“12396”凝聚資源為農服務

北京市科委農村發展中心主任 趙衛東

“星火科技12396”源于“農技110”。2008年，國家科技部與工業和信息化部將全國的“農技110”進行整合，統一更名為“12396星火科技服務熱線”，成為一個在全國范圍內聯合推動的、統一的農村科技信息公益性服務號碼，目的是以此為基礎加快農村科技信息服務體系建設步伐。“12396星火科技服務熱線”是科技引領和支撐社會主義新農村建設的又一項集成創新工程。

北京作為“12396星火科技服務熱線”首批12個試點省（市）之一，對原有“農業110”進行了升級，建成了技術先進、功能完備的“12396北京新農村科技服務熱線”。由北京市科委農村發展中心與北京市農林科學院聯合共建，于2009年5月正式開通，是面向“三農”開展農村科技信息服務的綜合平臺。

“12396熱線”顯實效

北京市“12396熱線”服務方式包括電話、網絡、移動通訊、網絡視頻以及現場咨詢。服務內容包括新品種新良種信息服務、農業生產技術咨詢服務、農產品市場信息咨詢服務、農業政策法規信息咨詢服務、農村生活常識信息咨詢服務以及與專家的雙向視頻診斷服務。服務功能包括電話語音服務、人工坐席服務、專家答疑服務、雙向視頻診斷服務、現場服務、網絡信息服務、智能問答服務以及供求信息發布等。

目前，在“12396服務熱線”建設方面主要開展了以下幾項核心工作：

一是構建了基于SOA的農業數字自動語音信息服務系統，實現了電話語音信息自動服務功能。原“農業110”系統是以模擬板卡為基礎開發的，受模擬信號交互性差、支持并發量小及與其他系統集成性差等限制因素制約，不能滿足現有的大并發用戶數的需求。針對原有系統在服務流程、服務效率與服務能力等方面的不足，以提供流暢、穩定的語音信息自動服務為目標，基于SOA（面向業務流程）架構，建立了IVR自動語音應答管理系統，可為用戶提供優質的農業科技信息語音自動服務功能。

二是建設了人工坐席系統，為用戶提供周到的專家服務。通過“12396”新農村科技服務熱線語音自動服務功能無法解決用戶的問題時，還可以使用熱線的人工坐席系統。人工坐席系統主要包括軟電話系統、坐席辦公系統、語音數據采集系統、數據報表系統等，可實現農業信息咨詢、業務處理、投訴建議等功能。用戶撥打“12396熱線”選擇人工服務后，即可通過與坐席人員和專家進行對話交流，進行信息咨詢，享受個性化一對一的信息服務。

三是建設了豐富的信息服務資源，為熱線服務提供內容保障。根據農民生產生活的實際需求，建設集成涉農信息資源，涉及農業科技信息、市場信息、政策法規信息、農村生活常識等幾個方面，建立了語音數據庫、網站信息服務數據庫、手機定制信息庫、以及實用技術問答庫（FAQ）等，各類數據共約10萬余條，為“12936”農業熱線服務提供了不同層次的信息服務資源保障。

四是構建了“12396”熱線專家服務團，為熱線服務提供專家保障。專家資源是“12396”熱線實施個性化咨詢服務的基礎，專家服務團隊的建設是熱線服務建設的重要內容。第一，以北京市農林科學院各專業所專家為基礎，從中遴選一批具有深厚理論功底并在生產上具有豐富實踐經驗的老專家，作為北京新農村科技服務熱線的值班專家。第二，以農科院各個專業研究所中高級專業技術人員為基礎，遴選一批能夠掌握最新科技成果并具有實踐指導能力的科技專家，作為北京新農村科技服務熱線指導專家，根據實際工作需求，組織開展基層現場培訓、現場診斷和田間指導，解決較大范圍的科技需求。第三，逐步引進中青年科技骨干，讓他們在科技服務中不斷成長，不斷擴充北京新農村科技服務熱線專家后備力量，形成長盛不衰的專家資源梯隊。第四，通過業務聯合、共建，吸引農業其他部門的有豐富實踐經驗的專家參與到這項工作中來，不斷擴充專家資源，提升服務質量。

按照服務形式將專家分為固定坐席專家和流動服務專家，目前咨詢服務專家隊伍達到了88名。有了這樣一支智囊團，可以保證為農民朋友提供準確滿意的農業科技信息服務。

五是建設了“12396熱線網站”，為用戶提供專業的網上咨詢服務。為完善和補充“12396”北京新農村科技服務熱線的功能，建立了集信息發布、政務公開、信息查詢、在線交流等功能于一體的“12396熱線服務網站”。“12396熱線網站”主要包括“12396熱線”功能簡介、信息公告、市場信息、新品種新良種、實用種植技術、實用養殖技術、民俗旅游、農村生活與常識、農業科技資源庫、專家信息、相關鏈接、站內搜索、網站訪問統計等內容和功能模塊。用戶通過“12396熱線服務網站”不僅可以查詢信息，還可以通過網上咨詢欄目進行咨詢，對于用戶提出的各類技術信息，由專業服務人員或者專家在一個工作日內給與解答。由于“12396熱線網站”可為用戶提供便捷專業的服務，受到了相關用戶的極大關注，2010年上半年登錄人數達到150萬人次，在中國網站排名上升速度很快，運行不到一年時間網站排名已上升到9萬位左右。

六是建設了四級推廣體系，多方面宣傳示范應用。以“重點示范，分步推廣，以點帶面，全面推進”為總體思路，依托已經建設的農村科技服務體系，建立縣、鄉、村、戶四級應用示范，在區縣農村遠程教育站點、愛農驛站、農村科技協調員工作站、數字家園、合作組織、生產基地等開展了應用培訓。

同時為了讓更多的用戶了解“12396熱線”，開展了多方面的宣傳推廣。包括發放“12396北京新農村科技服務熱線”宣傳頁、宣傳名片和使用手冊等；設計展板等，以鄉村趕大集的形式進行宣傳，同時發放一些廣告宣傳袋等小禮品，用于農村廣泛宣傳；以公共宣傳媒體通道為主渠道，在報紙、廣播以及電視等，發布“12396”宣傳信息，擴大影響。

“12396熱線”自運行以來，解決了大量實際生產問題，取得了顯著的經濟效益。通過人工及專家電話和現場診斷直接解答問題超過1100個，涉及農作物面積5000畝、保護地12000畝，涉及養殖畜禽70萬頭（只）；通過面向集中需求的合作組織、專業生產村等開展集中技術培訓1000人次，推動轉化農業新品種、新技術成果40多項，傳播實用技術100多項；提供語言自動服務10萬人次，發送短信5萬余條，通過網絡服務200萬人次，實現直接與間接經濟效益約2億元，有力地促進了京郊新農村的發展。在今年“信息北京十大應用成果”年度評選活動中，“12396北京新農村科技服務熱線”榮獲“2009年信息北京十大應用成果”稱號。

創新機制做保障

——創新了農技推廣熱線建設模式。構建了以農業熱線為核心的快速、高效、實用、雙向交互的農業科技信息互動服務平臺，實現了自動語音、專家服務、短信、網絡等多渠道的信息集成服務，使用戶突破時空限制獲得一對一的科技信息咨詢服務和智能信息答疑服務。

——創新了農業科技信息服務體系，實現科研院所與生產的對接。體系建設由政府牽頭，科研院所承辦，開創了科研院所參與農業科技推廣服務的新途徑、新形式，使其能夠充分發揮科技推廣的主體作用，并與農業生產一線建立長效的推廣服務機制。通過凝聚專家團隊，實現了信息化技術與專家資源優勢的有效結合，為滿足農業產業發展的科技需求提供了雙重保障，節約了資源，提高了服務效率。

——創新了農業科技信息服務模式，滿足多層次用戶科技信息服務需求。以“12396熱線”為核心的新型農村科技信息服務體系，開創了單向信息推介與雙向咨詢反饋相結合、一對一服務與逐級多層次服務相結合、日常信息服務與應急診斷答疑相結合的多樣化的科技信息進村入戶良性運行機制，針對區縣、鎮村服務站點、企業、農民合作組織和農戶等五個層面的用戶群體的需求和特點，實現了針對需求的多樣化服務，使各個層面的用戶都能以適合自己的方式獲取到滿足自身需求的信息。并通過研究各個層面用戶群體的需求特點，建立不同服務聯系和反饋渠道，促使面向農村的科技信息服務體系建設逐步完善。

——創新了農業科技推廣應用模式，樹立了“12396”科技信息服務的品牌。以“12396熱線”為核心的新型農村科技信息服務體系建設，通過在大興區、通州區和密云縣示范應用，開創了多向聯合的基層科技信息服務應用推廣新模式，通過依托鎮村農技服務中心，實現了熱線服務與農業生產的對接；通過依托農民合作組織，實現了熱線服務與產業經營的對接；通過依托鎮村服務站點，實現了熱線服務與社區文明建設的對接。服務過程中建立了良性服務反饋機制，贏得了信譽，成為科技部門服務于三農的品牌。“12396熱線”采用現代化的科技服務手段，改變了以往專家在農業科技服務時僅靠“一張嘴、兩條腿”的方式，極大地提高了科技人員的服務效率，用農民朋友的話說：“12396農民問我不用愁，12396農事咨詢到地頭，12396農村建設上層樓”。目前“12396”已成為農民信得過、離不開的科技熱線。

為提升“12396北京新農村科技服務熱線”服務水平，北京市科委采用了三級管理模式，從整體上為“12396熱線”高水平的服務開展提供了保障。第一，市領導高度重視本項工作，成立了以市科委主管領導為組長，由市科委主管部門和相關部門領導為成員的工作領導小組，負責工作的領導與協調；第二，領導小組下設辦公室，辦公室設在市科委農村發展中心，負責落實領導小組的決議、方案的組織實施和日常管理工作；第三，日常熱線咨詢服務工作由北京市農林科學院農業科技信息研究所承擔。

同時，為了有效發揮“12396北京新農村科技服務熱線”的服務效果，樹立其良好的社會形象與信譽，市科委還制定了一系列的工作服務制度，并對服務形式進行了規范；為充分發揮農業科技咨詢服務專家團隊的智力優勢，更好地為京郊農村經濟發展提供強有力的人才支持，制定了專家服務管理辦法等，確保了科技信息咨詢和實用技術推廣等各項服務工作的順利開展。

深度融合做服務

北京以“12396星火科技熱線”為基礎，整合愛農驛站、資源站、協調員工作站資源，搭建城鄉一體化的科技服務平臺，構建農村科技公共信息服務體系，是首都新型農村科技服務體系的重要組成部分，支撐農村科技服務港工作。在“港、站、員”三位一體的農村科技服務體系中，融入“12396”信息化服務手段，為農村科技提供服務。通過與“愛農卡”結合，建立從田間到市民家庭的綠色農產品生產、檢測、追溯及配送服務體系；通過與農資企業結合，搭建京郊良種推廣經營網，建立農業品種更新換代的長效機制。

一是利用服務港形成的“四個一”（一員、一站、一庫、一平臺）科技資源，完善“港、站、員”三位一體的農村科技服務體系。目前，全市已形成市級有服務港和資源站，區級有協調員管理站，鄉鎮有科技推廣站和協調員工作站，村級有農村科技協調員的農村科技服務體系。為完善“港、站、員”三位一體的農村科技服務體系，將融入“12396”、愛農信息驛站信息化服務手段，創新服務方法和手段，強化農村科技服務港品牌，推動農村科技服務體系由“家庭型”向“產業型”轉變。依托24個市級資源站、404個協調員工作站、1萬名農村科技協調員，開展科技服務。

二是深化創新型鄉鎮建設，支持高校鄉鎮共建農業技術推廣服務體系。通過建設創新型鄉鎮，組織有經營思維、有技術基礎的農民開展科技創業，促進科技、人才、信息、管理等生產經營要素向農村聚集。同時，在創新型鄉鎮開展農業推廣教授制度，領辦、共建鄉鎮農業技術推廣中心，有效地解決專家教授“常下鄉、難下長鄉”的問題，促進新產品、新技術、新品種的使用和推廣。

三是圍繞農業科技城建設，探索法人科技特派員服務模式。圍繞農業科技城建設，推動以農業龍頭企業為核心的法人科特派服務體系，依托京郊法人科特派已有的服務帶動基礎，提升其在農業高端研發、產業鏈推動、服務體系建設方面的作用，在科技攻關、成果轉化、星火示范等科技計劃方面予以優先支持。鼓勵法人科特派開展技術創新，促進科研院所成果落地，提升法人科特派的高端研發水平；通過加強科技成果宣傳推介，推廣一批先進實用技術，壯大一批特色產業，推動農業產業鏈發展；通過塑造法人科特派典型，提高技術輻射帶動能力，建設有成果，有鏈條、有隊伍的產業服務體系。

四是以“星火科技12396信息服務平臺”為重點，構建農村科技公共信息服務體系。以“12396星火科技熱線”為基礎，整合協調員網、愛農信息網、手機農網、短信平臺、語音熱線、雙向視頻系統等多種農村科技信息資源，打造“12396北京新農村科技服務熱線”，為農民提供新品種、新技術信息服務、農產品市場信息、農業生產技術、農業政策法規、農村生活常識資訊咨詢服務以及專家視頻診斷服務，為市民提供京郊特色農產品、手工藝品及特色旅游、休閑度假信息服務。

五是依托星火培訓網絡，健全農村科技培訓服務體系。依托星火培訓基地、愛農驛站、遠程教育站點、協調員工作站等培訓網絡，整合城鄉科技資源，組建一支以科技傳播專家、鄉土專家和科技協調員為主的農村科技培訓師資隊伍，開展農村科技培訓。采取“鄉鎮布局，按需配送，分類進修”方式，制定培訓計劃。完善星火科技培訓體系，以提高農民的市場開拓能力為目標，以培養信息員、農產品經紀人以及大學生村官為重點，開展農村科技“二傳手”培訓，不斷提高農村科技服務人員的素質，建設一支高素質的農村科技服務人員隊伍。