護士長在護患沖突處理過程中的作用

梁 鈺,郭金鳳,梁麗珍

護患沖突是護患雙方在醫療護理過程中產生的一些問題引起的爭執。有護患雙方的因素共同構成。它直接涉及護患雙方的權益問題、健康和經濟問題、人格和相關的道德法律問題。經常會給正常的醫療秩序帶來重大影響。作為護士長必須正確認識矛盾所在,認真分析原因,盡早防范,妥善處理,以避免矛盾的激化。

1 臨床資料

選取我院2003年1月-2008年12月的所有住院病人中發生的案例。在所有的護患沖突中抽取了18起較有代表性的案例。18起案例嚴格按照《護理事故的分類及評定標準》評定,均不屬于護理事故,為護患沖突。

2 結果

對發生的18起糾紛進行原因、護理人員的年齡及科室系統分布進行統計,見表1、表2。

表1 護患沖突中護理人員護齡、科室、職稱分布(n=18)

表2 護患沖突原因(n=18)

3 討論

護患沖突會嚴重影響護患關系的健康發展,導致護患關系惡化,甚至引發暴力沖突。護士長既是病人利益的保護者,又是護士的代言人[1],應及早發現隱患,及時消除和化解在萌芽狀態。

3.1 護患沖突的原因 表2護患沖突的原因中,病人原因為38.89%占首位,這與病人對醫療護理期望值過高[1]、病人對護理工作的不理解有關;護理工作人員應該加強與病人的溝通,不能因此而忽視對自己的要求,要用足夠的耐心,熱情的關心,真誠對待病人,使其感覺到護理人員也在與他們“同病痛,共患難”,讓病人及家屬真正的放心;另外后勤服務次之占22.22%,這與后勤服務種類較多、一些后勤人員為臨時工、素質相對偏低且大多數人有得過且過的心理從而造成對工作敷衍了事有關,護士長應加強與總務后勤方面的協調工作,樹立病人第一的觀念,要為病人解決實際困難,同時院方也要對總務后勤人員加強培訓,臨時工要在培訓后上崗,提高他們的服務意識。

3.2 護患沖突中護理人員年齡分布 從護理人員年齡分布看,工作4年～6年的護士沖突發生率最高,占55.56%,5年左右的護士積累了一定的臨床經驗,操作也都比較熟練,能夠獨立完成本職工作,容易驕傲自滿,忽略了與病人的溝通,難免引起病人的一些誤會,甚至發生沖突。護士長應對護理人員的服務態度、技術操作、溝通技巧等分層有針對性地進行培訓。讓工作4年～6年的護士在與病人的溝通的過程中,要學會角色互換,站在病人、病人家屬的角度,充分理解病人的情感,撫慰病人的病痛,設身處地地為病人著想,了解和滿足病人的健康需求,以更好地提高自己的服務質量。對于工作1年～3年的護士要進行跟班檢查,發現不足的地方及時給予糾正。對于高年資的護士要信任她們,放手讓她們去解決問題,以增強其信心及工作責任感。同時要經常進行衛生法律法規、職業道德以及部門規章制度等的培訓教育,定期舉行考核并配合相應的獎懲措施。以規范護理人員的服務行為,適應人民群眾越來越高的服務需求,共同為構建和諧的醫療衛生環境做貢獻。減少炒作消除負面影響,呼吁社會輿論對醫療行業多一些寬容與理解[2]。

3.3 護患沖突科室分布 從科室系統分布看,急救、骨外科和兒科系統護患沖突發生的比例較高,分別占22.22%、27.78%、33.33%,這些科室的病人發病急,家屬求醫心切,開放式的救治過程,護理人員只注重醫療質量和安全,而忽視對病人的人文關懷,另外在為病人做治療時,護理人員對家屬提出的疑問沒有耐心、細致地解答;在兒科,有的護士護理技術未能很好掌握,缺乏經驗,當一次或兩次靜脈穿刺不成功時,沒有表示歉意或向其他護士尋求幫助,引起患兒家屬的不滿,導致護患沖突的發生。鑒于此,護士長應時刻教育護士,樹立以病人為中心的整體護理觀念,要讓她們站在病人的角度考慮問題,了解并關心病人及陪人的心理狀態和需求,滿足其合理要求,從而使病人及家屬減輕焦慮,適應環境,同時也能得到病人的理解;護士長應加大對低年資護士的培訓力度,包括技術操作和溝通技巧,讓有經驗的護士對她們進行一對一帶教,護士長督促檢查,以使她們更快地提高。

3.4 護患沖突中護理人員職稱分布 護士發生護患沖突的比例最高,占55.56%,這是由于她們比較年輕,看問題視角單一,不考慮全局,更不站在病人的立場去換位思考,同時缺乏溝通技巧,加之某些技術還不過硬,從而引起了病人不滿;副高以上職稱的人員所占比例最低,為5.56%,她們不但臨床經驗豐富技術嫻熟,而且有較好的溝通技巧,更主要的是多年的工作使她們了解了病人的疾苦,能站在病人的角度考慮問題,為病人著想,從而也得到了病人的理解。護士長應加大對低年資護士的培訓力度,包括技術操作和溝通技巧,讓高職稱、有經驗的護士對她們進行一對一培訓,護士長督促檢查,以使她們更快地提高。

3.5 加強糾紛沖突的防范和處理能力 目前護理管理工作有較為嚴密的制度,但是由于病人人數多,病種復雜等原因,還是有可能會遇到護患糾紛甚至是訴訟。因此,應該加強這方面的防范處理能力。首先,要第一時間做好調解工作,預防矛盾的進一步升級。在接到投訴后,要以積極的態度接待,絕不可推諉回避,或因事情不大而搪塞病人,要用親切的語氣獲得病人的信任。其次,要深入調查,尊重事實。在做調解工作的同時,需要到發生科室對其進行深入的調查,如確實是護理人員的責任,應盡快道歉,嚴肅處理,如果不是院方責任,護士長也應真誠的道歉并與病人很好的溝通,盡快解決投訴。最后,應加強安全意識教育,及時采取防范措施。

3.6 規范醫療收費 要按照物價部門制定的標準收費,向病人提供每日費用清單,及時解答病人提出的疑問,如有特殊的治療費用或數目比較大的費用時,主動向病人說明,如有多收費用,及時向病人道歉,取得病人諒解,化解因費用誤會引發的糾紛[3]。

總之,處理護患沖突是每位護理管理者常遇到的問題,我們并不贊成護理工作人員在解決沖突時一味的遷就忍讓。但是要做到有禮有節,客觀公正,避免矛盾的進一步激化。沖突是醫院發展過程中的常態,護理工作者處理護患沖突的能力是醫院的一項系統、綜合的能力。醫院妥善的處理各種矛盾沖突,就能使其長期處于優勢競爭地位,促進和諧的醫療衛生事業,并進一步促進社會的團結統一,為建設和諧社會添磚添瓦。

[1] 張淑芳,郭金鳳.護患沖突與護理管理[J].護理研究,2004,18(9B):1680.

[2] 王淑芳.醫院中護患沖突的原因分析與對策[J].基礎醫學論壇,2008(增刊):91.

[3] 李麗玲.護患關系的影響因素及對策[J].全科護理,2009,7(7A):1769.