豐田“召回門”啟示：汽車質量如何不被稀釋？

■/本刊實習記者 李拉

豐田“召回門”啟示：汽車質量如何不被稀釋？

■/本刊實習記者 李拉

曾經的全球汽車行業霸主——豐田，一度是“質量”的代名詞。而今，豐田正在為自己的快速擴張付出慘痛的代價。前車之鑒，豐田“召回門”也給急于規模擴張做大產能的中國車企敲響了警鐘。

深陷“召回門”的豐田一味追逐利益最大化而輕視了汽車最基本的安全性能。自2009年10月至2010年2月1日，豐田已先后召回1000萬輛汽車，以其2009年在中國的銷量計算，相當于豐田在中國15年的產量。如此海量的召回，令豐田汽車遭受前所未有的重創。也給意欲借此時機擴張市場的中國車企啟示：如何汲取豐田“召回門”教訓，避免日后重蹈覆轍？

一、世界汽車大型“召回”事件回眸

在汽車召回上，豐田汽車并非始作傭者。近30年來因汽車質量問題而被召回的事件屢見不鮮，其中不乏世界汽車業的巨頭。

（一）通用汽車。1971年12月，因節流聯動裝置受影響，造成車輛出現突然加速，致使汽車失控，通用汽車宣布召回1965—1969款的雪弗蘭BelAirs車型及15款在1960—1970年間生產的車型，共計670萬輛；1973年1月，因車輛在不平坦的道路行駛可能發生轉向失控現象，通用宣布召回370萬輛1971—1972款的別克LeSabres車型及其他17款在70年代早期出廠的車型；1981年2月，用于固定汽車后部控制臂的螺旋有可能發生松動，無法支持汽車后軸，通用汽車宣布召回1978—1981款Oldsmobile Cutlass轎車及其他8款產于70年代后期、80年代早期的車型，共計580萬輛。10年間通用共召回了1620萬輛問題車。

（二）福特汽車。1972年6月，因安全帶扣不良問題，福特宣布召回400萬輛林肯和水星車型；2005年9月，因巡航控制開關存在缺陷，并有可能引發起火事故，福特宣布召回450萬輛1997—2002版福特Expedition及其他5款產于90年代后期和本世紀初的車型；2006年4月，因引擎點火開關可能短路，并因此會造成駕駛桿著火，福特宣布召回1988—1991款F-150皮卡及另外14款在1988—1993年間生產的車型，共計790萬輛；2009年10月，因巡航控制開關存在安全隱患，福特再次召回1995—2002款Explorer及其他14款SUV車型和小型貨車車型1040輛。30年中，福特總共召回了2680萬輛汽車。

（三）大眾汽車。1972年10月，大眾因為雨刷臂螺釘松動宣布召回1949—1969款的車型，其中包括當時最暢銷的甲殼蟲車型，共計370萬輛。

（四）本田汽車。1995年4月，因安全帶扣不良本田汽車宣布召回1986—1991款雅閣及其他5款產于80年代后期和90年代早期的本田和謳歌車型，共計370萬輛。

二、豐田“召回門”事件影響及原因

（一）影響

1．品牌形象、產品質量遭質疑。受多款車型存在質量缺陷導致大量汽車召回和部分車型停產的影響，豐田全球品牌形象大幅下滑，產品質量質疑聲不斷。

2．面臨巨額集體索賠。 僅在美國，預計索賠金額就可能超過36億美元，這將創造全球汽車業賠償的最高額度。而豐田高管們也或將面臨刑事追訴。

3．股價大跌，面臨信用降級。召回事件發生后，國際信用評級機構均表示，意欲調低豐田公司評級，這意味著豐田公司的借款利率上升，償債成本增加。

4．或使日本GDP降低。調查報告顯示，受豐田召回事件影響，日本汽車銷售下降，國內乘用車產量減少30萬輛，國內生產總值可能因此下降0.12個百分點，相關產業雇用人數將減少4.9萬人。

（二）原因

1．質量監管沒跟上快速擴張的腳步。此次豐田汽車的大規模召回，從根源上說，是由規模和管理之間失衡引起的，管理沒跟上快速擴張而引起規模的急劇膨脹。每年50萬輛生產能力的大規模擴張，導致質量控制體系以及產品質量不穩定。其實豐田的召回事件從2005年左右就已初顯苗頭。而受金融危機的沖擊，以及這次的大規模召回，將規模擴張的惡果盡顯無遺。在豐田汽車加速普及全球化、擴張加速的同時，監管體系卻跟不上擴張的腳步，致使畸形發展，最終釀成“召回門”的悲劇。

2．危機管理漏洞大。豐田公司危機管理存在漏洞是造成此次“召回門”事件最重要的原因之一。其主要表現是反應力差，在危機處于萌芽狀態時，沒有迅速作出反應，盡快扼制和降低危機的沖擊力。應對危機反應力差與危機管理存在漏洞密切相關。正是由于豐田的危機管理出現了諸多漏洞，危機的沖擊力才愈發加大。豐田“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”、“跑偏門”層出不窮，豐田顧此失彼，危機應對捉襟見肘。

3．豐田“捆綁式”供應商合作模式存在缺陷。豐田與零部件供應商常常相互持股，形成一榮俱榮、一損俱損的依賴關系，這種關系穩定且具有一定的封閉性、排他性，能夠迅速應對市場需求的變化，這也是豐田在美國市場制勝的法寶之一。但由于零部件供應商的設備投資已完全被豐田“綁定”，過剩的產能導致成本壓力增大，在此情形下，成本壓力勢必通過犧牲質量來緩解。

三、“召回門”事件給中國汽車業的啟示

2009年，中國取代日本成為全球最大的汽車生產國并取代美國成為全球最大的新車消費市場。在2010年元月底特律車展上，比亞迪宣稱到2025年成為全球最大的汽車制造商。但是，對于因豐田召回事件而認為市場擴張良機到來的本土車企而言，時下更應該注重的是：質量及依托于質量的安全性如何才能伴隨產量的增長而不被稀釋。

啟示一：不以犧牲汽車質量來擴張市場

曾幾何時，豐田車以“安全”著稱，但是，殊不知豐田早已患上了急于擴張的大企業病。豐田摒棄了保守卻也拋棄了謹慎，以降低成本為代價采取非常迅速甚至激進的擴張策略，結果造成了企業的信任危機。

豐田召回事件，讓一些本土車企看到了機會，它們伺機填補豐田召回留下的市場份額。然而，豐田這樣一個以質量與技術見長、在全球范圍具有良好品牌信譽的汽車制造商都因質量不合格敗下陣來，國內汽車企業更不能輕視產品質量。國產汽車和國際名牌汽車的差距還很大，斷不能為了擴張而擴張，不能為了擴張而丟掉了質量這個決定企業命脈的根本，在這一點上，中國車企一定要引以為鑒。中國汽車要想在世界汽車舞臺上占有一席之地，須憑借循序漸進的務實態度，在質量、可靠性和耐用性方面逐漸趕超國外品牌，如此才能贏得消費者的口碑，抓住發展機遇。

啟示二：健全汽車產品質量監管體系且加大監管力度

3月1日豐田章男在北京就大規模召回問題舉行的記者會上表示，豐田汽車今后要進行的改善措施是加強質量管理，并將成立由社長本人直屬的全球質量特別委員會。從汽車的設計、制造、銷售、售后服務等各個工序把有關質量管理的內容匯總加以改善。

國產汽車要想趕超國際水平，更應將產品質量放在首位。健全汽車產品質量監管體系且加大監管力度是確保汽車質量、安全性的重中之重。

1．落實企業質量工作的主體責任。對于中國汽車業，要牢固樹立“質量至上”意識，建立汽車產品質量責任制，納入考核體系。切實提高汽車品質管理和品質保證能力，將加強產品質量建設作為企業發展規劃的重要內容，將汽車產品質量主體責任意識融入到企業文化中，落實在經營活動中，進一步樹立“品牌”意識，加快建立企業質量誠信體系。

2．建立質量風險預警和防范體系。建立產品追溯、召回、申投訴處理和安全事故責任追究制度，嚴格執行《缺陷汽車產品召回管理規定》，及時召回、處理缺陷汽車產品。建立對消費者高度負責的危機處理機制，提高對危機的迅速反應和處理能力。

3．健全質量監管體系，完善標準法規體系。加強汽車行業安全和節能環保標準與技術規范的研究和制修訂工作。以先進、科學的標準和技術法規促進汽車產品質量和技術水平不被稀釋進而得到穩步提升。

4．嚴格產品準入。加強《車輛生產企業及產品公告》管理，進一步完善汽車產品準入管理制度，積極創造條件開展生產一致性監督管理。

5．建立質量信息公示制度。汽車行業主管部門要積極研究建立汽車產品質量信息發布平臺，實施對汽車產品質量信息動態管理。建立企業質量誠信監管體系，切實保護誠實守信的企業，制約和懲戒失信企業和失信行為。

6．加強行業自律與社會輿論監督。積極研究、總結、推廣國內外汽車行業質量管理先進經驗，充分發揮社會輿論監督作用，加強汽車產品質量宣傳報道，營造企業重視質量、重視品牌、重視服務的社會氛圍。

啟示三：處理危機公關不能隱瞞

豐田的危機公關存在嚴重問題。盡管召回事件愈演愈烈，但事件發生初期豐田高管一直沒有就此正式發表意見或聲明。美國運輸部長拉胡德2月2日嚴厲批評豐田反應過于遲鈍之后，豐田才宣布不惜代價從海外大規模召回車輛。按美國媒體的說法，豐田在危機過程中存有故意隱瞞事實的情況。

豐田危機公關的失敗，提醒國內車企在進行危機公關時千萬不能犯遮掩事實的大忌，而應該真誠、坦率地面對消費者，這樣才能避免陷入萬劫不復的深淵以致再難有翻身機會。

啟示四：中國汽車業也應施行“召回”制度

在中國汽車市場，規模不斷擴大、少平臺多車型、零部件共通等趨勢下，汽車工業傳統的生產方式如何保證可靠的質量與安全性成為我們不得不關注的問題。

在國際上，存在質量問題的汽車被召回早已司空見慣。汽車召回的目的是為了消除缺陷汽車安全隱患。在中國，施行汽車三包的目的是為了保護消費者的合法權益。然而，對汽車產品來說，安全質量缺陷不能等出了問題才解決，一旦因安全質量問題引發事故，就很可能危及生命。“三包”只能解決發生了的問題，卻不能解決潛在的隱患問題，因此中國汽車不應該只搞“三包”，還要在此基礎上同國際汽車業接軌，實行“召回”制度，以汽車廠商承擔更大的責任和成本來強迫性地保證質量。■