醫療設備售后服務的全過程管理

曹少平,顧宏清,張鵬,張力方

1.上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心 設備科，上海 200127；2.上海交通大學附屬第一人民醫院，上海 200080

醫療設備售后服務的全過程管理

曹少平1,顧宏清1,張鵬1,張力方2

1.上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心 設備科，上海 200127；2.上海交通大學附屬第一人民醫院，上海 200080

本文主要闡述現代醫院在醫療設備購置及使用過程中，怎樣進一步增強售后服務意識，防范風險。在醫療設備全壽命過程中，怎樣通過規范合同，做到事前預防，事中監督的全過程售后服務管理。

醫療設備；售后服務；全過程管理

0 前言

售后服務是設備管理工作中極其重要的一環，是確保醫療設備正常運行的質量保障，是涉及設備運行成本的關鍵因素，是醫院設備質量管理的重中之重，貫穿于設備的整個生命周期。

1 售前時段對服務考慮的要素

醫療設備招標采購時，處于主動階段的買方市場。此時為保證用戶購置的醫療設備日后能正常運行，必須事先充分考慮售后服務要求，重點關注在維修的反應時間、定期預防性維護的計劃和措施、一年內開機率保證和計算、維修合同的價格上限、與設備相關的高值耗材和零配件的價格折扣，做出相應的承諾與約定，并由廠家蓋章保證。除了明確應提供的保修期以外，還要規定保修期的期限應以用戶方的驗收合格之日起計算。

在保修期內，公司方承擔上述保修設備責任，在接到用戶方故障通知后，須給予明確的答復，并在規定小時內趕到現場維修（不可抗拒力量下除外），由原廠認證合格的專業工程師提供快速優質的現場服務。在維修期間的往返費用由乙方自理。同時， 為保證用戶方設備的正常運行，公司方應根據設備運行狀況提供每年幾次定期預防性維護保養,并提供詳細檢測內容和檢測清單的維修報告。

在保修期內，公司方在系統故障維修過程中，必須免費更換配件、人工費、搬運費、安裝調試費及系統軟件升級等一切費用。明確規定：一年內開機率保證在_____(原則不低于90%)。每年停機不超過15個工作日，一年以275個工作日計算，超過1天，順延_____天，并做保修合同總價的_____%/天賠償。公司方還必須明確注明不在保修范圍內的特殊器件，例如：公司方不提供保修：球管、相機、磁體、探測器、影像增強器、晶體、B超探頭等。在保修期內，如需更換涉及到不在保修范圍內的器件，公司方必須按市場價的一定比例提供優惠。 本機器配置的非公司方的外周設備，如激光相機、洗片機、高壓注射器等等，公司方可提供有償維修服務。

在保修期滿后，公司方負責儀器的終身維修并應繼續提供優惠、優質的服務，報修響應時間12h，到場時間24h。儲備足夠的零配件備庫，并以小于報價80%的折扣率予以優惠供應維修零配件。消耗品的供應，應由雙方另設協議決定。列出消耗品價格清單并保證兩年不變，以后如有變化，每年幅度不超過5%。

所有的設備發生故障維修及保養事件，必須到設備部門備案登記。維護保養的次數與內容、更換維修備件的數目及發生的所有費用以年末用戶、公司雙方共同核對為準，相關文件交用戶方存檔。

2 售后時段對服務考慮的要素

在設備運行一段時間后，醫院從買方市場轉化為賣方市場，處于被動階段。此時，簽定維修合同將是售后管理工作中極其重要的一環，也是確保醫療設備正常運行的重要手段,因此合同中的條款應做到詳細、明確、實用，避免以后的糾紛和不必要的損失，必須仔細研究。

合同是具有法律效力的重要文件，其各項條款必須嚴謹、明確、職責分明，必須把談判中包含的內容準確無誤地反映在合同中，做到“先小人后君子”。醫療設備屬于高科技產品，技術性復雜，維修的要求比較高，合同雙方的權利和義務關系比較復雜，涉及金額也比較大，合同包括的條款很多。所以，訂立醫療設備維修合同應使用一種標準的書面合同文本形式，必須要有明確的要約和承諾。

談判是合同的基礎，它是涉及賣方與買方直接利益的環節，為了達到互惠互利的雙贏原則，談判時既要堅持原則，又要靈活處理。經過前期的論證、維修成本分析審查和履約能力等工作后，雙方可以進入談判過程，明確彼此的權利和義務，最終達成一致。

談判前， 談判人員首先要全面了解與現有設備運行情況、歷年維修記錄、故障發生率及費用支付的情況，廠方的售后服務信譽和能力及其他有關情況，做到心中有數。

談判過程實際上包括了技術談判和商務談判：技術談判:涉及維修醫療設備的響應速度，解決故障的時間、故障排除和設備性能恢復的程度、零備件更換的時間、范圍、數量和驗收標準等問題。應有使用部門及工程技術人員參加，對技術驗收等應當提出具體的方法。

商務談判:涉及保修類型、保修期限、合同的價格、支付條件、付款方式、質量保證、索賠、罰款、仲裁等問題，這方面內容應當由專業人員參與。為減少合同履行中的糾紛，在簽訂合同時，尤其是首次合作的情況下，合同雙方應相互審核主體、資信和履約能力。

合同前，為減少合同履行中的糾紛，在簽訂合同時，尤其是首次合作的情況下，合同雙方應相互審核主體、資信和履約能力。進行合同前的審核即對訂立合同的法人資格進行審核。主要是審查有無營業執照、經營活動是否超出營業范圍、有無生產廠家授權維修證書等；參加簽訂合同的人員是否為法人代表或法人委托代理人；了解簽約對方公司維修的技術力量、市場的認可程度、公司資金實力。

合同的主要內容包括：合同的名稱、合同的買賣雙方、應明確保修期的起始日期、保修期限及保修類型；保修的內容及雙方職責、售后服務條款的承諾及價格等。在合同價格中，除金額以外還要特別注明價格以外的費用約定，如各類運費、裝卸費、與保險費等其它一切費用支出約定。而合同的付款一般是設備維修驗收合格后付全款。

保修的內容及雙方職責：

2.1 用戶方

(1) 在保修期內應保證設備電源質量穩定、可靠，并對設備進行日常清潔保養、維護工作，做好故障記錄。

(2) 未經供方許可，用戶方不得自行拆卸、更換機上的線路板、元件或用本機測試其他單位線路板，如需更換第三方零備件，需雙方協商解決。

(3) 保修期間，用戶方提供乙方在用戶方的基本工作條件。

(4) 保修期間，用戶方有義務保存公司方人員所需的設備資料及故障記錄以備使用。

(5) 保修期間，用戶方應該按照設備使用手冊的要求正確操作設備，并保證設備使用的電、氣和水的正常供應，同時,保證設備開啟關閉時的環境處于正常狀態。

2.2 公司方

(1) 反應速度：在接到用戶方故障通知后，須給予明確的答復，并在規定的小時內趕到現場，由原廠認證合格的專業工程師提供快速優質的現場服務。公司方人員在維修期間的往返費用由公司方自理。

(2) 維護保養：為保證用戶方設備的正常運行，公司方應根據設備運行狀況提供每年幾次定期預防性維護,乙方工程師向用戶方提供一份計劃性的定期維修報告。公司方在預期保養時間之前兩周內通知用戶方保養時間，計劃性定期的維修服務檢測內容需列出檢測清單。

(3) 保修類型：在系統故障維修過程中，① 若簽全保型合同則必須免費更換配件、人工費、搬運費、安裝調試費及系統軟件升級等一切費用。② 若簽半保合同（保人工不包零配件）：公司方則承擔除配件本身費用之外的所有一切費用。如需更換備件，費用由用戶方另外支付（按備件成本價計算）。③ 若半保（零配件）則承擔零配件及其搬運、安裝、調試等安裝費用，另外需支付人工費。④ 若升級則承擔升級中所牽涉到的任何費用。

(4) 開機率的承諾：一年內開機率保證在_____(原則不低于95%)。每年累計停機不超過15個工作日，一年 以_____（275、365）個工作日計算，停機超過1天，順延_____天，并做相應的賠償。

(5) 保修范圍：保修合同內公司方必須明確注明不在保修合同內的特殊器件 ，對保修合同期內涉及到不在保修范圍內的器件，如需更換，公司方則以市場價的_____%優惠提供。設備配置的非公司方的外周設備，經雙方協商，公司方可提供有償維修服務。

(6) 保修記錄： 保修期內，每次故障維修及保養事件，必須提供保養記錄并到設備部門備案登記，相關文件記錄交用戶方存檔。同時，公司方維修人員在維修期間必須遵守用戶方在安全、防盜、停車、周圍環境衛生及排放污物的有關規定，否則一切后果自負。

2.3 違約責任

因為公司方不履行合同或者履行合同不符合約定給用戶方造成損失的，公司方負責賠償直接損失， 該損失賠償額以合同價款為限。在執行維修合同期間，如雙方終止合同，或發生爭議，需雙方應本著友好協商的原則協商解決爭議。如協商不成，應提交相關法定機關根據其仲裁規則進行仲裁。

2.4 質量驗收

在儀器維修使用后，在雙方人員同時在場的條件下進行驗收,雙方代表判斷設備是否能正常使用，設備原有功能是否恢復，如果發現有質量技術等問題，公司方應負責按照用戶方的要求采取補足措施等處理，并承擔由此發生的一切損失和費用，否則視賣方為違約。驗收合格后，雙方在《驗收合格單》上簽字確認。

3 結束語

總之，售后服務是確保醫療設備管理的重要內容，必須事先重點考慮，盡可能在設備購置時爭取主動，把售后服務各方面因素考慮周到，事先約定，這樣既可以有效地降低設備運行成本，又能確保設備正常運行。

[1] 沈韶良．醫院裝備實用百科全書[M]．銀川:寧夏大地音像出版社,2003．

[2] 徐旭東,溫浩杰．網絡設備維修保養外包服務的實踐[J]．醫療設備信息, 2007, 22(8): 66-67．

[3] 彭林．醫院醫療設備維修保障方法探討[J]．醫療裝備,2006．21(5):24-25．

[4] 田爽．現代化醫院醫療設備的維修與管理[J]．醫療設備信息, 2007, 22(8):64-65．

[5] 劉軍俊,嚴馥英．進口醫療儀器維修探索[J]．中國醫療器械雜志,1999,18(1):45-46．

[6] 孟建昇．競爭合作共享發展淺談醫療儀器售后服務走勢[J]．醫療設備信息, 2005, 20(2):87．

[7] 張中平,程廣斌,馬承華,等．大型醫療儀器設備購置合同中關于售后服務的幾個重要問題的探討[J]．醫療衛生裝備, 2001, 22(6):39-40．

[8] 亢德洪, 方洪興, 童其榮． 醫療設備售后服務現狀分析與探討[J]．醫療衛生裝備, 2008, 29(4):80-81．

The Whole Process Management of the Medical Equipment After-service

CAO Shao-ping1,GU Hong-qing1, ZHANG Peng1,ZHANG Li-fang2

1. Equipment Department, Shanghai Children's Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University Medical College,Shanghai 200127,China;2. Shanghai First People's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200080, China

This paper is aimed to illustrate how to improve the idea of after-service, guarding the risks beforehand after the medical equipments acquisition, and how to standardize maintenance contract, formulate standardized contract as well as improve after-service management in the process of maintaining medical equipment., and how to prevent the accident, as well as check it after the accident. The whole process is called the management of the medical equipment after-service.

medical device; after-service; whole process management

R197.39

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.06.003

1674-1633(2010)06-0007-02

2010-05-29

作者郵箱：shaopingcao@sina．com