完善上海軌道交通網絡導乘系統管理的探討

陳春嬌

(上海軌道交通運營管理中心,200070,上海∥工程師)

2009年12月31日,隨著軌道交通9號線二期和11號線開通試運營,上海軌道交通網絡運營線路達到10條,運營線路長度超過320 km,運營車站達到221座,上海軌道交通網絡已基本形成。

上海軌道交通形成網絡后,換乘樞紐站增加,使換乘路徑更為多樣化和靈活;而網絡的互聯互通和一票換乘,造成各條軌道交通線路之間的相互影響更為明顯;多線換乘樞紐站(如人民廣場站、世紀大道站等)因客流量大、換乘方向多、客流流向復雜等因素,其導乘設置尤為復雜。這使得乘客對導乘信息的需求更為迫切。

目前上海軌道交通網絡中已有運營服務標識系統、廣播系統、乘客信息服務系統(PIS)、客服中心技術支持系統、智能查詢系統、網絡運營智能化信息服務(TOS)系統等導乘系統,以及上海地鐵服務監督熱線、運營便民信息(印刷品)、上海地鐵網等多種形式為乘客提供多方位的導乘信息服務。為最大程度發揮各類導乘分系統作用,使各系統有效結合、優化布置、合理定位、統一規范及經濟高效,使上海軌道交通導乘系統發揮網絡優勢,有效指導乘客出行,滿足乘客導乘信息需求,現就如何完善上海軌道交通網絡化運營導乘系統管理進行探討。

1 乘客對導乘信息的需求分析

乘客在乘坐軌道交通的整個過程中,都有導乘的需求。在不同的乘坐環節,乘客所需的導乘信息是不同的,不同乘坐人群對導乘信息的需求也不相同。

1.1 不同乘坐環節導乘信息需求

乘客在乘坐軌道交通的整個過程中,從乘坐路徑選擇→起始車站查找→購票→進站→上車→下車→出站(換乘)等環節,乘客都需要獲取相應的導乘信息,才能確保順利到達目的地。乘客在各個乘坐環節所需的導乘信息如下:

(1)乘坐路徑選擇。乘客在選擇乘坐路徑時,需要獲取軌道交通網絡信息、換乘車站信息、各線路首末班車時間、票價信息、乘坐時間信息等。

(2)起始車站查找。乘客在進行起始車站查找過程中需獲取車站周邊情況、車站及出入口具體位置等導乘信息。

(3)購票。乘客在購票環節中需獲取購票位置、購票方式、優惠措施、票價信息、乘坐路徑等。

(4)進站上車。在該環節乘客需獲取進站閘機位置、候車位置、列車到發、乘坐路徑、到達車站(換乘車站)位置等信息。

(5)換乘。乘客在換乘環節中需獲取換乘車站到達信息、換乘路徑信息、換乘方式信息等。

(6)下車出站。乘客在該環節需知道目的地車站到達、出站路徑、車站出口、車站周邊情況等信息。

1.2 不同乘坐人群對導乘信息的需求

不同的乘客,其乘坐目的和對軌道交通的熟悉程度均不相同。通過分析,大致可將軌道交通乘客分為三類:第一類是每天選擇乘坐軌道交通上下班、上學的乘客,他們對乘坐路徑非常熟悉,對導乘信息的需求相對較少;第二類是經常選擇乘坐軌道交通出行進行消費、公務、休閑等的乘客,此類乘客對上海軌道交通較熟悉,對導乘信息的需求相對多一些;第三類是偶爾選擇乘坐軌道交通進行換乘、旅游、休閑等的乘客,此類乘客對上海軌道交通相對比較陌生,對導乘信息的需求量最大。

1.2.1 第一類乘客對導乘信息的需求

此類乘客的乘坐路徑相對比較固定,乘坐軌道交通的行為模式也相對固定。他們對所乘坐的路徑、換乘、首末班車時間、票價等信息非常熟悉,同時對上海軌道交通導乘信息的發布位置、時間、模式等也很了解。在運營狀況沒有什么變化的情況下,該類乘客基本不需依靠導乘信息就可順利實現乘坐目標。當軌道交通運營狀況發生變化(如車站出入口臨時封閉、車站客運服務設施故障、運營計劃調整、發生各類突發情況等)時,此類乘客需要獲得上海軌道交通發布的相關導乘信息,才會調整自己的乘坐行為模式、出行方案和計劃等。

1.2.2 第二類乘客對導乘信息的需求

此類乘客乘坐軌道交通的行為模式相對比較固定,但乘坐路徑可能變化較大。他們對上海軌道交通導乘信息的發布位置、時間、模式等比較了解,對乘坐的路徑信息、換乘信息、首末班車時間信息、列車到發信息等可能不太熟悉。所以,此類乘客一般在出行前需了解乘坐路徑信息(如在哪里乘車,如何換乘,從哪站下車等)。一般情況下他們可通過上海軌道交通發布的各類導乘信息順利實現乘坐目標。

1.2.3 第三類乘客對導乘信息的需求

此類乘客對上海軌道交通較陌生,沒有固定的乘坐路徑和行為模式。他們對上海軌道交通導乘信息的發布位置、時間、模式較陌生,對乘坐的路徑信息、換乘信息、首末班車時間信息、票價信息、列車到發信息等也不熟悉。所以,此類乘客在乘坐軌道交通的每個環節都需要獲取相應的導乘信息,才能確保順利到達目的地。

2 上海軌道交通網絡導乘系統管理現狀

2.1 導乘分系統介紹

2.1.1 運營服務標識系統

軌道交通運營服務標識是指設置在軌道交通車站、車廂內外,為乘客提供軌道交通運營服務信息的各種標識設施,有靜態和動態兩種表現形式。運營服務標識系統是導乘系統中最基本、最主要的分系統。該系統主要通過各類張貼物和導向牌等向乘客發布導乘信息,信息更新工作量大,費用也很高,所以適合發布相對比較固定的運營服務信息和乘客實現乘坐目標過程中需要的基本導乘信息。其受眾為上述的第二、第三類人群。

2.1.2 車站、車廂廣播導乘系統

該系統利用廣播媒介為乘客提供車站出入口、列車到發、下一站點及應急運營等有聲導乘信息。通過該系統發布的信息具有強制性,覆蓋范圍廣,不管乘客是否需要,都會被動接收到相關信息。該系統非常適合在突發狀況下發布各類疏散和故障等提示信息。其受眾為廣播呼叫范圍內的所有乘客。

2.1.3 乘客信息服務(PIS)系統

該系統依托多媒體網絡技術,以計算機系統為核心,以車站和車載顯示終端為媒介,向乘客提供信息服務,使乘客通過正確的服務信息引導,安全、便捷地乘坐軌道交通。在正常情況下,PIS系統提供乘車須知、列車到發時間、列車時刻表、管理者公告、政府公告、出行參考等實時動態的多媒體信息;在火災、阻塞及恐怖襲擊等非正常情況下,PIS系統提供動態緊急疏散提示。通過該系統發布信息具有非常高的時效性,信息更新簡單且速度很快,但受眾僅限于觀看PIS屏的乘客。本系統適合發布運營的動態實時信息。

2.1.4 客服中心技術支持系統

該系統依托多媒體網絡技術,以計算機系統為核心,以車站客服中心顯示終端為媒介,向車站客服人員和地鐵服務熱線提供運營信息查詢以及各類公告、應急信息發布。系統主要提供出行、地標周邊、軌道交通線路、車站、換乘、票價、時刻等查詢功能,同時也支持地鐵公告、尋人尋物、應急信息發布等功能。

客服中心技術支持系統僅為工作人員服務。作為工作人員的技術支持系統,該系統涵蓋的運營服務信息需非常全面且準確;作為中央和車站的一個連接,系統應該具備信息發布和上傳的相關功能。

2.1.5 智能查詢系統

該系統給乘客提供了軌道交通網絡導乘服務信息交互查詢的平臺,乘客可根據自身需要進行自主查詢,主要提供車站結構信息、周邊信息顯示及相關內容查詢,軌道交通網絡換乘查詢及出行目地查詢等功能。該系統是一個輔助型的導乘系統,提供了更加“以人為本”的導乘模式,適合發布多元化、個性化的導乘服務信息。該系統受數量和使用群體(喜歡使用并知道自助查詢系統的乘客)的限制,受眾面相對較小。

2.1.6 網絡運營智能化信息服務(TOS)系統

該系統又稱為“三色運營狀態”系統,它整合上海軌道交通全路網運營信息,并通過車站、車廂顯示終端向乘客提供全路網實時運營狀態,使乘客可以在“多空間”通過“多渠道”便捷地獲知軌道交通運營狀態,動態調整出行路徑。系統滿足了網絡導乘信息和應急信息的實時和有效發布需求。該系統目前通過PIS系統的顯示終端向乘客發布全路網實時運營狀態,將來也可通過其他載體來進行發布。通過該系統發布信息具有非常高的時效性,信息更新簡單且速度很快,但受眾僅限于觀看的乘客。該系統適合發布運營的動態實時信息。

2.1.7 運營便民信息(印刷品)

它以印刷品為載體,以單頁、折頁、小手冊等傳播形式,定期將乘客需要的導乘信息(如網絡圖、周邊圖、時刻表等)系統全面地提供給乘客。乘客可在車站客服中心按需索取,或在取閱架自行取閱,獲取相關信息。運營便民信息(印刷品)突破了傳統導乘信息(如各類標牌、招貼等)在時間和空間上的限制,方便乘客隨時查看。印刷品的時效性相對較差,僅適合發布一些相對固定的、乘客比較關心、也是最需要提醒乘客注意的導乘服務信息。印刷品具有信息量大、針對性強、閱讀靈活方便等特點,受到廣大乘客的歡迎,尤其適合上述的第三類乘客,受眾面較廣。

2.1.8 上海地鐵服務監督熱線(64370000)

它以電話為載體,通過自動語音、傳真及人工服務,向乘客提供各類導乘信息咨詢服務,同時也接受乘客的各類建議和投訴。該系統彌補了人工問訊方式在時間和空間上的不足,也方便了習慣通過電話方式進行咨詢的乘客,同時它還是接納建議和投訴的溝通平臺。作為咨詢窗口,該系統涵蓋的運營服務信息需非常全面且準確。該系統受眾面較廣。

2.1.9 上海地鐵網(www.shmetro.com)

它以網絡為載體,發布各類運營服務信息(包括導乘服務信息)。市民和乘客可登陸該網站進行時刻表、票價、出行路徑、線路擁擠狀況等導乘信息的自助查詢。該系統突破了傳統導乘信息在時間和空間上的限制,方便乘客進行自助查詢。其使用范圍較廣、靈活性較好、操作簡單,只需有網絡和電腦設備就可進行查詢,受眾面也較廣。

2.2 導乘信息的特性和作用

按信息的表現形態,導乘信息可分為靜態和動態兩類。靜態信息如進出站路徑、票價、首末班車時刻、網絡線路等,信息表現形式相對固定,內容也相對固定。動態信息是指以動態或互動的表現方式發布的各類固定或非固定信息,如列車到發、出入口周邊信息、應急信息等。

按信息的獲取方式,導乘信息可分為主動獲取和被動獲取兩類。主動獲取信息指乘客為順利實現乘坐目標而主動去獲取的相關導乘信息,如換乘信息、列車到站信息、進出站路徑信息等。被動獲取信息是乘客在乘車過程中被動接收到的由運營單位發布的各類導乘信息,如車站客運服務設施故障信息、列車故障信息、疏散信息等。

按信息的內容,導乘信息可分為常規和應急兩類。常規信息是軌道交通正常運營狀態下向乘客提供的導乘信息,如換乘、列車到站、進出站路徑、票價等信息。應急信息指在軌道交通非正常運營狀態下向乘客提供的導乘信息,如車站客運服務設施故障提示信息、列車故障信息、臨時客流組織及疏散信息等。

3 存在問題

問題一:各類導乘信息尚未完全實現資源共享和歸口管理。

目前上海軌道交通通過各種渠道向乘客提供了大量的各類導乘信息,但由于歷史原因,這些導乘信息缺乏統一規劃和規范,造成不同的導乘系統在發布相同的導乘信息時,沒有真正實現統一發布、同步更新、資源共享。如上海軌道交通曾出現過乘客通過智能查詢系統查詢的票價與自動售票系統的票價不相吻合的問題;上海地鐵網、智能查詢系統和車站內張貼的周邊示意圖也出現過地理信息不一致的問題。

問題二:各類導乘系統之間還未完全實現統一發布、同步更新。

在導乘信息需要更新時,通過動態方式表現的導乘信息只需更新軟件即可,而通過靜態方式表現的導乘信息則需采取更換改造的方式來進行。由于更新的難度不同,造成動態導乘信息和靜態導乘信息更新不同步的現象發生。如展示動態導乘信息的智能查詢系統和網站及時更新了車站周邊的地理信息,但車站張貼的周邊示意圖卻沒有做到及時更新。

問題三:網絡化運營導乘信息和應急導乘信息發布還未完全實現及時準確、高效規范和網絡聯動。

在2009年12月22日上海軌道交通1號線兩車相撞事故中暴露出上海軌道交通在網絡運營導乘信息和應急導乘信息發布方面存在的問題:①在故障告知方面,沒有及時將確切的故障情況告知乘客,沒有及時告知和引導故障區段乘客進行疏散,也沒有及時通過車廂廣播將故障情況告知其他線路上需要換乘到故障線路的乘客;②在客流組織方面,沒有有效公布網絡運營情況,也沒有及時組織乘客改乘其他線路和其他交通方式;③在客流疏散方面,在車站需要進行客流疏散的時候,沒有有效發布周邊交通和公交預案實施情況信息,也沒有有效發布故障情況下票務處理和致歉信索取相關信息。這些問題導致乘客無法及時得到疏散,甚至很多乘客不知道自己該怎么辦,只能在車站等候,造成車站客流積壓。

4 相關建議

(1)進一步制定和完善各類導乘信息的發布和管理規范,明確各類導乘信息發布的管理主體、發布主體、發布形式、發布場合、發布內容等。在此基礎上應對各類導乘服務信息進行歸口管理,確保同一類導乘信息的唯一出口、統一管理和資源共享。同時應對導乘信息服務進行統一部署和總體規劃,以實現各導乘系統的有效結合,最大程度發揮各導乘系統的作用。

(2)首先,要對動態信息發布系統和被動信息發布系統進行合理的規劃和布局,確保網絡化運營導乘信息和應急導乘信息的有效發布。其次,應制定相關的發布流程和發布管理辦法,確定信息發布的展示形態和策略,確保網絡化運營導乘信息和應急導乘信息發布的及時準確、高效規范和網絡聯動。此外,在應急情況下要充分發揮被動信息發布系統和動態發布信息系統的作用,尤其是應急廣播和臨時導向的使用。車站可根據客流疏散的實際需求,做好預先的灌錄和儲備(并具備循環播放功能),在突發情況下即可投入使用,可有效避免大量乘客由于無法及時獲取相關疏散信息而滯留的情況發生。

5 結語

2010年世博會前,上海軌道交通網絡運營線路將達到12條,運營線路長度超過420 km,運營車站達到280座。據初步估計,世博參觀客流將達到7 000萬人左右,其中50%左右的游客將選擇乘坐軌道交通進入世博園區。屆時對軌道交通導乘的需求將會更為迫切和多樣化。

目前上海軌道交通正在梳理并改進信息發布流程,區分不同等級故障的信息發布方式,推出新的信息發布渠道。除2009年底推出的地鐵網絡運營實況信息告知系統外,上海軌道交通正在積極研究手機短信、電視直播等方式,以使身處不同線路和非地鐵范圍的乘客能及時獲得列車運營信息。相信屆時會有更為多樣的手段和平臺來為各方乘客提供多元化的導乘服務。

[1]瞿光洲,劉曉強,趙時旻,等.城市軌道交通乘客信息系統服務框架優化策略[J].城市軌道交通研究,2008(10):50.

[2]上海申通地鐵集團有限公司,上海市城市交通管理局.上海市軌道交通運營服務標志設置指導手冊[R].上海:上海申通地鐵集團有限公司,2008.

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