公共圖書館的公益性與社會性服務建設體系的構建

董桂娟 吉林化工學院 132022

公共圖書館的公益性與社會性服務建設體系的構建

董桂娟 吉林化工學院 132022

在知識經濟下，我國公共圖書館有很大的發展潛力，它將是社會文化建設的重點和核心，是構建和諧社會的重要組成部分。本文為此構建出基于“公益性與社會性服務”的服務模式，主要包括：開放式借閱，參考咨詢，個人圖書館，特色服務等。

公共圖書館；公益性；社會性

公共圖書館是開展教育、傳播文化和提供資訊的有力工具，也是在市民的思想中樹立和平觀念和豐富精神生活的重要工具。就整個圖書館在社會發展中的作用來講，圖書館是社會發展的縮影，是為城市公眾服務的第一線。那么探討公共圖書館的公益性與社會性服務建設具有重大意義。本研究應用相關理論進行論述和利用問卷調查法、文獻調研法和網上調查法對目前我國公共圖書館服務的現狀以及公共圖書館服務的開展情況進行了調查，明確了公共圖書館服務存在的問題，確定公共圖書館服務的目標定位，提了以“公益性與社會性服務”為公共圖書館的主要服務模式

1 公共圖書館的公益性與社會性的內涵

《國家“十一五”時期文化發展規劃綱要》中明確提出，公共圖書館要完成兩個主要職能，一是推進社會信息化進程，二是積極推進閱讀社會的形成，為公共圖書館的服務指明了方向。同時隨著科學技術的不斷發展，社會經濟日益活躍，物質財富不斷增長，人們對精神生活的需求亦不斷提高，向往通過學習，使精神生活充實、升華。保持身心愉悅是社會民眾的普遍追求。公共圖書館因其具有將人類文化知識高度聚集和擴散的功能，以及其教育、引導、陶冶娛樂、休閑等特殊服務方式，決定了公共圖書館在構建和諧社會的系統工程中發揮著不可替代的重要作用。

2 當前我國居民利用公共圖書館的現狀

本次調查從2010年2月1日起到2010年5月1日止，歷時3個月。發放問卷100份，回收100份，有效率為100.0%。對通過本次調查，發現讀者及居民利用公共圖書館的特點。

2.1 以借閱為主

到館的讀者以利用借閱服務為主，其中閱覽服務的利用率又明顯高于外借服務，圖書館外借服務過于繁瑣，在圖書館中，圖書外借都需要辦理相關證件，押金從50元到100元不等。一個外借證通常限借三本書，一個月內歸還。此外，有些館還按照中文圖書、外文圖書、期刊、視聽資料等類型進一步細分外借證，更有甚者連計算機類圖書都單獨要求辦理專門的外借證。對讀者來說，這種外借服務無論在經濟上還是時間上都困難重重。此外，本次調查還發現，在調查的公共圖書館中僅有為數不多的幾家開展了讀者培訓服務，內容多與計算機及網絡知識有關，具體形式主要分講座和短期培訓班兩種。對于前者，針對性和實用性是最大的優點，不過由于講座的時間具有一定的隨機性，且宣傳力度不夠，讀者在有限的到館訪問中很難注意到這類活動；對于后者，其優點是能為讀者提供系統、詳盡的知識，但要求參加者在相當長的一段時間內固定來館培訓，時間問題再次限制了讀者的參與。

2.2 服務的便利性成決定因素

對讀者及居民而言，能否方便獲取服務是他們利用圖書館時首先考慮的因素。本次調查發現，導致他們未利用圖書館的兩項主要因素都與服務的便利性直接相關。目前，社區圖書館服務的方便程度不容樂觀。首先，各級公共圖書館很少開展針對社區居民的送書上門活動，“流動書車”等服務也多在軍隊、監獄、敬老院等場所開展；其次，受場地限制，有接近半數的公共圖書館不得不和其他單位共用同一座建筑，加之圖書館的標識不夠明顯，需要費一番周折才能找到圖書館入口。

2.3 服務質量是關鍵因素

調查表明，讀者感受到的服務質量將在很大程度上決定他們是否向他人推薦圖書館服務。具體來說，對于服務質量的各項指標評價最高和最低的所有讀者都會向他人談及圖書館服務，而評價介于兩端之間的讀者僅有約60%的人會向他人介紹圖書館服務。這種現象說明：當人們對某種服務非常滿意或非常不滿的時候，都更傾向于向他人傾訴自己的經歷。因此，圖書館應全面改善服務質量，提高讀者對服務的滿意度，增大他們向他人傳播圖書館正面形象的機會，避免出現讀者因對服務質量不滿而傳播負面消息的可能。

2.4 對圖書館缺乏了解

未利用過圖書館的讀者并沒有直接體驗過圖書館服務，他們對服務的評價或者來自于周圍親友去圖書館的經歷，或者來源于自己的主觀臆斷。由于在人們的非正式交流中容易產生信息失真，加之圖書館的宣傳力度不夠，都會造成從未利用或很少利用圖書館的讀者對圖書館的認識存在偏差，甚至誤解。本次調查表明：最近一年內未利用過圖書館的讀者認為圖書館服務存在諸多不便之處，特別突出的是圖書館辦手續很麻煩。很多讀者誤以為圖書館的所有服務，甚至連進館都要求辦理證件，且辦證需要經過多道手續，有人甚至以為還要出具相關單位證明，因此他們便打消了去圖書館的念頭。

3 公共圖書館的公益性與社會性服務建設體系的建設

我們認為，公共圖書館的公益性與社會性服務建設主要有以下幾種模式。

3.1 開放式借閱

圖書開放式借閱是圖書館公益性與社會性服務的一種有力體現，既尊重了到館讀者的人格，改變了以往將讀者置于被監督對象的做法，也使讀者能夠從書架上隨意選擇符合自己意愿的文獻資料，極大地便利了讀者對文獻的瀏覽與比較。實行圖書開放式借閱的圖書館，應當從滿足讀者個性化信息需求的角度進一步深入研究與具體實踐。比如說，在條件允許的情況下，實現藏、借、閱的一體化服務，或者至少在藏書庫設立一定數量的閱覽書桌，讓讀者自己選擇是閱是借；可以開辟新書架，滿足讀者想看新書的愿望；可以將附帶有光盤的圖書與光盤一起擺放在統一的書架上，同時滿足讀者獲取圖書與隨書光盤的需要，減少讀者借閱步驟。

3.2 參考咨詢

在市場經濟下，不能因為圖書館技術的更新而忽視傳統的參考咨詢形式與內容，因為只要實體圖書館還存在，圖書館員面對面的參考咨詢工作就仍將發揮作用，面對面式的參考咨詢與虛擬參考咨詢不是取代與被取代的關系，在很多時候，要兩者的相互配合才能相得益彰。對于到館的用戶來說，面對面的參考咨詢服務會更加富有成效。筆者建議，可以選派經驗豐富的圖書館員定期或不定期地到圖書館的各閱覽室(包括電子閱覽室)、書庫輪崗，隨時指導讀者查閱資料的方法和途徑；協助讀者查找館藏資料的書目數據；指引館藏資料所在地；為讀者解疑釋難。在這個過程中，還要注意以讀者接受的方式在讀者中開展一些圖書館網絡調查問卷的實地征答活動，這樣可以極大地彌補網絡調查中回收問卷率低，缺少交互性的缺陷，同時也能滿足部分用戶這方面的需求。除此以外，有條件的圖書館要充分利用場地、資源與人才優勢，大力開展圖書館宣傳、讀者培訓講座、文化知識普及等形式的參考咨詢活動，通過集中或者分散的形式主動為用戶提供個性化的信息服務。

3.3 個人圖書館

個人圖書館是一個完全個性化的私人信息空間。一方面，用戶通過對系統界面、資源集合、檢索工具與技術、系統服務等的高度定制來創建愉悅的個性化界面以及對圖書館及網絡資源與服務的便捷的鏈接。另一方面，系統通過提供個人文獻編輯工具來創建、組織、加工和維護用戶的個人文獻，構筑信息時代的“私人藏書樓”。在具體實現形式上，用戶的定制行為是建立在系統預先形成的定制模板之上的，數字圖書館根據用戶需求及資源本身的特點，對可提供的資源及服務進行分類組織，形成多個資源與服務模塊。用戶可根據自己的需要從中選擇內容或自己添加相關內容。用戶定制數據存放在服務器端的數據庫里，在用戶登錄時系統確認用戶身份，調用相關定制信息，并利用定制信息匹配系統數據或過程，動態生成個性化的頁面。

3.4 特色服務

特色服務是圖書館開展個性化信息服務的一種特殊形式，它的實踐原理是首先區分出不同用戶群的不同特殊需求，然后針對用戶群或者用戶群的某些信息需求開展服務。一般說來，圖書館都設在市縣人口較集中的地方，但是，處于城市郊區或者農村偏鄉僻壤的民眾，也渴望增長知識、閱覽圖書，在計算機和網絡還沒有普及到全部國民的時期，圖書館要想滿足這些特殊地區的讀者的需求，擴大服務范圍，就只能采用主動上門服務的方式。主動上門服務在全國很多圖書館，尤其是公共圖書館都有不同程度的開展，農村中采取的是在鄉鎮集市上通過圖書展覽與發放科技小冊子的形式向農民進行文化與科技知識的普及與宣傳活動。城市中則采取的是建立社區借閱點或者流動圖書館的方式來滿足居民的文化追求。這些活動的開展，在一定程度上滿足了特殊地區讀者的需求，擴大了圖書館公益性與社會性服務的范圍。

總之，公益性與社會性服務是現代圖書館發展的必然要求，也是未來圖書館服務的發展趨勢之一，為此，確立讀者至上原則，依據讀者需求，發展公益性與社會性服務，不僅能夠更好地讓讀者享受圖書館提供的服務，同時，也有助于讓讀者更好地感受到現代公共圖書館的人文關懷。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2010.15.072

董桂娟，女，1960年出生，吉林市人，吉林化工學院圖書館館員。