基于純軟交換技術的電視臺呼叫中心建設

崔永鑫，陳 浩，黃 蓓

（1.南京廣播電視臺，江蘇 南京 210001；2.東南大學 軟件學院，江蘇 南京 210096）

1 呼叫中心定義

電視臺呼叫中心是指電視臺拋棄原先落后的普通電話機聯絡方式，充分利用現代通信與計算機技術來整合通信聯絡資源，采用全新的人工或自動聯絡方式受理受眾的電話呼入與呼出業務，開展便民服務和節目營銷活動[1-2]。

近年來，伴隨下一代網絡技術（NGN）、VoIP（Voiceover Internet Protocol）和軟件技術的迅猛發展，產生了新的基于純軟交換（Soft Switch）的一體化呼叫中心模型，即第四代呼叫中心。它的原理是呼叫前端依然接入PSTN/PLMN網絡，而后臺處理采用VoIP建立語音連接通道，從而順利實現呼叫傳輸與呼叫控制的成功分割，并運用軟件算法進行語音、數據、視頻等多媒體分組交換部署，故而省去了大量的硬件投資和通話成本，開辟了基于Web的IP呼叫中心（IPCall Center，IPCC）這種全新模式。

2 IPCC通用組成

第四代純軟交換一體化呼叫中心IPCC的實質是一套基于軟交換的輕便型VoIP呼叫中心，它的機理是將PSTN/PLMN中的TDMF模擬語音信號通過語音網關轉換成 SIP（Session Initial Protocol）信令信號，經媒體服務器進行軟交換部署（ACD/IVR/IFR），從而達到電話呼叫的目的[3-4]。內部的語音、數據信號均是在計算機以太網中傳送。

軟交換IP呼叫中心平臺由語音網關、媒體服務器、數據庫服務器、錄音服務器、坐席計算機、班長席、CRM業務軟件系統等組成。具體囊括了交換機（PBX）、自動話務分配（ACD）、網絡電話（VoIP）、自動語音（IVR）、客戶關系管理（CRM）、統計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）等多種軟件技術融合，實現了傳統呼叫中心所具有的全部功能，同時提供開放式的API接口，方便進行二次開發。

語音接入網關主要負責PSTN/PLMN語音的接入，即從電信運營商的中繼線接入到語音網關。語音網關把傳統PSTN的語音信號轉成SIP信號送給語音媒體服務器。數字語音網關接入接口為E1線路，支持ISDN-PRI信令，即30B+D，1條線路包含30條語音線路和1條語音控制線路。

媒體服務器部署軟交換系統，主要完成自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、語音留言、錄音服務等功能。一般采用通用服務器，支持Linux/Windows 2003操作系統。

數據庫服務器作為數據軟件運行的支撐環境，負責用戶數據和平臺數據的存儲、業務邏輯計算、存儲過程和函數庫調用、數據管理等重要功能，一般選用Oracle/SQL Server。

錄音服務器主要負責對客戶與人工坐席的通話內容進行有序地數字化錄音和海量存儲，形成一個個錄音文件。方便班長席進行對話務員的業務質檢和技能教育。人工坐席負責客戶來電的接聽、受理和信息處理。不僅操作界面圖形化，且具有強大功能，功能包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來電彈屏、播放工號提示語、電話轉接、電話保持、語音留言、信息錄入查詢、知識庫等。

班長席是人工坐席的管理者，負責為決策者提供話務質檢、統計分析、系統配置等職能。具體包括：坐席狀態監視、坐席權限分配、監聽/強插/強踢/強轉/強拆、實時數據統計分析、參數設置等。

3 電視臺IPCC的技術路線

直播頻道的《直播時間》是南京電視臺的獨創性節目及民生新聞的領跑者。節目開播以來，將城市新聞、信息資訊、投訴維權、客戶服務等和市民生活緊密聯系的民生信息傳達給受眾，受到市民喜愛。為進一步提升頻道工作質量，規范日常業務流程，更好地開展便民服務，本臺建立了先進的基于IPCC的呼叫中心平臺，開通了全天候服務熱線，集中受理新聞報道線索、投訴求援、財經信息、商品訂購等業務，并將處理情況進行非編節目包裝后在頻道中發布。新呼叫平臺的開通顯著改善了處理不及時、難于檢索分析的傳統格局。

3.1 CRM軟件框架

直播頻道呼叫中心信息系統采用先進的客戶關系管理（CRM）軟件技術進行新聞信息管理，將頻道所有聯絡資源及其業務流程進行整合納入至CRM系統，實現以客戶為中心的辦公信息協同。其中，呼叫平臺信息受理模塊采用Client/Server結構，頻道及后臺信息查詢模塊采用Browser/Server結構，員工通過瀏覽器登陸就可訪問系統。總體框架如圖1所示。

3.2 網絡拓撲結構

直播頻道呼叫中心網絡分為以下部分：

1）呼叫中心的電話接入部分。接入電信數字中繼線路。通過電信接入設備引入呼叫中心語音網關。

2）呼叫后臺服務器集群部分。它們是呼叫系統的核心，包括1個接入語音網關，媒體、錄音、數據庫及應用服務器共4臺服務器，負責呼叫中心的語音協議轉換、數據交換、話務智能分配，以及語音自動應答、錄音存儲及呼叫平臺各種軟件應用支撐功能。

3）呼叫前臺人工坐席部分。配備計算機、IP電話和耳麥，負責呼叫中心人工接聽、計算機登記、管理員監聽、質檢、統計、查詢、權限管理、系統設置等功能。

4）頻道制片人使用部分。通過集團辦公平臺接入呼叫中心，運行Web瀏覽器進行有關呼叫信息的查詢、篩選、審核、刪改等功能。直接使用目前的辦公計算機即可訪問。

5）呼叫轉直播間部分。話務員通過電話會議功能，借助軟電話或IP話機將觀眾的來電線路切換到模擬語音板對應的輸出語音線路，輸出送到電話橋，電話橋的輸出接口送到通話調音臺輸入接口，同時調音臺的輸出接口將主持人聲音送到電話橋的輸入接口。這樣就完成了觀眾、主持人、話務員的三方直播連線的語音交互功能。

6）短信、數據傳送部分。通過連接短信網關實現短信收發功能，同時通過辦公網、非編網傳送語音和數據。

7）互聯網電話呼叫部分。觀眾通過Internet撥打網上客服電話即可接入人工坐席接聽，并與傳統呼叫競爭話務分配。由于本功能造價比較昂貴，對話務員要求也很高，故作為預留功能。

網絡拓撲結構如圖2所示。

3.3 體系結構

電視臺IPCC運用的軟交換技術是運用計算機軟件來組織有關網絡協議，實現電話交換機PBX的接入、數據交換和管理，從而向客戶提供以話音、數據、視頻為“統一消息”平臺的融合通信業務。遵循軟交換組織ISC倡導的四層體系結構，包括電信接入層、交換控制層、資源管理層和業務應用層。

電信接入層支持各種通信終端設備，實現與PSTN，PLMN，Email，SMS等的接入，各類呼叫通過信令網關與媒體網關接入IPCC。

交換控制層支持通過軟交換機（Soft PBX）來實現協議配置、呼叫處理、數據交換與智能排隊功能，是IPCC的關鍵層級。

資源管理層用于管理和控制IVR、RECORD、支持SIP的坐席等信息資源。

業務應用層實現界面上的各類應用，包括與現有電子工單流系統、OA系統、節目制作非編系統、計費網管系統等的互動，形成閉環流程。

IPCC體系結構如圖3所示。

3.4 關鍵設備的特點

3.4.1 MX100-TG語音網關

經性能價格比較分析，選用迅時通訊公司的MX100-TG VoIP中繼語音網關（Trunking Gateway）作為電信線路接入。MX100-TG中繼網關通過IP接口、T1/E1接口以及將IP分組包與模擬語音的相互轉換，將基于IP技術的第四代語音業務網連接到傳統的PSTN帶中繼線路設備上。

MX100-TG語音網關是電信級VoIP網絡設備，與相關產品相比，在性能、系統可靠性、兼容性及價格等方面具有良好的優勢。具有高效的軟硬件設計和強大的DSP處理能力，保證了MX100-TG在滿負荷流量情況下仍可實現模擬語音信號與IP分組包的轉換。MX100-TG支持ISDN-PRI信令，以實現與PSTN或PBX之間的呼叫控制，而MX100-TG網關與軟交換之間的呼叫控制則是通過SIP協議來實現的。MX100-TG中繼網關作為數字中繼接口，可根據需求配置多達8個T1/E1端口。其優點在于：

1）高性能。中繼網關對處理語音流量的能力有很高要求。MX100-TG采用TI公司具有強語音處理能力的DSP芯片，通過DSP子卡，每臺網關最大可擁有4 800兆指令/秒（MI/s）的處理能力。強大的DSP硬件能力與高效的DSP算法相結合，保證在滿負荷運行狀態下能從容執行語音代碼轉換（G.711，G.729A，G.723.1）、回音消除、DTMF 中繼（RFC2833）、傳真中繼（T.38）等功能。

2）多功能。支持號碼變換、路由選擇、RADIUS計費，提供二次撥號音和回鈴音，支持RTP語音代理功能，用于NAT/防火墻穿透。

3）高可靠性和可維護性。為滿足電視臺對網關的高可靠性要求，配置了雙電源模塊，其中任一模塊故障時系統仍能正常運行。系統所有模塊支持熱插拔功能，充分考慮到優化平均無故障時間（MTBF）。

3.4.2 Asterisk媒體軟件服務器

本系統媒體服務器是一種機架固定的標準工業服務器，安裝Red Hat Linux 8.0操作系統，運行國際領先級基于SIP協議的Asterisk Soft PBX軟件。Asterisk是一款實現PBX功能的性價比極高的開源軟件。Asterisk提供完善的PBX功能，可連接多個不同類型的電話終端，支持主流IP電話協議和系統接口。Asterisk作為一款國際領先的全球開源軟件，提供了豐富的、只有昂貴專業級的PBX系統才具有的功能。用戶可靈活配置擴展功能。Asterisk服務器無需任何特殊硬件支持即可開展VoIP服務。Asterisk支持主流VoIP協議，包括SIP和H.323，既可作為IP電話服務器，也可作為IP電話和PSTN的轉接。由于是開源軟件且具備豐富的系統功能，基于Asterisk的媒體服務器實現了坐席的所有功能，諸如呼叫選擇、呼叫轉移、通話錄音、黑名單、語音會議、來電顯示、VoIP網關等全部功能。

Asterisk的體系結構由應用API、編碼轉換器API、通道API、文件格式API組成，體系結構如圖4所示。其中，應用API負責管理各類應用程序來實現有關功能，包括電話呼入/呼出、電話會議、語音信箱等；編碼轉換器API則通過編碼轉換器負責支持各類音頻編碼格式，包括ADPCM，WAV，MP3，GSM等；通道API負責管理統一消息（Union Message）的呼叫連接，包括 ISDN-PRI，VoIP等；文件格式API負責讀取和播放各種格式的語音文件。

3.5 系統性能指標

經上級技術主管部門及有關開發商的嚴格測試，系統超過了行業制定的有關呼叫中心性能標準，各項指標如表1所示。

表1 IPCC主要性能指標與實際參數情況表

4 小結

南京電視臺直播頻道受眾呼叫中心的建設順應了當前“三網融合”的發展趨勢，并運用先進的基于下一代網絡（NGN）技術核心的純軟交換（Soft Switch）技術來開展便民服務，形成了從呼入、錄入、電子派單、非編在線包裝、電視播出、統計分析、后臺錄音等一整套嚴謹的閉環信息處理流程，極大地滿足了頻道業務的工作需求，規范了業務流程，也很好地降低了開發成本，是一次良好的技術創舉。自開通半年來，陸續承接各類電話、短信業務近萬條，及時為群眾答疑解惑，受到了黨委政府的表揚和市民朋友的熱情響應與支持。

[1]李躍.呼叫中心的關鍵應用技術[M].北京：北京郵電大學出版社，2005.

[2]劉超.新一代呼叫中心技術及其應用[J].電信建設，2005（5）：17-20.

[3]裘俊杰.呼叫中心接入PSTN信令方式改造研究與實現[J].計算機工程，2005（12）：235-237.

[4]孫志恒.徐州有線電視呼叫中心建設[J].中國有線電視，2007（9）：61-62.