淺談護患溝通技巧

熊冬梅 楊翔

隨著人類社會的發展，人際關系問題已成為人們普遍重視的問題[1]。同樣，護患關系也發生了翻天覆地的變化。早在19世紀，護理事業的創始人南丁格爾(Florence Nightingale)就提出：“護理既是一門科學，也是一門藝術”，并在其著作—“Notes on Nursing”中以整章節專門論述了護患關系溝通的重要性[2]。護理專業的本質是對人類的關懷和照顧他人的品質及能力，護士除了掌握專業護理常識外，還要加強社會和人文科學知識。護士對患者的護理及相關治療的實施在很大程度上建立在良好的護患關系上，而良好的護患關系則建立在有效的護患溝通上。因此，護士必須掌握人際的溝通技巧，建立良好的護患關系。

1 護患溝通在護理上的作用

護理人員對患者所進行的一切護理及治療都是從溝通開始的。在操作前，護理人員與患者溝通，通過溝通，護理人員可以了解到患者以前是否接受過這種護理操作、是否存在過敏等與治療目的無關或相反的作用現象，如患者曾有過有異常現象，立即通知醫生，以便醫生重新整理醫囑，使患者免受不必要的痛苦，也節約了醫療物品，其中最重要的一點是確認患者，以免發生差錯；在操作中，護理人員通過與患者溝通，一則可以再次確認患者，并了解患者對這項操作的耐受程度，以便護士調整操作速度，二則通過與患者交談，分散患者的注意力，從而減輕各種操作給患者帶來的痛苦；操作后，護理人員通過與患者溝通，可以了解到這項治療及護理操作是否達到了預期的效果，可以根據這一效果，對剛實施的護理措施做一個全面得評價，還有第三次確認患者，以確保我們的治療操作是在準確的時間、以準確的方式給予了準確的患者[3]。良好的護患溝通可使患者對護士的服務有個正確的理解，增強患者的配合意識，從而提高護理質量[4]。

2 影響護患溝通的因素

2.1 護理人員方面的因素

2.1.1 護理人員因忙而怠慢患者 眾所周知，護理工作是一份很辛苦的工作。護士每天的工作量很大，并且幾乎所有的護理工作者都是由相對較年輕的女性擔任，因而護士對待患者的態度容易受到自身因素的影響。如果你去問一個正在埋頭處理一大堆醫囑的辦公護士在哪里可以打開水，我想這位護士多半頭都不會抬地指著打開水的方向說“朝那邊走就是了”。受到這樣的對待，多數患者會產生被人忽視、看不起的心理，并且會打心眼地認為這些護士素質極差，對護士產生錯誤的理解，從而影響護士與患者的交流

2.1.2 護理人員因“太”專業而影響護患溝通 護理人員都是經過專業醫學知識培訓的醫務人員，因而懂得很多醫學上的專業俗語，然而對于患者來說，他們在這方面的知識肯定不如醫務人員。護理人員在與患者交流時說專業俗語，他們聽不懂。例如，一個患者問為他輸液的護士說：“護士，請問一下，這藥有什么作用嗎？”“這藥是治療COPD的有效藥……”“COPD”普通人有幾人能聽的懂？

2.1.3 護理人員與患者溝通膚淺 由于每天繁忙的工作量，護理人員每天都精疲力竭，固與患者溝通的時間減少了，以致于不能真正了解患者真正的需要是什么，往往不能“投其所好，供其所求”，使患者對護理人員失去信心。

2.2 患者方面的因素

2.2.1 因不信任護理人員而不愿把自己的真實情況說出來 要和一個人建立良好的關系，首先就得進入他的內心世界。當然沒有誰愿意把自己的內心隨便向一個自己不信任的人打開。作為一個患者，身體上已經受到疾病的折磨，心理上也很脆弱，因而他們在說出心里話時更是慎之又慎。患者平常在治療的同時，他們也在留心觀察我們護理人員。他們通過觀察護理人員的一言一行、談吐舉止來判斷護理人員的素質高低、是否值得信任等。一個患者認為不好的護士，很難進入患者的內心世界的，也很難與患者建立良好的護患關系的。

2.2.2 因性格或患者角色缺如等其他方面而不愿與人交流這類型的患者在臨床上也是常有的，尤其是后者。很多患者都認為自己沒病或者自己的病沒那么嚴重。在醫護人員與之治療或護理時，他們總是認為醫院是為了賺他們的錢而要他們做這種或那種的檢查和治療，使他們對醫護人員產生厭惡感，進而不愿與醫護人員交流，尤其是護理人員。

3 溝通技巧

雖然影響護患溝通的因素很多，但護理人員可以通過臨床觀察，針對不同類型的患者采取不同的溝通技巧。

3.1 非語言交流技巧

3.1.1 端正工作態度 從本質上講，護理事業是一個特殊的“服務”事業。說它特殊，是因為它的服務對象特殊，護理事業是為患者服務的，患者是一個身體或“和”心理有疾病的人，他們是很脆弱的，他們需要護理人員特殊的照顧。說它是服務事業，因為它是為了減輕患者痛苦，使患者盡可能的感覺舒適。因此護理人員在護理患者時，一定要端正自己的態度，要把服務對象看成一個具有是生理及社會心理需要的整體，而不是只是重視服務對象的生理或病理反應的局部[4]。

3.1.2 微笑 微笑是世界通用的語言。初次見面時一笑，能使人喜歡你；遇到麻煩時一笑，會使緊張緩解；發生意外時一笑，會增添克服困難的信心；告別時一笑，會使你的形象長久留在別人的記憶里。受到疾病的長期折磨，患者的身體和心理都十分疲憊，有的患者甚至失去了繼續活下去的念頭。當病房門打開后，首先映入他們眼簾的是護理人員的真誠微笑，能給他們的心理一次洗禮，給予他們希望。因而，作為一名救死扶傷的白衣天使，應該始終保持一份微笑，為患者營造一份美好的氛圍，使他們擁有一種美好的心情。

3.1.3 適當地運用肢體語言 在護理工作中，適當運用肢體于語言是十分必要的。患病后，患者由于對醫院的陌生感、渴望得到重視、孤獨等一系列的心理因素，使患者的心靈十分脆弱。所以在為患者做各種操作時，適當握握患者的手、拍拍患者的肩膀等，會使患者感到心里踏實，更好地配合治療。

3.2 根據患者情況，靈活應用談話內容 隨著生活水平的提高以及醫學常識的普及，普通人們對醫學常識的了解越來越來多了，一些常用的專業俗語他們也能聽懂，但還是有一些人不懂，因而護理人員要因人而異，用患者能聽懂的語言與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關他所患疾病的相關知識，還能拉近護理人員與患者之間的關系。你要記住的最重要的事是，你的聽眾期待的是那種容易聽懂的、令人愉悅的聲音[5]。

3.3 尊重患者 在馬斯洛的人類基本需要五個層次論中，其中很重要的一個就是尊重的需要。尊重是護患溝通的前提，護士在工作中要恰當地表達對患者的尊重，如有禮貌地稱呼對方，使其產生相互平等及相互尊重的感受[6]。由于患病，患者的生活自理能力或多或少都有所降低，很多事情都需要家人或護理人員的幫助，心理上有一種要依賴他人而生活的自卑情緒；有些患者或許因為經濟條件、社會地位等原因而擔心被人看不起。這些消極情緒都會影響患者的康復。作為一位護理人員，首先在思想上就得確立“對待所有患者要一視同仁”思想。無論他生病前有多么富有或平窮，他的地位有多高或多低，生病后來到醫院就診，他都是護理人員的患者。為顯示護士對患者的人格尊重，護士在護理服務中需要做到“七聲”：患者初到有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問聲，接聽電話時有問候聲，患者出院有送聲[7]。

3.4 用心傾聽患者的心聲 傾聽是人們通過視覺和聽覺來獲得別人信息的最基本方式。用心傾聽不僅僅是指護理人員要聽，還要給予患者適應的回饋，思考患者訴說的內容，以便為患者排憂解難。護理人員與患者溝通時的最佳距離是0.45～1.2m，傾聽時護理人員的身體適當前傾，眼睛看著對方，并不時地加以回應。傾聽時根據患者的說話語調及內容改變自己的面部表情，使患者覺得聽者也融入到自己的世界里，聽者是真誠的，因而會使患者的心理上得到放松，更信任護理人員。

3.5 護理人員要有豐富的醫學知識 這是很重要的一點。如果當被患者問及時，護理人員一問三不知，試想患者會信任護理人員嗎?因此，無論工作有忙多辛苦，護士都要抽時間看書，豐富自身的醫學知識，才能更好地做好護理工作。

護患溝通是一門科學，也是一種藝術的體現。和諧的護患關系源于良好的護患溝通。良好的護患關系才能適應現代醫學模式的轉變，因而，護理人員要在護理工作中不斷總結經驗，發現更多的溝通技巧，使我們的護患關系更加和諧，促進患者早日康復。

[1]史瑞芬,唐弋,曾麗芳.護生臨床人際溝通能力的培養[J].護理學雜志,2003,18(4):301-302.

[2]王欣然,李淑迦,韓斌如.重癥監護室專科護士臨床實踐能力培養的認識與思考[J].護理研究,2006,20(7):1788.

[3]李小寒,尚少梅.基礎護理學[M].4版.北京:人民衛生出版社,1986:242.

[4]李小妹.護理倫理學[M].北京:人民衛生出版社,1999:117,9.

[5]搏文.別讓形象毀了你[M].北京:華文出版社,2009:85.

[6]張玉英,代敏.淺談護患溝通技巧[J].齊魯護理雜志,2006,12(04A):667.

[7]冷曉紅.人際溝通[M].北京:人民衛生出版社,2006:81.