數字參考咨詢服務質量初探

徐佩芳 南京圖書館

數字參考咨詢服務質量初探

徐佩芳 南京圖書館

本文通過對影響數字參考咨詢服務質量的三方面因素（技術、資源因素；人員因素；咨詢管理因素）的論述，闡明如何才能為讀者及用戶提供優質的數字參考咨詢服務

數字參考咨詢；服務；質量

前言

數字參考咨詢服務是圖書館數字化信息化的必然產物，它突破了傳統參考咨詢服務時間和空間的限制，可以在任意時間獲取或提供信息，是一種更為靈活的個性化的信息服務和信息獲取方式。不斷改進服務的質量，是提高數字參考咨詢服務的生命力的重要方面。

2影響數字參考咨詢服務質量的因素主要有技術資源、人員和管理三個方面

1 技術資源因素

1.1 技術因素

實現數字參考咨詢服務，必須具備能夠提供數字參考產品的技術平臺。首先要求服務平臺界面友好、導航便利；其次反映在服務平臺的技術支撐上。如果在咨詢工作中的各個信息處理環節上發生技術性問題，就可能出現亂碼信息、信息丟失、死機、網絡中斷、病毒破壞、郵件傳遞失敗等現象，從而導致咨詢進程的中斷或更為嚴重的后果。因此平臺應具備以下功能：（1）非常方便。參考館員能夠從各知識庫提取必要的信息資源，作為參考館員在解答各類問題之前自行查找答案，這也是參考館員能夠提供參考服務的主要來源。（2）可與用戶交互，并可控制用戶的網頁瀏覽器，特別是能讓參考館員提供網絡數據庫、電子期刊之類的服務。這是因為通過顯示用戶瀏覽器，構建了一個虛擬的“用戶——館員”會面場合，而通過共同瀏覽待特征，參考館員可以更好地向用戶推送所需的網頁。（3）能夠預備信息，對許多重復性的內容可實現自動化。為減少數字參考咨詢工作人員的打字量，應該有某種設施通過鍵盤或鼠標向遠程用戶發送經常使用的文本，以提高效率和服務質量。（4）應具備數字記錄與統計報告特征。以便能夠知道系統如何被使用。（5）應具有館際合作提供參考咨詢的技術條件。這是因為數字參考咨詢服務的一個重要保證是隨時隨地，而要做到這一點，靠一個館的力量無法勝任，且數字化的特點和發展趨勢就是合作提供參考咨詢。

1.2 資源因素

與傳統參考咨詢服務相同，向讀者提供具體的文獻、知識或問題解答途經仍然是數字參考咨詢的服務內容。因此要求有豐富的資源庫作為數字參考咨詢的物質基礎。如果參考資源不足必然會影響到咨詢員為用戶提供充足的、準確的知識信息的能力，其影響更多地可表現為提供知識信息的量方面的不足：（1）知識資源的絕對不足。這主要指因經費明顯不足導致以數據庫資源為主的館藏圖書、期刊等數字資源和物理介質資源難以滿足數字參考咨詢工作的基本需要。知識資源的絕對不足必然影響參考咨詢人員為用戶提供充足的、準確的知識信息的能力，其影響更多地表現為可提供知識信息的量的方面。（2）知識資源的相對不足。這是指因知識資源的數字化整序或資源重組不足而不能有效地利用本館或網上共享知識資源的情況，如FAQ建設、BBS咨詢檔案庫建設、Web共享資源重組、知識庫建設質量、知識庫特色化等。知識資源的整序不足對數字參考咨詢服務質量的影響主要表現在咨詢部門對用戶提問的解答能力、解答時效或用戶獲得解答的方便性等方面。

2 人員因素

2.1 咨詢人員的素質

咨詢服務人員在數字參考咨詢服務過程中處于主導地位，因為用戶的問題正是通過咨詢員的分析，去訪問一個個的知識庫或專家群，進而為用戶解答，服務的質量在很大程度上有賴于咨詢人員個人的經驗與學識水平。比如：咨詢人員采用什么檢索略、選用哪種搜索引擎、先查哪個知識庫等等，這些隱性知識的具體應用直接影響著服務的好壞。所以咨詢人員必須具備以下條件：（1）咨詢人員的知識基礎：咨詢人員應具有相關學科的基礎知識，否則無法理解用戶問題的知識范疇；咨詢人員應掌握廣泛的知識范疇和具有一定的深度，否則會影響對用戶咨詢問題的理解能力；咨詢人員的知識素質要求還表現在現代信息管理的知識方面。如果咨詢人員不了解知識資源的分布、介質分布特點、國內外重要的知識資源中心、各種信息檢索工具情況和檢索方法、對OPAC的熟悉了解和操作能力等，都將不同程度地影響對用戶咨詢需求的處理質量。（2）咨詢人員的智力基礎：咨詢人員的智力基礎對數字參考咨詢服務質量的影響集中地表現為對用戶問題的分析、研究和判斷及信息檢索方案的合理性（包括檢索對象、檢索詞、檢索入口及檢索方式的選擇等檢索技巧）方面。這是決定信息檢索查準率和查全率大小的關鍵要素。在對用戶提出的復雜性和難度大的問題常常需求要準確的屬性評價和判斷過程，對問題解答工作中的信息檢索方案也要做可行性判斷工作。這兩個方面的工作都需要以知識和智力為基礎的分析思維勞動，這種分析思維能力直接影響信息檢索查全率和查準率。（3）咨詢人員的事業心。如果咨詢人員缺少充足的事業心，就不可能有業務素質或咨詢質量的不斷提高。

2.2 咨詢專家與學科專家

好的數字參考咨詢服務隊伍應由一般咨詢人員和咨詢專家以及一定比例的學科專家組成。咨詢專家一般由具備情報檢索技能，熟悉參考咨詢源，有豐富咨詢經驗的人員組成。學科專家則具有某一方面的豐富的學科背景，專家咨詢是學科知識與信息檢索技能的完美組合，能滿足用戶高層次的多學科需求，有效提升咨詢結果的權威性和學術性，因此二者對數字參考服務質量的影響甚大。

2.3 用戶水平

用戶是圖書館咨詢服務過程中最難控制的因素，相對于圖書館的業務流程是獨立的，其不斷變化的信息需求，表達問題的清晰度，在咨詢過程中的合作態度與交互能力，將會不同程度影響咨詢服務的質量。

3 咨詢管理因素

3.1 咨詢表單及其信息量

是否采用網上表單形式或表單的信息量足以說明用戶問題的本質特點，以便咨詢人員利用它能夠準確地分析和判斷用戶提問的本質屬性，并在此基礎上提供用戶需要的充分準確的資料。因為用戶個體素質背景的差異，一部分用戶不一定能夠完整地、準確地表述自己知識問題的本質。因此，如果不采取表單形式或表單反映用戶問題屬性的信息不充分，就可能影響咨詢人員對用戶問題分析的完整性，進而影響咨詢效果。

3.2 咨詢手段的多樣性

目前開展數字參考咨詢服務工作的大部分圖書情報部門都利用電子郵件、FAQ和BBS廣告板手段。另外，咨詢服務功能很強的實時咨詢工作因技術（軟件支持）、工作程序、工作負荷等方面的原因，目前只有一部分大學圖書館實施，而且服務范圍具有局限性。咨詢手段的不足對數字參考咨詢質量的影響主要表現在用戶獲解答或咨詢人員提供知識信息的方便性或速度方面。

3.3 專家系統的支持因素

資深專家的支持是提高咨詢解答能力不可缺少的因素。在咨詢工作中能否得到在各學科領域從知識量、知識深度和知識新穎性方面具有代表性的學識淵博的學者群的知識支持，這對在咨詢工作中遇到疑難問題、復雜概念問題、新穎性知識問題等各種咨詢人員難以理解和處理的問題的解決具有獨特的作用。

3.4 規章制度的約束力

規章制度的約束力對咨詢質量的影響主要表現在咨詢人員的責任心對用戶問題處理的及時性、認真性方面的作用。如果咨詢工作的規章制度不健全、不嚴格或對它的監督機制差，都可能產生因咨詢人員的責任行為引起對用戶咨詢問題的接受、分析、檢索和回答的遲滯、不全面等問題。

4 結束語

總之，提高數字參考咨詢服務的質量是一個長期的過程，對如何能持續地為讀者及用戶提供優質的數字參考咨詢服務，是我們圖書館相關工作人員將永久關注的課題。

[1]姚蘭. 數字參考咨詢服務的環境與影響因素分析. 情報雜志.2004 (3) : 20-21, 24

[2]許永哲. 影響數字參考咨詢質量的因素分析. 情報雜志.2004 (11) : 107-109

[3]徐紅燕等. 數字參考咨詢服務質量評價體系探討. 情報理論與實踐.2005(6) : 626-629

10.3969/j.issn.1001-8972.2010.22.087

徐佩芳，女，副研究館員，南京圖書館。