公眾建立起了一種良好的溝通渠道和信任關系，在發生意外事故或危機事件時，就可以通過日常的溝通渠道及時將情況告知公眾，取得消費者、公眾和媒體的諒解，而避免讓公眾產生猜疑，從而盡快化解危機。國內外許多企業發生危機事件之后成為眾矢之的，遭到巨大的損失，一個重要原因就是平時沒有搞好公關管理，沒有與公眾建立信任關系，一旦出事就受到公眾的猜疑和責難，甚至成為公眾發泄不滿情緒的對象。由于公眾、媒體、政府對大企業的關注度和要求更高，大企業更應該重視公共關系管理。

危機應急處理是危機管理的最后防線。企業建立了完善的危機管理體系，在危機發生時就不會驚慌失措，而可以迅速啟動危機應急處理程序和機制來化解危機。而掌握危機處理正確的方式、方法和技巧，對于有效化解危機是十分重要的。危機處理的核心是重新建立消費者和公眾對企業的信任和信心，化危為機。

愈來愈多的案例告誡企業管理者，危機管理是企業能否持續發展的重要因素。基業長青、永續經營是每一個企業都孜孜以求的終極目標，但“短命”現象時時發生。據有關機構研究估計，現代企業的平均壽命只有3年左右，新創業的公司在5年之后有一半倒閉。原因何在？企業短命、不能持續發展的一個主要原因就是忽視危機管理。無論多么強大、多么知名的企業，一旦忽視了危機管理，就難以避免失敗的命運。2008年美國金融危機中以雷曼兄弟為代表的華爾街五大投資銀行全軍覆沒，就是一個極其慘痛的教訓。五大投行可謂實力雄厚、聞名全球，且多是身經百戰的百年老店，但它們都忽視了危機管理，為了追逐利潤，在高風險的金融衍生品上大肆投機，結果最終是害人害己，引發了一場百年一遇的全球金融危機，百年基業毀于一旦。

在如今這個網絡時代，信息能瞬時傳遍全球，讓地球變成了一個小小的村落。這意味著每一個企業的行為都被置于全球的關注之下，無所遁形。所謂好事不出門，壞事傳千里。企業一旦出了質量、安全及其他方面的事故，負面消息會很快傳遍中國、傳遍世界，就會成為社會關注的焦點。負面信息迅速擴散的放大效應，使企業如果不及時進行有效處理，就會造成巨大的危害，甚至遭到滅頂之災。著名企業和國有大型企業更容易成為眾矢之的和公眾宣泄不滿情緒的對象。顯然，在網絡時代，一個不重視危機管理的企業是難以生存的，任何一個企業都必須把危機管理提上重要議事日程。