從《圖書館服務宣言》看參考咨詢館員的角色定位

黃燕妮

（廈門市圖書館，福建 廈門 361012）

2008年10月，中國圖書館學會發布了《圖書館服務宣言》（以下簡稱《宣言》）。《宣言》的發布是我國圖書館界經過改革開放三十年風雨寒暑，不斷走向成熟后對社會作出的鄭重承諾［1］，它表明現代意義上的圖書館不再僅僅只是一個簡單從事借還服務、相對封閉的場所，而是一個傳播知識、傳承文明的全面開放的公益性機構。現代圖書館秉承對全社會開放的理念，承擔實現和保障公民文化權益、縮小社會信息鴻溝的使命，“普遍開放、平等服務、以人為本”是其基本準則［2］。《宣言》不僅為圖書館服務工作的開展指明了方向，同時對圖書館員的職業形象提出了更高的要求。圖書館參考咨詢館員直接面對用戶，其工作開展的好壞將直接影響到用戶對圖書館服務評價的好壞。筆者認為，在《宣言》的指引下，重新探討參考咨詢館員的角色定位具有一定的意義，參考咨詢館員在圖書館形象的塑造以及社會地位提高的道路上將扮演著更加重要的角色。

1 參考咨詢館員角色演變概述

參考咨詢館員這一角色是圖書館工作發展到一定階段的產物，從其產生開始便被圖書館界賦予了特殊的使命。我國學者詹德優在其他信息工作者研究的基礎上提出了參考咨詢館員應該承擔信息宣傳員、信息提供者、信息指導者的角色［3］。而《參考咨詢新論》一書的作者夏候炳則認為在網絡環境下的參考咨詢館員至少應當承擔提問者的角色、淘金人的角色、答疑者的角色、管理員的角色和協調員的角色［4］。在國外，對參考咨詢館員角色的描述及研究也有許多精辟的論述，如美國學者Linda W.Braun指出：“在2002年時一線的圖書館員和圖書館管理者都已經認識到了要想滿足用戶的需求，大部分的圖書館工作人員將不得不接受技術培訓以便自己能夠提供紙質和數字格式的資源……圖書館員已經不再僅僅被稱為圖書館員而是技術顧問、技術培訓合作者、信息系統圖書館員、網絡導航員、網絡服務提供者等。”［5］我們從以上對參考咨詢館員角色的探討中可以看出：在圖書館界，人們對參考咨詢館員這一服務群體一直都是寄予了較高的期望，參考咨詢館員已經被認為是一種主動的、外向型的職位。因此，從另一個角度說，在圖書館良好形象的塑造以及社會地位提高的進程中，參考咨詢館員將發揮出更廣泛而深遠的作用。

2 參考咨詢館員是圖書館良好社會形象的塑造者

圖書館的形象是指社會公眾對圖書館的整個活動及其成果的綜合評價，它反映社會對圖書館的認可程度，體現圖書館的社會聲譽和地位［6］。用戶對圖書館的形象感知概括起來包括對圖書館外部形象的感知和對圖書館內部形象的感知。對圖書館外部形象的感知可以體現在對圖書館的組織規模、建筑規模、館藏規模、現代化設備等圖書館外在硬件設施的感知；而對圖書館內部形象的感知指的是對圖書館內部所體現出來的精神和風格的感知，它包括了對圖書館的管理理念、管理風格、組織風格、圖書館員工的服務態度和業務技術能力等的感知［7］。一般來說，用戶對圖書館外部形象的感知屬于對物的感知，是一種直觀的表面化的感知。而用戶對圖書館內部形象的感知卻在很大程度上是對人的感知，或者更準確地說是對與其接觸的圖書館工作人員的服務態度和服務水平的感知。并且這種通過與圖書館工作人員的接觸而形成的感知是一種更深刻、更深層的感知，這種感知一旦在用戶內心形成就很難改變。在圖書館的各項業務工作中，參考咨詢工作已經日益成為圖書館的核心工作。據美國圖書館學者Christen Cardina和Donald Wicks的研究，在參考咨詢館員日常從事的參考咨詢工作中，最核心的也是花費時間最多的工作有“面對面咨詢服務、紙質資源開發、用戶培訓與教育、參加會議”，并且在這四項工作中，面對面咨詢服務占據了參考咨詢館員最多的時間［8］。可以說參考咨詢館員的日常工作就是與用戶打交道的工作，用戶對圖書館形象的認識很大部分受到參考咨詢館員的影響。正如印度圖書館學之父阮岡納贊在《圖書館學五定律》中所說的那樣：“不管圖書館的館址、開館時間、設備狀況如何，也不管保存圖書采用什么樣的方式，最終決定一個圖書館的成敗毀譽的是它的工作人員［9］。國外圖書館學者Asad Khan通過對白沙瓦大學（Peshawar University）的調查研究也發現圖書館員的能力、態度和工作表現直接決定了用戶對圖書館的滿意度［10］。可見，在圖書館形象的塑造中，圖書館工作人員尤其是與用戶有更多深入接觸機會的參考咨詢館員將發揮著重要的作用。如由廣東省立中山圖書館牽頭發起的有包括公共圖書館、高校圖書館、科研圖書館在內的61家圖書館組成的“聯合參考咨詢與文獻傳遞網”，依托我國最大規模的中文數字化資源庫群：電子圖書90萬種，期刊論文3000多萬篇，博士、碩士論文80萬篇，會議論文17萬篇，外文期刊論文500萬篇，國家標準和行業標準7萬件，專利說明書86萬件，以及全國公共圖書館建立的規模龐大的地方文獻數據庫和特色資源庫，提供網絡表單咨詢、文獻咨詢、電話咨詢和實時在線咨詢等多種方式的服務，為社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務［11］。用戶只要在該網絡中的任一個成員館注冊成為正式用戶，將可得到全國公共圖書館提供的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。對用戶提出的問題，該咨詢網努力做到有問必答。“聯合參考咨詢與文獻傳遞網”中的咨詢館員都是具有較高的文化素質和專業知識水平，他們面對用戶的各種咨詢，能夠在最短的時間內把用戶所需的文獻發送到用戶指定的網絡郵箱里，使用戶能及時得到問題的解答，贏得了用戶的信賴和好評，提升了圖書館在社會中的形象。

廣大的參考咨詢館員應該意識到良好的圖書館形象是圖書館生存和發展的一筆無形的財富。參考咨詢館員在業務工作中所體現出來的良好服務態度和高水平的服務質量將為圖書館贏來寶貴的用戶滿意度，參考咨詢館員是圖書館良好社會形象的積極塑造者。

3 參考咨詢館員是提高圖書館社會地位的實踐者

目前，在我國圖書館界，圖書館社會地位不高已經成為我們不愿意承認但又不得不承認的事實。造成圖書館社會地位不高的原因是多方面的，有客觀的原因，也有主觀的原因，但其中一個非常主要的原因是圖書館員的作用和潛能并沒有得到有效發揮，他們的知識和才干不為社會所知，沒有得到社會的認可。因此，圖書館管理者應該更加重視其館內工作人員尤其是參考咨詢館員作用的發揮，創造條件使其成為提高圖書館社會地位的實踐者。同時，參考咨詢館員也應主動發揮其專業上的優勢，以《宣言》為服務準繩，積極專注地為用戶提供滿意的服務，這樣圖書館的作用才能得到用戶的認可，其社會地位才有望得到提高。在這方面，高校圖書館的參考咨詢工作已經讓我們看到了希望，以中山大學圖書館為例［12］，其參考咨詢部為圖書館的廣大用戶提供著多樣化的參考咨詢服務：從新生入學開始，參考咨詢部便通過提供專題講座、研究生入學培訓、圖書館導引等服務，幫助用戶了解圖書館、熟練使用圖書館資源；新生入學以后，如果他們在查找使用圖書館信息資源、利用圖書館信息服務中遇到問題時，除了可以到圖書館一樓專門的參考咨詢臺向值班館員咨詢外，還可以通過多種渠道（如撥打咨詢電話、發送E-mail表單提問、查看常見問題解答以及通過在線實時咨詢等）獲得各種有關館藏服務利用和資源檢索方面的幫助；而針對校內外用戶的一些較高層次的信息需求，參考咨詢部還提供了學科專題資源導航庫服務、科技查新服務、代查代檢服務、定題服務。可以說，用戶在接受參考咨詢館員服務的過程中，已經開始不自覺地在心中為圖書館打分，當他們覺得接待自己的參考咨詢館員不僅服務態度熱情真誠，而且具有豐富的專業知識，所提供的服務符合他們的要求時，他們對圖書館員的認識必然有所改觀。長此以往，在這看似不經意的服務過程中，圖書館在用戶心目中的形象已悄然改變。而當用戶真正覺得圖書館是一個能夠提供“優質、高效、專業”服務的場所時，圖書館的社會地位必將逐漸得以提高。

4 結語

參考咨詢館員的角色定位問題一直是國內外圖書館界積極關注的話題。隨著網絡的普及和發展，從信息宣傳員、信息提供者、信息指導者到圖書館技術顧問、網絡導航員、網絡服務提供者，參考咨詢館員的名稱和職能要求不斷發生著變化。《宣言》一是倡導執著的職業精神，把圖書館工作者的從業忠誠度提高到理性的高度；二是弘揚自覺的服務意識，把專業服務與社會奉獻緊密地結合起來；三是追求卓越的核心能力，致力于塑造圖書館員新的社會形象［13］。可以看出，人們對參考咨詢館員的角色賦予了更高的要求和更深的內涵。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。參考咨詢館員要以《宣言》為指導，認清自身的角色，為用戶提供優質的服務，努力成為圖書館良好社會形象的塑造者和提高圖書館社會地位的積極實踐者。

[1] 吳建中,胡越,黃宗忠.《圖書館服務宣言》專家筆談[J].中國圖書館學報,2008(6):12-18.

[2] 中國圖書館學會圖書館服務宣言 （2008）[EB/OL].[2009-08-11].http://www.gslib.com.cn/xh/tqxw/08ztxy.htm.

[3] 詹德尤.信息咨詢理論與方法[M].武漢:武漢大學出版社,2004.

[4] 夏侯炳.參考咨詢新論[M].江西:江西人民出版社,2004.

[5] BRAUN L W.New roles:A librarian by any Name[J].Library Journal,2002(2):46-49.

[6] 胡軍.著力塑造高校圖書館的良好形象[J].圖書情報知識,1999(6):60-61.

[7] 鄒毅.圖書館形象論壇[J].圖書館論壇,2003(8):40-42.

[8] CARDINA C,WICKS D.The changing roles of academic reference librarians over a Ten-year period[J].Reference&User Service Quarterly,2004(2):133-142.

[9] 阮岡納贊.夏云,譯.圖書館學五定律[M].北京:書目文獻出版社,1988.

[10] KHAN A.Reference librarians’service and customer’s satisfaction[J].PLSIJ，2006(6):30-37.

[11] 服務指南 [EB/OL].[2009-09-07].http://www.ucdrs.net/Com/GuidLine/ShowGuidLine.aspx.

[12] 中山大學圖書館參考咨詢[EB/OL].[2009-09-10].http://library.sysu.edu.cn/web/guest/fwzn/ckzx.

[13] 吳建中.樹立新的職業形象 開拓新的事業領域[J].中國圖書館學報,2008(6):12-14.