注重人性化管理 提升療養服務品質

710600 空軍臨潼航空醫學鑒定訓練中心 王趲 鬲曉英 敖卓東

隨著療養醫學的飛速發展，醫療市場競爭的日益激烈，以及人們對健康需求的提高，服務已成為現代療養院之間競爭的焦點。要搞特色、創品牌，做到“人無我有，人有我強，人強我精”，就必須靠優質的服務。我院肩負著提高部隊戰斗力、恢復促進官兵健康的重要任務，為提高療養護理工作服務質量，就要大力創建以人為本的療養環境、服務模式及管理機制。一切從療養員的需要出發，想療養員所想，急療養員所急，在優質服務上見真情，在內部管理上動真格，以“關懷式語言”接待療養員，以“個體化教育”提供保健知識，以“人性化服務”滲透于護理各環節，努力做到“滿意全方位，服務零距離”。

1 規范服務行為，倡導人性化護理

優質服務的有效途徑是實現制度管理，即通過嚴格的、具體的、便于操作的規章制度，把全體人員和各項護理工作納入優質服務的軌道。

1.1 嚴格落實各項規章制度 在日常護理管理中，將“療養護理工作規范”、“療養護理質量標準”、“護理文書書寫標準”、“優質服務流程”、“安全條例”等各種規章制度作為護理工作質量控制的依據?？剖覈栏褡ヂ鋵?做到年有計劃、季有分析、月有檢查、周有講評、日有安排，每名護理人員都按照分工履行職責，確保了護理工作規范化、程序化、制度化。

1.2 培養護理人員的服務意識 療養院吸引療養員的不單是先進的設備，高檔的裝修，優美的環境，還必須要有一個“情”字。我們要求科室每一位工作人員以科為家，視療養員為親人，開展換位思考“如果我是療養員，希望得到什么樣的服務”，從而變被動服務為主動服務，提高服務的自覺性和敏感性，主動去發現身邊的服務缺陷。

1.3 規范服務語言，強化禮儀、禮節 根據人性化護理服務模式框架，定期組織護理人員進行服務禮儀培訓，制定服務措施，規范語言、語調、手勢、站姿、走姿、坐姿、端盤倒茶，力求大方得體。這些事說起來很小，做起來并不簡單，這些細小環節都體現著療養院的精神面貌，給療養員一種美感和信任感。

2 運用細節管理，深挖護理服務內涵

堅持以人為本，就是要在護理實踐活動中時刻體現對人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注，提供人性化的專業服務。

2.1 護理措施人性化，實施“感動服務” 讓療養員感悟護士的真情，在倡導構建和諧社會的今天，以人為本，處處體現對療養員的尊重和關愛，實行人性化護理顯得尤為重要。在療養員入出院時，科室工作人員到門口迎送療養員，落實“三領”、“三代”、“三關心”、“五聲”、“七主動”等服務項目。做好入院介紹和指導，積極與療養員溝通，廣泛征求療養員意見，對出院療養員作出院健康指導，科室根據自身特點，制作愛心卡、溫馨提示卡等，努力為療養員提供便捷、優質、滿意的服務。

2.2 護理技術操作培訓細節化 護理操作行為中的細節規范化、標準化，有助于提高護士的整體素質，保證療養員安全。如在操作前用溫和的語言向療養員介紹該項操作的目的、作用及注意事項，操作完畢給療養員擺好體位、蓋好被子；當療養員詢問病情或其他情況時應起立，熱情、誠懇、準確地回答療養員的問題。一個微笑、一句溫暖的話語、一個得體的撫摸往往可起到藥物無法替代的作用。

2.3 工作流程注意細節的合理化 始終把“療養員是否滿意”作為檢驗服務工作質量的唯一標準，入院前準備工作充分，認真整理消毒療養室，及時辦理入院手續，介紹科室情況及療養生活安排，主動征求首長意見。

3 創建護理特色,不斷拓寬服務內涵

創新療養護理工作，要不斷創出服務品牌，拓寬服務內涵，用精品優質的服務，贏得療養員，贏得市場，促進療養事業的發展。

3.1 堅持創建護理特色，不斷創出服務品牌 創建服務品牌是搞好療養護理服務、促進療養事業不斷進步的一個重要方面。療養員有什么樣的需求，療養院就盡可能提供什么樣的服務。如以呵護療養員的健康為目的，根據療養員疾病特點、個人需求建立療養員個人健康指導檔案，實施跟蹤的健康管理，為療養員提供連續性的護理指導、護理教育及護理服務，提出個性化的健康管理建議，做到“療養一次，受益一生”。

3.2 積極適應療養院護理模式轉變 現代療養院需要現代護理，現代護理需要現代護士，現代護士需要學習了解廣泛的人文知識，融會貫通所學的知識技能。而社會對護理人員的要求標準及期望值也越來越高，培養高素質、高層次的復合型護理隊伍勢在必行，所以，我們要不斷創新療養院護理工作，才能適應形勢發展，才能積極迎接新時期的挑戰。