人性化服務在門診輸液室的應用

仰明莉

（廣東省深圳市松崗人民醫院輸液區，廣東深圳 518105）

隨著社會的不斷進步與發展，患者的文化素質和修養不斷提高，國家對醫院管理的健全，各種媒體的報道，護理學科也在不斷更新進步，“以人為本，一切以患者為中心”的服務理念和護理模式已被廣泛應用于臨床實踐[1]。近年來，開展人性化服務已經成為醫院提高服務水平的共識。在護理服務領域一切活動從人性特點的角度來充分考慮人的生存、情感的需要，為其在就醫過程中提供一系列的服務措施，最終達到讓患者滿意的目的[2]。我科自2006年以來，積極響應我院“創三優”大比拼活動，開展人性化服務，經過兩年來的實踐，取得了滿意的效果，現報道如下：

1 措施

1.1 改變傳統模式，更新服務理念

患者是醫療服務的對象，也是決定醫院自下而上和發展的根本因素之一[3]。靜脈輸液已不再是簡單的技術操作，而是一個程序，是一組連貫性的措施，是面對多元理論和整體性進行綜合護理的專科技術。為使人性化服務在我科順利開展，全科分批派出多人到省、市參加學習班，回科舉辦講座，讓每一位工作人員深刻理解優質服務的內涵，改變以往被動服務的觀念，變為主動服務。從護理工作中的一點一滴體現人文關懷，使患者感到親切、關愛、安全、舒適、平等和尊重[4]。從患者進輸液室開始，根據患者的具體情況，主動考慮他（她）存在哪些問題，需要哪方面的幫助，在患者還沒有發出請求前，我們已經主動為他（她）送上需要的服務。如：夏天輸液區通常都開著空調，許多家長都擔心患兒在輸液過程中著涼，我們立即配備了150張小毛巾被，輸液時為患兒蓋在身上；發熱的患者提前送上一杯溫開水；輸液區配備有報刊架，放上最新的報紙和時尚雜志，讓患者可讀書看報等。

1.2 輸液流程的改進

擬定了新的工作流程及每班工作質量標準，由以往一人完成接單、登記、配藥、穿刺的工作流程，改為流程式的作業流程：分兩人一組，分別負責登記、配藥、穿刺、接瓶拔針等，這樣既節約了人員和時間，工作效率也比以往明顯提高。更重要的是做到了環環查對，杜絕了差錯的發生，保障了輸液安全。

1.3 彈性排班

根據門診患者特點，因掛號、看病到收費、取藥需要一定的時間，所以8∶00～9∶00時間段為患者少的階段；安排2～3人開門做好治療前的準備工作即可，從9∶00～12∶00時間段為患者高峰段，為主要人力安排時段，此時段每個崗位安排2個人，保證患者在最短的時間內得到治療服務；12∶00～13∶00時，也是患者的一個小高峰時段，除正常留守值班人員外，另安排了2個班次的人員延長0.5～1.0 h的時間下班，可緩解高峰壓力。這樣，每個時段都不會讓患者等候太長時間。護士長還根據科室具體情況，依不同季節的工作量，加減班次及人員，在保證工作量的前提下，保證護士有足夠的休息時間，避免護士超負荷工作。

1.4 人員加強培訓，提高穿刺成功率

促進護士不斷更新知識，利用可以利用的時間和機會，加強業務進修，在護理部的大力支持下，派出多人到三甲醫院進修，并買來訓練模型，進行穿刺訓練，大大提高了穿刺成功率。在兒童輸液區，我們準備了各色小貼紙，鼓勵患兒并給予獎勵，可有效地減少哭鬧，提高穿刺成功率。

1.5 健康教育貫穿始終

從患者進輸液室開始，我們就開始了對每一位患者的健康教育。首先，由登記窗口為每一位患者發放輸液注意事項，詳細介紹了輸液室的布局、輸液過程中請不要隨意更換座位；不要自行調整滴速等注意事項；在穿刺過程中，簡要向患者說明所用為何種藥物，主要的作用等；穿刺好后交予巡回護士詳細講解整個輸液過程中的注意事項，用藥過程中可能出現的副作用以及用藥期間飲食和生活上的注意事項等。同時，在輸液室的書架上還放有各種季節常見病、多發病的常見知識，預防保健等宣傳手冊，可供患者隨時取閱。

1.6 對就醫環境的持續改善，積極營造人性化的服務氛圍

成人與兒童輸液區相對分開。成人輸液室的墻壁張貼山水畫，讓人心情舒暢，并安裝了大屏幕電視，播放娛樂節目或健康教育宣傳片，既打發時間，又增長知識，還配有直飲水機和一次性水杯，方便患者飲水；兒童輸液室墻壁增設卡通畫，以減少患兒的恐懼感，大屏幕電視播放卡通片，以分散注意力，減少輸液過程中的哭鬧，有利于輸液過程的順利完成；床位增設小桌板，防摔倒，也可方便兒童寫作業。

2 討論

門診輸液室乃是醫院的一個大窗口，其工作的熱情、服務態度對患者的心理產生很大的影響。人性化護理的內涵是指在護理服務領域的一切活動以患者的需求為根本出發點，從人性特點的角度來充分考慮患者的生存、情感需要，為其在就醫過程中提供一系列的服務措施，最終達到讓人滿意的目的[2]。通過我們兩年多的實踐，使護士增強了責任感，贏得了患者的信賴和尊重，許多患者生病后愿意到我科輸液；通過我們的健康教育，使患者了解了更多衛生保健知識，達到預防疾病，促進健康，改善護患關系的目的，滿足了患者在患病期間日益迫切的尊重需要、愛與歸屬的需要[2]。通過開展人性化護理服務措施，使我科2年來責任投訴為零，滿意度連續達95%以上，為醫院贏得了良好的信譽和社會效應。

[1]王艷玲.談基層醫院人性化服務要求[J].中國保健醫學研究版,2008,16(2):23.

[2]蔡秀珍,成守珍,柯彩霞.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].現代臨床護理,2008,7(4):54-55.

[3]孫小敏,葉志宏.現代服務理念對醫院文化建設的影響[J].中華醫院管理雜志,2002,18(5):295-296.

[4]陳曉.人性化關懷在臨床中的應用[J].護理研究,2006,20(3C):823.