從細(xì)節(jié)服務(wù)談讀者流通工作

章素潔

(溫州市少年兒童圖書館,浙江 溫州 325000)

〔作者信息〕章素潔,現(xiàn)任溫州市少兒圖書館讀者服務(wù)部主任。

圖書流通服務(wù)是圖書館最基礎(chǔ)重要服務(wù)內(nèi)容。這里似乎每天都在重復(fù)著借書、還書、上架、整理、借閱秩序維護(hù)等過(guò)程,這個(gè)過(guò)程看似單調(diào)、瑣碎、平淡,卻蘊(yùn)涵著無(wú)數(shù)細(xì)節(jié),也正是這些細(xì)節(jié),體現(xiàn)了員工素質(zhì)和服務(wù)水平,展示著圖書館的形象,彰顯著圖書館的服務(wù)理念。筆者結(jié)合溫州市少兒圖書館工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn),談?wù)勅绾巫龊蒙賰簣D書館流通工作中的服務(wù)細(xì)節(jié)。

1 完善各種細(xì)節(jié)服務(wù)

1.1 從功能設(shè)計(jì)上方便讀者使用

溫州市少兒圖書館新館從功能設(shè)計(jì)上充分考慮了人性化設(shè)計(jì),實(shí)行了無(wú)證閱覽,藏、借、閱、查、導(dǎo)讀、活動(dòng)、咨詢一站式服務(wù)。在大廳及每個(gè)借閱室都配置了一至兩臺(tái)檢索機(jī)。檢索機(jī)不僅可以查詢本館的館藏書目信息,還可以進(jìn)行網(wǎng)上續(xù)借、查閱讀者個(gè)人借閱歷史和預(yù)約圖書等功能,使用這些功能大大增強(qiáng)了讀者自助服務(wù)的意識(shí)。在新館開館時(shí),各個(gè)服務(wù)窗口借還電腦都采用了雙屏顯示,以便讀者能同步看到自己的借還信息。打破傳統(tǒng)的借閱室劃分依據(jù),按讀者對(duì)象的不同年齡分設(shè)幼兒天地、小學(xué)借閱室、中學(xué)借閱室和教參借閱室以及作為特色館藏的動(dòng)漫館和科技制作室,每個(gè)館藏都配置相應(yīng)的圖書、期刊和音像資料以及多媒體閱覽區(qū),讀者可以按自己的年紀(jì)大小選擇相應(yīng)的借閱室進(jìn)行各種文獻(xiàn)資料的閱覽和外借圖書,讓讀者在一個(gè)空間里就能滿足借、閱、視、聽、玩等多種需求,大大地節(jié)省讀者借閱時(shí)間。

1.2 延長(zhǎng)開放時(shí)間

溫州市少兒圖書館根據(jù)少年兒童讀者的需求特征,將開放時(shí)間調(diào)整為上午八點(diǎn)半到下午五點(diǎn),夏季延長(zhǎng)至五點(diǎn)半,中午就餐時(shí)間照常開放。同時(shí)節(jié)假日也照常開放,全年無(wú)休。這種開放時(shí)間正是考慮到讀者借閱的切實(shí)需要,體現(xiàn)了圖書館“讀者第一”原則,也是搞好讀者服務(wù)工作的重要前提,可以充分保障讀者閱讀的權(quán)利。

1.3 注重標(biāo)識(shí)牌的設(shè)置

溫州市少兒圖書館每一樓層都有統(tǒng)一詳細(xì)的指引標(biāo)識(shí),并用箭頭標(biāo)明方向。每個(gè)借閱室都有規(guī)范的藏書分布標(biāo)識(shí),書架上除了有相應(yīng)的架標(biāo)外還有中文標(biāo)識(shí)和起止索取號(hào)標(biāo)識(shí),以方便讀者查找圖書。

1.4 設(shè)立專門書架

溫州市少兒圖書館把入庫(kù)新書、一些使用頻率高的或是反映某一主題的圖書集中設(shè)專架擺放,方便讀者取閱。幼兒天地的繪本專架、中學(xué)借閱室的中學(xué)生必讀書目專架及各借閱室內(nèi)的新書架等。設(shè)新書架專門用于陳列新近上架的圖書,讓讀者了解最新館藏動(dòng)態(tài);設(shè)立專題書架可以起到導(dǎo)讀的作用,專題書架的內(nèi)容有某一作家的所有作品展,如金波作品展;也有關(guān)于某一個(gè)主題的圖書展,如“寶貝吾愛”0-3歲家庭教育主題書展等。通過(guò)這些專題書架,提高了這類圖書的借閱量,也使讀者更加直接地了解本館館藏,方便讀者查找圖書。

2 注重提高服務(wù)水平

2.1 擁有“首問(wèn)責(zé)任制”的心態(tài)

每位館員都要有兼職咨詢員的意識(shí),隨時(shí)回答讀者的咨詢,“讀者利益無(wú)小事”,無(wú)論讀者的事情有多小,我們都不能忽略,要及時(shí)解決,做到有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭,不能因自身的某種因素而影響與讀者的溝通。比如,當(dāng)?shù)弥阊矍暗淖x者是第一次來(lái)館借書時(shí),要親切地詢問(wèn)讀者想借哪方面的圖書并告訴所在架位,館員還應(yīng)適時(shí)介紹讀者入室規(guī)則、館藏文獻(xiàn)分布情況,以及如何使用檢索機(jī)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索等。當(dāng)讀者發(fā)現(xiàn)要找的圖書都被借出時(shí),可建議讀者采取預(yù)約圖書等方式來(lái)借閱書籍。這樣的提示可以節(jié)省讀者的時(shí)間,并使讀者認(rèn)可館員的工作能力,在遇到難題時(shí)會(huì)愿意找館員幫忙解決。

在咨詢服務(wù)中館員要有首問(wèn)責(zé)任制的心態(tài),遇到有些問(wèn)題一時(shí)解答不了的,要想辦法解決。在巡庫(kù)和整理書架時(shí),留心觀察,發(fā)現(xiàn)讀者有疑問(wèn)隨時(shí)解答。使讀者對(duì)圖書館的服務(wù)從心里感到滿意。

2.2 借還服務(wù)中的提醒、提示溫馨服務(wù)

少兒圖書館的讀者對(duì)象大部分是孩子,在借還服務(wù)中更應(yīng)注意細(xì)節(jié)服務(wù),讓孩子們可以無(wú)憂無(wú)慮地盡情地在書的海洋里遨游。溫州市少兒圖書館除了在借還服務(wù)臺(tái)使用雙屏同步顯示借還信息,工作人員還有嚴(yán)格具體的操作規(guī)范流程。在辦理外借手續(xù)時(shí)首先要核對(duì)讀者與借閱證照片是否屬同一個(gè)人,再告知讀者借閱證當(dāng)時(shí)的借閱情況,辦理外借手續(xù)時(shí)提醒讀者注意服務(wù)臺(tái)外顯示器同步顯示的借閱信息。還完書時(shí)要告知讀者借閱證上未還文獻(xiàn)數(shù)量,如有逾期現(xiàn)象,明確告知讀者逾期的題名、時(shí)間和金額等信息,并詢問(wèn)讀者現(xiàn)在交付還是以后交付。圖書借閱時(shí)間到期前應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、電話等方式提醒讀者按時(shí)還回。這樣既可以提醒讀者及時(shí)還書免于交逾期費(fèi),也可以加快圖書的流通頻率。在借還服務(wù)中及時(shí)排除可能存在的錯(cuò)漏隱患,努力完善細(xì)節(jié)服務(wù)將差錯(cuò)或糾紛降低至最小甚至為零,減少與讀者的矛盾,提高讀者的滿意度。

2.3 注意提高與讀者溝通的技巧

在流通服務(wù)中,由于各種原因,讀者會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生抱怨,處理這些抱怨要注意一些溝通技巧。如使用規(guī)范文明的語(yǔ)言,親切溫暖的語(yǔ)言會(huì)讓讀者感到友善,可以大大減少在借閱過(guò)程中產(chǎn)生矛盾的可能性。尤其是少兒圖書館,讀者對(duì)象主要是孩子,與孩子溝通更需要有愛心和耐心,工作人員要蹲下來(lái),細(xì)聲慢語(yǔ)地與他們溝通,不能認(rèn)為讀者只是個(gè)孩子就可以馬虎應(yīng)付了事。工作人員要善于用微笑拉近和讀者的距離,令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求,給讀者一個(gè)良好的印象。

2.4 重視借閱室的環(huán)境衛(wèi)生管理

由于借閱室內(nèi)讀者較為集中,圖書館流通量大,且各種人員都可能接觸圖書,這些流通圖書難免會(huì)成為攜帶病毒和細(xì)菌的載體。容易影響讀者和館員的健康。溫州少兒圖書館針對(duì)這個(gè)問(wèn)題采取了以下解決辦法:一,各個(gè)借閱室以大開間多窗戶布局,每天開窗通風(fēng),保證室內(nèi)空氣清新;二,對(duì)讀者加大宣傳公共借閱場(chǎng)所的衛(wèi)生意識(shí);三,每天一小掃,每周一大掃,用消毒液擦拭桌面和地面。定期利用消毒儀器對(duì)每個(gè)借閱室進(jìn)行消毒處理。

2.5 吸收并改進(jìn)讀者監(jiān)督反饋意見

溫州少兒圖書館通過(guò)讀者意見本、投訴電話、館長(zhǎng)信箱和讀者座談會(huì)等方式對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。此外,還定期舉辦讀者聯(lián)誼會(huì),以少兒特有的生動(dòng)活潑的活動(dòng)形式邀請(qǐng)讀者對(duì)本館流通服務(wù)工作提出意見和建議,促使該館的流通服務(wù)工作更加完善,不斷提高讀者的滿意度。

3 對(duì)流通工作中細(xì)節(jié)服務(wù)的思考

3.1 細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)建立在完備的讀者服務(wù)制度上

圖書館要制定明確的規(guī)章制度和規(guī)范化的工作細(xì)則,并要落實(shí)實(shí)施。制定完善而詳盡的制度是細(xì)節(jié)管理的基礎(chǔ),嚴(yán)格的執(zhí)行是做好細(xì)節(jié)管理的有力保證。俗話說(shuō),沒有規(guī)矩,不成方圓,沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則,細(xì)節(jié)服務(wù)上就會(huì)一人一個(gè)樣,沒有統(tǒng)一性,就無(wú)據(jù)可依,讀者無(wú)所適從。只有通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)管理,才能衡量服務(wù)細(xì)節(jié)是否到位。

3.2 要多換位思考,做個(gè)有心人

要想做好流通工作的細(xì)節(jié)服務(wù),要求館員有事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)處理問(wèn)題。需要不時(shí)地從讀者的角度去觀察去體會(huì),做個(gè)有心人才能不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)中被忽略的細(xì)節(jié),以此來(lái)提高細(xì)節(jié)服務(wù)的能力和水平。如在檢索機(jī)旁提供一些空白小紙條和筆,方便讀者抄寫索取號(hào)或是書目信息等。

圖書館流通服務(wù)工作只有從每個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā),匯集成一個(gè)整體化、細(xì)微化的服務(wù)脈絡(luò),才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象,才能更深更廣地?cái)U(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域,也才能吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館,充分利用圖書館的資源。

〔1〕 汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗{M}.北京:新華出版社,2004.

〔2〕 劉文慧.細(xì)節(jié)決定圖書館流通服務(wù)的質(zhì)量.云南圖書館,2005(1)

〔3〕 郁丹彥,胡瑋.圖書館人性化服務(wù)的細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn).井岡山醫(yī)專學(xué)報(bào),2005(3)