圖書館志愿者管理實踐探索——浙江圖書館盲人圖書館志愿者服務站服務現狀的分析思考

陳 彤

(浙江圖書館,浙江 杭州 310007)

〔作者信息〕陳彤,女,館員。

浙江圖書館盲人圖書館自從 2003年 5月成立以來,已有持證讀者 300余人,共接待視障讀者五千余人次,雖然到館的視障讀者看似不多,但視障讀者的接待工作遠比我們想象的要復雜。從公交站點接站到安全送上公交車返回,一位視障讀者的接待,最簡單的借還少則需要一個多小時,多則為時半天,如果視障讀者想要在館內閱覽或使用電腦則常常為時半天甚至一天,并且需要一對一的服務。近年來,隨著盲人圖書館各項活動的成功開展,盲人圖書館的聲譽日隆,利用圖書館的視障讀者也在日益增多。但日常主要負責盲人圖書館的工作人員卻仍只有一人,并兼過刊閱覽室的其它工作。成立于 2009年 5月的浙江圖書館盲人圖書館志愿服務站,一定程度上緩解了人手不足的矛盾。志愿者的主要工作是為視障讀者進行電子圖書校對、文字輸入、錄制有聲讀物、點字書打印以及上門送書取書等,浙江工商大學應用化學專業的大學生們成為了志愿服務站首批志愿者,寒暑假期間也有零星學生利用節假日來參與志愿者工作。

1 現狀和主要問題

從一年多的志愿者工作開展的情況來看,目前主要存在如下問題：

1.1 人員來源渠道單一 來源渠道和人員結構上,以學校組織報名的學生志愿者為主,個人報名的志愿者很少,社會志愿者更少。志愿服務站成立以來,共有注冊志愿者 43人,累計參加志愿者活動 263人次,其中通過學校組織報名的學生志愿者 249人,個人報名的學生志愿者 11人,社會志愿者僅有 3人。顯然,志愿者的成員結構性質十分單一,學生志愿者幾乎占了 99%,社會志愿者占比過少。雖然學生志愿者有年輕、積極、充滿愛心和具備學科專長等優勢,但是也有缺乏社會經驗、思想幼稚、處事簡單等可能存在的不足,尤其是通過學校統一組織報名的部分學生志愿者,因為尚未在主觀上認同志愿者精神和志愿者工作,完全是被動參與,所以在志愿者工作中也有“坐、等、站 、看”,消極怠工 ,缺乏服務意識 、奉獻精神的表現。

1.2 長期服務志愿者較少 服務時間上,“一次性”、“臨時性”志愿者居多,長期志愿者較少。浙江圖書館盲人圖書館除了日常的借閱服務以外,通常每年為視障讀者舉辦兩次活動,分別在上半年四月份的世界讀書日和下半年十月份的國際盲人節期間。從歷次活動的志愿者參與情況來看,基本上每次參加活動的志愿者都不同,這就出現了四個問題：一是沒有形成相對穩定的志愿者團隊,因為沒有熟悉盲人圖書館工作的志愿者,以致志愿站工作缺乏持續性、有效性和系統性;二是志愿者培訓工作周而復始但效率低微,意義有限;三是志愿者良莠不齊,無法從中甄選出優秀的志愿者,更好地拓展志愿者服務;四是志愿者流動性過大,缺乏與視障讀者的交流磨合,很難與視障讀者建立互相信任支持的情感關系。

1.3 以到館服務方式居多 服務形式上,志愿者以到館服務為主,上門服務很少。由于視障讀者的低視力甚至全盲的殘障特性,造成視障讀者利用圖書館的最大問題是出行不便,坐公交車時有搭錯車、坐過站等事情發生,穿行馬路也要幾倍于常人的時間,所以大多數視障讀者渴望提供上門服務。但是由于我們的志愿者絕大多數是學生,分布集中,所在的校區又比較偏遠,所以活動范圍幅射面小,提供上門服務的可行性不大。盲人圖書館雖然有送書上門的服務,但限于時間和精力,只能由幾位熟悉業務的工作人員利用上下班時間就近為一些視障讀者辦理上門借還服務,因此享受到上門服務的讀者十分有限。在盲人圖書館 300多位持證讀者中,僅有 20余位享受過送書上門,其中還包括 11位通過郵局收發郵包的形式借還書的。所以我館送書上門的服務空間還很廣闊,正是需要志愿者熱情參與,大顯身手。

1.4 個性化服務欠缺 服務內容上,志愿者主要提供電子書下載、校對、點字書打印、錄制有聲讀物等,至今已為盲人圖書館下載各種有聲讀物 800多篇,錄制有聲讀物 2本,打印出點字書 10余本。雖然志愿者付出了辛勤的勞動,成果明顯,但是由于缺乏面對面朗讀等個性化服務,志愿者對視障讀者的了解比較模糊,視障讀者對志愿者也是“只聞其名,不見其人”,沒有實際體會,反應平平。今年十月我館舉辦了一次大型盲人節活動,共有 290位視障讀者參加,浙江藝術職業學院的 216位青年志愿者給予了一對一的接待和全程陪同。讓視障讀者對志愿者的熱情愛心有了第一次切身的感受,為視障讀者與志愿者之間架起了溝通的橋梁,受到視障讀者的一致好評,但是要得到視障讀者內心真正的信賴和認可,并不是一朝一夕、一蹴而就的,還需要我們在日常工作中,想視障讀者所想,急視障讀者所急,點滴積累,發揮志愿者的主觀能動性,與圖書館優勢互補,與視障讀者真誠互動,提供形式多樣的服務內容。

2 改善方法和解決之道的探討

2.1 有的放矢,廣募優秀志愿者

一方面,要利用各種渠道,加大宣傳力度,擴大盲人圖書館影響,既要保持與學校學生志愿者的良好合作,與各院校志愿者組織簽訂長期合作協議等形式招募志愿者,又要努力吸引更多優秀的社會志愿者,使不同年齡層、教育背景、職業技術、收入水平的人都有所參與,以優化志愿者隊伍結構,使提供多元化服務成為一種可能。圖書館可以通過校園bbs、圖書館網站、圖書館宣傳欄、報紙、電視、廣播等自行招募志愿者,也可通過與志愿者組織合作招募〔1〕、使志愿者成為源頭活水,生生不息,源源不斷,成為服務視障讀者的中堅力量。

另一方面,又要嚴把志愿者招募關,保證志愿者質量,提高志愿者招募效率,為后續工作的開展打下堅實的基礎。同時,嚴把志愿者招募關,也是對志愿者本人的尊重和人文關懷。知己知彼,我們才能了解每一位志愿者的特點,因人而異,安排合適崗位,充分發揮所長,滿足他們實現自我價值的愿望〔2〕。

2.2 制定并完善志愿者管理辦法

根據相關的志愿者管理制度,結合圖書館的實際情況,制定盲人圖書館志愿者管理辦法,并在實踐中加以改進,不斷完善,使志愿者工作有據可依,有案可查,有條不紊地開展起來。志愿者管理辦法應當包括志愿者招募、培訓考核、服務實踐、激勵機制、安全保障等五個方面。

2.3 加強志愿者培訓工作

做好志愿者培訓,規范志愿者隊伍,形成一支訓練有素、長期穩定的志愿者團隊。志愿者人群具有人員構成復雜、個體目標分散、非強制性規范等特征〔3〕,通過有效的志愿者培訓,使志愿者自覺規范自身行為,不斷增強集體意識,提高工作質量,發揮聰明才智,充分展現志愿者“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神。志愿者的培訓內容可以包括：圖書館功能介紹、視障讀者閱讀設備使用培訓、與視障人交往禮儀、志愿者精神、志愿者工作內容及注意事項等。在培訓時間上可以分為針對注冊志愿者定期定時的培訓,例如每季度進行一次兩小時的集中培訓以及針對特定活動的臨時專項培訓,例如今年十月,我館為舉辦“攜手同行,走向光明”大型盲人節活動,專程到浙江藝術職業學院為該校的 200多位志愿者進行了一次集中培訓,取得了一定的效果。

2.4 實施志愿者激勵機制

建立志愿者服務時間累計或工作量統計等績效評價制度。績效評價結果作為考核、表彰志愿者的重要依據。盡管志愿者服務不應講求物質回報,但是我們對于志愿者的行為卻應當及時給予充分的關注和適時的鼓勵表揚,以肯定他們付出的努力和獲得的成就,堅定他們的信念和熱情,從而持之以恒地參與志愿服務。我們可以定期公開地對志愿者進行客觀公正的評價考核,獎懲并舉,以提高志愿者的積極性,發揮志愿者的創造性,使志愿者在盲人圖書館的服務工作中化被動為主動,變配角為主角,創造更多的服務價值。

2.5 開展多樣化的志愿服務

經過筆者三年來與視障讀者的交流接觸和用心了解,大多數讀者都非常渴望增加溝通信息的機會,廣開了解信息的渠道,有所學習,融入社會。他們希望在志愿者的幫助下走出家門,到戶外去舉辦讀書會、音樂會等有益身心的活動,或者經常有人幫助他們檢索他們需要的信息,幫助他們收集職業技能上的學習資料。所以,我們可以通過志愿者展開靈活多樣的志愿服務內容：例如舉辦專題講座,定點定時開展預約閱讀服務,就近上門送書、取書、代為閱讀、解決電腦應用問題等,為視障讀者舉辦音樂會、電影欣賞會等文娛活動,既豐富視障讀者的精神生活,又拉近了視障讀者與志愿者的距離。

3 結語

總之,我們要充分利用志愿者資源,整合志愿者力量,通過與志愿者的積極互動,深入合作,為視障讀者自由、平等、無障礙地獲取信息,提供學習機會,創建交流平臺,豐富視障讀者的精神生活,提高視障讀者的生存技能,讓視障讀者同樣享受到終生學習、與時俱進的無窮樂趣。

〔1〕邱奉捷.圖書館志愿者管理探討.圖書館學研究,2009(8)

〔2〕許美榮.公共圖書館志愿者隊伍管理的改進.圖書館雜志,2007(6)

〔3〕張勝康.關于志愿者行動的價值探討.廣東社會科學,2010(3)