“窗口 ”的力量——對圖書借閱服務工作的感悟

俞 穎

(浙江圖書館,浙江 杭州 310007)

〔作者信息〕俞穎,男,助理館員。

古詩云：“半畝方塘一鑒開,天光云影共徘徊,問渠那得清如許,為有源頭活水來”。圖書館如果是“一鑒方塘”,那么圖書就是流進塘中的水,水是人們必須使用、不能離開的,“圖書之水”,實際上是向人們輸送的“精神食糧”,而這源頭之“水”,滾滾不竭,晝夜不息。因此,圖書借閱處,是向人們提供精神食糧的“窗口”。因此,做好圖書館借閱窗口精神食糧的“供給”工作,豐富人們的精神文化生活,提高人們的思想道德素質,有利于建設以人為本的和諧社會。

筆者在圖書借閱崗位工作了五年,工作很平凡。歸納起來,有“三點感觸”、“三點體會”。

感觸一,優質服務是不容易的。“看似尋常最奇崛,成如容易卻艱辛”,這是做好圖書借閱服務工作的真實寫照。五年來,筆者接觸了上萬讀者,在與讀者的服務接觸中,一抬手、一對眼、一交語都有個文明禮儀、服務質量的問題。不同層次讀者需求內容不一樣。在工作中,筆者也碰到過,盡管自己在服務過程中“謹小慎微”,但個別的讀者還投來“不滿”的目光或爆出粗俗的話語。作為服務人員,“優質服務到永遠”不易。

感觸二,要有“螺絲釘”的精神。借閱工作是窗口崗位,讀者依賴性強。因此,年青人不能生“螺螄屁股”坐不住,而是要有“釘子”那樣的坐勁,一旦進入服務狀態,就要有“紋絲不動”的意志力。

感觸三,借閱服務工作是“累”的。工作在一線的借閱“窗口”,早上上班要提前 15分鐘趕到,中午再累也沒有合眼休息的地方,下午下班總要推遲幾分鐘,等讀者全部離“室”才能回家。因此,借閱工作看似“輕松”,實則較“累”。

筆者經過幾年的實踐思考,覺得要做好圖書借閱“窗口”的服務工作,必須具備以下三點職業修養。

首先,要有認真負責的責任心。“世界上怕就怕認真兩字”,作為面對廣大讀者的服務窗口,作為“窗口”的一名服務人員,更要一絲不茍講認真,講責任,這不是口號,不是大話、套話,而是與實實在在的服務內容緊密相聯的。這個內容,一是體現圖書借閱服務的實踐性。與讀者“面對面”交流,服務工作是看得見、摸得著,實打實的,你服務質量如何,讀者心中有桿秤。二是借閱服務的理論性。讀者的知識、心理、交流等方面需求是什么,從理論和實踐的結合上,怎樣服務取信于讀者,做好讀者“滿意”的文章。三是借閱服務的業務性。你只有鉆研業務,對服務工作精益求精,練就一種嫻熟的為讀者服務的本領,才能更好地發揮你對工作認真負責的責任心。因此,工作責任心與業務素質是相輔相成,互為作用的。當然,“態度決定一切”,人的能力有大小,只要有認真負責的精神,有一種做好服務工作的強烈愿望,那你一定會去刻苦鉆研業務,從而,不斷增強做好服務工作的信心和決心。因此,我們每位“窗口”服務人員,要以對工作認真負責的精神,發揮好自身的作用。

其次,要有寬以待人的包容心。這里講的是服務工作必須具備的氣度。要有“大肚能容天下難容之事”的肚量。當然服務工作也有一個原則性和靈活性相結合的問題。借閱服務工作面廣、量大、任務重,借閱的讀者有機關部門、企事業單位、工農商學兵等各類人員,各種人員層次不一樣、修養不一樣、需求也不一樣,因此,服務人員涵養性尤為重要。因此,筆者認為,對服務工作的要求是：一是對讀者的要求要包容;二是對讀者的責難要包容;三是對讀者的建議要包容等等。讀者對服務功能工作的要求是多種多樣的,有的要求是合理的,如希望多采購一些圖書,希望服務人員提高服務質量;而有的要求是不合理的,對讀者合理的要求要盡力滿足,對不合理的要求要耐心向讀者解釋,減少誤會,取得理解。讀者的責難,是對工作人員的修養、忍耐力的最大考驗,讀者對服務不滿,他心里的不愉悅一定會寫在臉上,而且在語言上也會反映出來,當控制不住情緒時便會爆發出來,此時工作人員一定要冷靜思考、分析,盡力與讀者溝通,幫讀者解決問題,避免事態擴大。對讀者提出的問題和建議,做到“有則改之,無則加勉”。并通過采納、分析、綜合讀者意見,提出工作的改進措施,從而不斷提高服務質量。

再次,要在工作中學會換位思考。要站在讀者的立場上考慮問題,要設身處地地為讀者著想,真正做到急讀者所急,想讀者所想,在工作中對讀者的服務工作要立即辦,馬上辦,讓讀者高興而來,滿意而歸。

圖書館是知識的海洋,作為中外享有盛譽、藏有鎮館之寶《四庫全書》的浙江圖書館,不但本地讀者絡繹不絕,而且國外的、境外的、省外的友人和讀者都慕名遠道而來,汲取“精神養料”。他們有的人地生疏,有的語言不通,有的時間極為寶貴,都為自己的工作業務需要而尋求“知識點”,有時為尋找幾本經典、幾段名言、幾種數據而心急如焚。由此種種,作為一名借閱“窗口”的服務員對遠道而來的讀者,不但要努力提供所有圖書信息,主動做好查詢服務工作,而且還要做到熱情服務、周到服務、立即服務。要做好“熱情服務”,服務人員必須要做到心、言、行三者有機結合,對讀者有禮貌、有熱情。周到服務就是要從我做起,從點滴做起,從細小的事做起,服務越細,越周到,就越能得到讀者的認可和贊揚。立即服務要做到對讀者的服務不拖、不推、不搪塞,把讀者的事當做自己的事一樣來辦。

古語云：“人事有代謝,往來成古今”。每個人能在組織所需的崗位上工作,既是機遇,更是緣份。按照一般發展規律,人不可能在一個崗位上工作一輩子。因此,我們更要珍惜現有崗位,留下“腳印”,服務讀者,干好本職工作,發揮青春的光和熱。