護理糾紛的原因分析與防范

陳寧萍

（河南煤業化工集團鶴煤公司總醫院，河南鶴壁 458000）

現在就護理糾紛的原因和防范方法進行分析，具體報道如下：

1 原因分析

1.1 缺乏溝通技巧

①說話生硬，給患者造成不良影響，一旦失誤可能導致糾紛的發生。②護理人員綜合素質差，對患者的心理、生理和病情變化觀察不到位，不能提出確切的護理問題，就不能采取相應的護理措施，致使護理措施不到位，護理質量低，降低了患者對護士的信任度。③交流和處理人際關系的技能差，缺乏與患者共鳴（同情）。④護理人員自我保護性差、工作態度不嚴謹、語言不當[1]。

1.2 護理文件書寫不規范

①護理記錄單書寫不認真，有應付差事的現象，字跡潦草、涂改、粘貼、刮痕、漏項。②書寫前不仔細觀察病情，不認真聽取患者的敘述，使書寫形成流水賬，重點不突出，缺乏客觀性。③書寫不及時、不完整，不能真實地記錄患者病情的全過程。④護理記錄單、醫囑單、體溫單記錄三者不吻合。⑤醫護記錄單內容與時間記錄不相符。⑥體溫單繪畫不準確、不真實，體溫單繪制與原始記錄不符。患者外出不請假，體溫單主觀臆造，大小便記錄憑主觀填寫或遺漏。⑦病理資料管理不善，存在患者隨意翻閱，輔助檢查如化驗單、B超等結果報告單不能及時粘貼在病歷上或丟失。

1.3 核心制度落實不到位

①未認真執行《查對制度》，致使輸錯液體、打錯針、發錯藥。②醫護行為不協調致使遺漏醫囑或延期執行醫囑[2]。③遇到疑難問題不請示、不懂裝懂、實施錯誤的護理措施。④《交接班制度》落實不到位，不能做到重患者床頭交班，對規定的毒、麻、劇、限藥管理不完善，交班不認真。⑤《分級護理制度》落實不到位，未按護理級別巡視病房，觀察患者不細心，致使輸液外滲、燙傷、發生壓瘡，甚至發生墜床等不良事件。⑥緊急情況下，醫生不在場時護士未能采取力所能及的急救措施[3]。⑦《病房管理制度落實》不到位，個別護士不遵守勞動勞動紀律，有脫崗和上班聊天現象的發生。

1.4 未嚴格履行告知義務

健康教育不到位，患者或家屬對疾病的診斷、治療方案、用藥情況不了解，對飲食和功能鍛煉了解不全面，不能很好地配合治療及護理，致使疾病痊愈時間延長。對特殊檢查前告知不全面，使患者對特殊檢查存在恐懼心理。

1.5 物價制度落實不到位

受社會經濟大潮的沖擊，利益驅使，收費方面存在不規范，多收費，錯收費和分解收費現象。使患者的不良情緒增加，增加了護患關系的緊張。

綜上所述，工作中確實存在不到位的現象，或者說是存在潛在的法律問題，一旦和患者發生沖突，患者就會抓住不放，導致護理糾紛的發生。為了防范護理糾紛的發生，我院采取了下列幾項有效的防范措施。

2 防范措施

2.1 加強護患溝通藝術的學習

請知名專家到我院講課，讓全體護士提高溝通能力，學會傾聽（盡可能地耐心、專心傾聽患者的訴說，是發展護患關系最重要的一步）、接受（指無條件地接受患者提出的一切合理要求，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩）、肯定（肯定患者感受的真實性，即使是病態的，也不可采取否定的態度，更不要和患者爭論）。

2.2 加強護理文書書寫管理

病歷是醫療事故爭議的重要證據，完整的病歷資料具有重要的法律效力[4]。讓護士懂得書寫護理文書的重要性，要認真觀察病情變化，使記錄具有真實性、客觀性、科學性和準確性，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀、避免遺漏重要的癥狀和體征，護理特殊患者時要及時記錄和妥善告知，必要時要求患者或家屬簽字。護士長認真檢查每份護理文書，發現問題立即整改，并對典型病歷進行點評，組織科內護士進行學習，以取長補短，共同提高。對體溫單的書寫要定期檢查，發現與原始記錄不符的立即整改，對主觀臆造的給予處罰。加強患者外出的管理，對確實需要外出的要認真履行請假手續，對長期請假患者建議醫生給予辦理出院手續。加強病歷的管理，對各種檢查單要及時粘貼，對出院病歷及時歸檔。

2.3 加強核心制度的落實

要求護士嚴格執行《查對制度》、《交接班制度》、《分級護理制度》、《病房管理制度》等，護士長要定期檢查督導，執行不到位的要立即提出并進行整改。對危重患者做好床頭交接班，對易出現糾紛的急診、危重患者加強嚴格的質量監督和管理。對劇、麻、毒、限藥品加強管理，做到當面清點，專柜專鎖。對輸液、輸血和特殊藥物治療者，實行雙人查對制度，定期巡視病房，杜絕發錯藥、打錯針的現象發生。按護理級別定期巡視病房，對危重患者加床檔，必要時給予約束帶，防止護理不良事件的發生。加強勞動紀律檢查，對夜班、節假日和雙休日要不定期進行護士長查房，杜絕脫崗現象的發生。對勞動紀律嚴重松懈者要給予處罰。

2.4 嚴格執行告知制度

加強健康教育，要求責任護士要對自己所管的患者做好宣教，讓患者對自己所患疾病有所了解，對用藥、飲食、康復知識有所了解，更好地配合治療和護理，使之早日痊愈。對特殊檢查患者檢查前要告知檢查的目的、方法和注意事項，消除患者的恐懼心理，更好地配合檢查。我科自制了健康教育宣傳卡片，起到了很好的效果。

2.5 加強物價制度的執行

端正心態，不要隨波逐流，做好護士們的思想教育，把患者的利益放在首位。盡量合理收費，不損害患者的利益，以減少患者和家屬不良情緒的產生，使護患關系得到改善。在護理工作中，開展人性化服務，多與患者溝通[5]，定期召開工休座談會，傾聽患者的意見，充分尊重患者的權利，以取得他們的理解與支持，使護患關系得到良好發展。

[1]楊靜.基層醫院護患糾紛防范措施[J].中外健康文摘,2008,5(9):1640.

[2]崔文芳.護理糾紛的原因分析與干預[J].中外健康文摘,2008,5(9):1650.

[3]衛生部.中華人民共和國護士管理辦法[S].2004,4.

[4]牟洪香,楊志彩.實施《醫療事故處理條例》后護理文書應注意的法律問題[J].護理研究,2003,17(2A):183.

[5]孔棉玲,原愛麗,高青.護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現代醫生,2008,46(23):101-102.