參考館員焦慮心理探析

喻權良 （長沙理工大學圖書館 湖南 長沙 410114）

焦慮是人們預期不利情景將要出現而產生的一種綜合性情緒體驗。在情緒方面，主要表現為緊張、不安、恐懼、苦惱、煩躁、灰心和壓力感等主觀的不適感覺；在認知方面，主要表現為注意力不集中，記憶力、語言表達能力和思維分析能力減退，行為反應異常敏感等[1]。焦慮對個體會產生雙重影響：一方面，在焦慮狀態下，人的交感神經處于興奮狀態，心率加快，生理系統處于一種緊張狀態，隨時準備應付即將出現的刺激或即將出現的情況。因此，適度的焦慮反應有助于激發潛能、解決困難。個體焦慮水平過低則往往處于麻木狀態，反而缺乏激勵力量。另一方面，如果焦慮反應程度過高或時間過長，身體經常處于緊張狀態，就可能對個體的工作、生活及人格特征的發展帶來不利影響，甚至形成病態的焦慮癥。因此，對焦慮情緒應當適當控制。

數字參考咨詢服務（Digital Reference Service）是“一項基于互聯網的服務，它不受系統、時間、資源和地域等條件的限制，通過參考館員為用戶提供24小時不間斷的主動服務，能使用戶在限定的時間內獲得可靠答案，是一項能集中體現計算機網絡技術、圖書館情報資源和資深專家優勢的新型的虛擬咨詢服務”[2]。對用戶而言，數字參考咨詢方便快捷，能夠使他們足不出戶就享受到圖書館的服務；而對參考館員而言，與傳統參考咨詢相比，其交互方式、參考源、用戶心理和工作職責等都發生了巨大變化，使他們感受到更大的壓力，并導致了多種多樣的焦慮心理。文章擬對參考館員的防御焦慮、信息化焦慮、期望值差距焦慮、參考源焦慮及參考咨詢系統缺陷所導致的焦慮進行探討。

1 參考館員的5種焦慮心理

1.1 防御焦慮

防御焦慮是指由于用戶的防御心理而導致的館員焦慮。在數字參考咨詢中，用戶往往會有一種防御心理，這種心理主要是由網絡交往引起的。網絡交往是以互聯網為交際工具進行的一種人際交往活動，其主要方式有電子郵件、網上電子公告板、網上聊天室和虛擬社區等形式[3]。一方面，網絡交往克服了以往人類交往的時空局限，為人際交流提供了一個新的自由空間；另一方面，網絡交往又是一種匿名性和符號化的交往，交往雙方多處于一種“陌生人狀態”，其身份和言行的真假往往難以判斷，從而造成了人際交往的信任危機。此外，網上信息龐雜，信息發布具有隨意性又缺乏必要的監管機制，信息安全和信息質量難以保證，這也使得人們在接收信息時心存疑慮，不敢輕易相信。

參考館員與用戶的交流也是以計算機網絡為媒介，利用電子郵件、網上電子公告板、聊天室、網絡會議等網絡形式實現的。館員與用戶的交往也具有間接性，并不能像面對面咨詢那樣服務對象明確、回答行為確定，而是有許多不確定的因素。因此，網絡交往的信任問題會不自覺地反映到用戶的思想當中，并表現為防御心理。比如，在開始咨詢時，一般需要用戶注冊，提供一些相關資料（如個人信息、科研課題的題目和關鍵詞等），而用戶出于對自身信息安全的考慮，可能會有一定的戒備心理；在咨詢過程中，由于沒有面對面的接觸，用戶潛意識里可能對館員的服務態度和服務意識存在一些疑慮，如館員是否熱心、解答問題是否盡力等；在得到咨詢答復后，用戶可能由于對圖書館質量保障機制不夠了解（如圖書館可以引入專家參與咨詢，以確保咨詢結果的權威性和正確性），導致對咨詢結果的信任有所保留。顯然，用戶的防御心理會阻礙其與館員的正常交流。如果參考館員覺得自己盡了很大努力在幫助用戶卻沒有得到相應的接納，就會產生灰心、沮喪的感覺。

1.2 信息化焦慮

與傳統參考咨詢相比，數字參考咨詢的工作手段和崗位職責有很大變化。數字參考咨詢以計算機檢索和網絡檢索為主要方式，以網絡用戶為服務對象，參考館員除了為用戶提供電子郵件、網絡表單、常見問題解答和網絡實時咨詢等服務外，還要承擔網絡管理、軟件使用、門戶設計等相應的技術工作。參考館員正在從咨詢人員向真正的咨詢顧問轉變，不僅要查詢信息，而且要生成增值信息產品，如數據庫、網站、應用程序、綜述、信息策略等[4]。

工作手段和崗位職責的變化對參考館員的技能素質的要求也越來越高。美國華盛頓州數字參考咨詢服務培訓委員會從13個方面總結了參考館員應具備的關鍵技能: （1）在虛擬參考事務的流程處理中提供專業解答并使咨詢者滿意的能力；（2）精通計算機鍵盤技能；（3）具備網上聊天、發送電子郵件和進行其他實時在線交流的技巧；（4）具有在實時網絡環境中指導參考事務有效進行的能力；（5）網絡資源檢索技能；（6）精通圖書館數據庫的檢索；（7）幫助在線讀者定位、篩選、使用和評價信息資源；（8）利用合作瀏覽功能有效地指導讀者對信息資源的使用；（9）對虛擬參考事務流程處理進行評價并確定改進策略；（10）處理多項任務（包括管理多個窗口），具備有效運用Windows鍵盤操作和快捷方式的能力；（11）了解技術故障，至少能對故障進行正確描述，便于技術人員的診斷和解決；（12）在網絡環境下創建和運用參考咨詢服務政策；（13）不斷學習，主動在虛擬參考咨詢服務的各個領域提高業務技能[5]。

計算機和網絡等現代信息技術手段為參考咨詢帶來了便利，但由此給參考館員帶來的心理壓力也不容忽視。阿爾溫·托夫勒在《未來的沖擊》中指出，新技術擴散的速度、技術發展自動加速的特性、技術與社會活動之間的密切聯系——這三者合而造成了一種心理上的污染[6]。人們在享受先進技術所帶來的便捷的同時，也漸漸陷入技術所帶來的迷惘和困惑之中，表現出對技術的恐懼，產生挫敗感、笨拙感甚至憤怒和厭惡等[6]。參考館員在對這些新工具的掌握和運用過程中會遇到多種多樣的技術問題，也可能導致館員的迷惘和困惑甚至造成對自身智商和能力的懷疑。這種由于新技術的應用而引發的參考館員的心理焦慮反應可稱之為“信息化焦慮”。

1.3 期望值差距焦慮

研究發現，用戶在利用文獻資源的過程中，表現出一種求易求全的心理。美國學者Thomas Man經過研究，總結了用戶在查找利用文獻時的一種規律——“圖省事律”，并認為：“大多數研究人員甚至一些嚴肅認真的學者，都習慣于使用那些容易到手的信息源，哪怕這些信息源質量不高。同時，他們也容易滿足于那些容易到手的東西，而不愿意花費更多力氣去追尋質量更高的信息源。”[7]在參考咨詢中，用戶也總有一種以最小努力去獲取最大收益的心理趨向。越來越多的用戶期望能夠聯機找到一切，希望免費獲取所有的服務，當他們向圖書館提出咨詢時，總是希望參考館員能告知問題的最終結果。

然而，對參考館員而言，一是圖書館購買的電子資源是有限的，館際合作也是在一定的范圍內，參考館員還要考慮相關資料的版權、隱私、保密和許可協議等；二是參考咨詢服務還有一個做到何種程度的問題：“是為用戶提供信息線索，還是提供答案？”[8]圖書館由于人力、精力、時間有限，不可能為每位用戶尋找答案。當前學界也偏重于認為參考咨詢服務的界限是為用戶提供信息線索，而不是告訴最終答案[8]。由此看來，參考館員和用戶二者之間的期望值是存在矛盾的，用戶希望參考館員提供他們所需要的全部東西，而參考館員也有無能為力的時候。當用戶覺得圖書館不能滿足他們愿望時，很可能產生失望甚至不滿的情緒；而參考館員則希望得到用戶的支持、理解和贊賞。當二者的差距過大時，參考館員很容易產生委屈和灰心的心理。

1.4 參考源焦慮

傳統參考咨詢主要以紙質文獻為基礎，而紙質參考源往往存在著查檢不便的缺陷。數字參考咨詢以紙質文獻和電子文獻為基礎，咨詢館員除了利用紙本工具之外，還有大量的網絡數據庫、光盤數據庫和其他網上參考源可利用。電子文獻提高了參考館員的查檢效率，但也給他們帶來了新的壓力：一是隨著電子參考源的增多，參考館員必須與時俱進，要在用戶之前率先掌握利用這些信息源的技能；二是對各種類型的參考源都要非常熟悉。特別是在實時咨詢中，要求能夠快速地查檢，從多種信息源中組織信息，并提煉出答案；三是網上參考源往往呈現出形式多樣、內容豐富、分散無序和動態變化的特點，要成為可利用和有價值的信息，還需要對其進行專門的收集、整理和鑒別。這要求參考館員有較高的信息敏感性、較強的資源組織能力和評價能力，能夠對無序的信息做有序化處理，能夠對相關內容進行深加工。總之，對許多參考館員而言，隨著傳統參考咨詢向數字參考咨詢的轉變，以前熟悉的紙本參考源正在被各種各樣的電子參考源所代替，需要重新學習和積累查詢技能。如果館員在心理上和知識上對這些變化準備不足，就會感到緊張、不安和苦惱。

1.5 參考咨詢系統缺陷焦慮

電子郵件、網絡表單、公告板、在線交談、網頁推送、共同瀏覽等是目前數字參考咨詢服務的常用方式。與傳統的面對面咨詢方式相比， 這些方式也有局限性：第一，電子郵件咨詢由于處理時間的原因，答復用戶可能不及時，同時由于不是交互式的，對問題的理解可能有一定的偏差，咨詢效果會受到影響；第二，常見問題解答和公告板的缺點是網頁上不便發布某些隱秘性較強的問題；第三，實時咨詢由于受到網絡帶寬等限制，傳輸的圖像、聲音信號的不穩定會影響交流雙方的情緒，反而沒有電話咨詢和面對面咨詢方便；第四，數字參考咨詢限制了參考館員與用戶對問題進行細致的接洽，館員與用戶難以進行有深度的接觸。這些不足會為館員與用戶的交流帶來消極影響，甚至導致用戶的不滿，也會在無形中增加館員的心理壓力。

以上從用戶防御、網絡信息技術、參考源、交互方式和咨詢系統5個方面對館員心理焦慮的原因進行了分析。當然，導致參考館員焦慮還有許多其他因素，如崗位競爭的加劇、社會地位邊緣化和對未來的不確定性預期憂慮等，但這些因素是全體圖書館員所共同面臨的，在此不作具體分析。總的來說，過度的焦慮對參考館員的身心和工作都不利，需要引起重視。

2 參考館員焦慮心理的調適

2.1 提高參考館員的網絡心理承受力

網絡心理承受力是“指社會公眾對網絡社會化的心理適應和反應能力，是對網絡發展所帶來的心理壓力的承受能力”[9]。增強參考館員網絡心理承受力有助于提高他們的心理抗壓能力，保持情緒的穩定。為此，作為參考館員，一是要對數字參考咨詢這種新的交互方式特別是網絡交往的消極影響有清醒的認識，在與用戶的交互過程中，既要以高度的熱情投身到工作之中，又要保持一種平和的心態；二是要掌握一些擺脫心理壓力的方法，主動控制自己的心理行為，及時疏導、緩解和降低精神壓力，防止心理失調。同時，圖書館領導要加強與參考館員的心理溝通，對其進行心理疏導，這也是緩解館員心理壓力的有效辦法。

2.2 重視網絡用戶的心理研究

在數字參考咨詢中，館員和用戶的互動比較多，用戶不再是單純的信息接受者，而是表現出自主性、選擇性和復雜性。參考館員如能準確地把握用戶的心理并采取恰當的策略，將有助于營造與用戶之間的和諧關系，減輕自身的心理壓力。如針對用戶的求全求易心理，要明確告訴用戶有關咨詢的服務范圍，哪些問題能夠回答，哪些問題不能回答；當服務范圍受到影響或服務范圍有變化時應及時告知用戶。針對用戶的防御心理，要加強對數字參考咨詢的步驟、手段、方法及咨詢服務質量保證機制的宣傳，增強用戶的信賴感。針對用戶對個人隱私和信息安全的擔心，要避免觸及用戶隱私并打消用戶的顧慮。針對網絡交往的非人性化特征，要創造人性化的網上交互環境，使用戶感受到參考館員的親切熱情。

2.3 開展適當的培訓

知識、經驗和能力往往對一個人的情緒體驗產生很大影響。知識淵博、經驗豐富、能力較強的人在遇到困難和挫折時所產生的情緒體驗相對溫和；相反，知識貧乏、經驗不足的人在遇到困難和挫折時容易產生挫折和自卑感，陷入焦慮困擾。因此，對參考館員開展適當的技能培訓，確保其在知識、技能和經驗方面具有更高的水平，有利于緩解和克服焦慮情緒。一般說來，培訓主要包括6個方面的內容：一是接洽交流的技巧，二是數字參考咨詢服務軟件的使用，三是各種參考源的特點，四是對咨詢問題的分析和檢索策略的確定，五是數字參考咨詢的評價方法，六是數字參考咨詢的禮儀要求。

2.4 選擇合適的咨詢方式

數字參考咨詢一般有異步咨詢和同步咨詢兩種方式。異步咨詢是指用戶提出問題后要等待一段時間才能得到回復的咨詢方式，如利用電子郵件、網絡表單和電子公告板等方式的咨詢；同步咨詢是指咨詢員即時回答用戶的提問，如通過在線交談、網頁推送、共同瀏覽等方式的咨詢。兩種方式對圖書館的信息技術、人員素質和資源狀況的要求不一樣。一般來說，那些還處于圖書館自動化管理階段的復合型中小型圖書館可以利用電子郵件、電子表單等開展異步咨詢；那些軟硬件條件、人員素質較高的大型圖書館則可以開展實時交互的數字參考咨詢服務。圖書館還可以采用合作的方式開展聯合數字參考咨詢服務。選擇與自身能力水平相適應的方式，既能確保服務質量，也有助于減輕參考館員的心理壓力。

[1]亨 特.心理學的故事[M]. 李 斯,譯.海口:海南出版社,1999:10.

[2]李昭醇.數字參考咨詢服務初探[M].北京:北京圖書館出版社,2004:70.

[3]林興發.網絡交往的倫理審視[J].廣西社會科學,2004(5):24-25.

[4]初景利.圖書館數字參考咨詢服務研究[M].北京:北京圖書館出版社,2004:43.

[5]郭 晶,黃 敏,林皓明.國外數字參考咨詢館員實務技能要求[J].圖書館雜志,2007(2): 54-57.

[6]阿爾溫·托夫勒.未來的沖擊[M].蔡伸章,譯.北京:中信出版社,2006:21.

[7]張 燕.網絡信息服務中用戶的心理分析[J].圖書情報工作,2004(3):36-38.

[8]張樹華,王京山,劉綠茵.數字時代的圖書館信息服務[M].北京:北京圖書館出版社,2005:96.

[9]付立宏.信息網絡社會化的心理調適機制[J].圖書情報工作,1999(8): 21-24.