人性化服務在老年病房中的應用

陳敏娟

我科為老年病房，入住患者均達到60歲以上。根據老年人記憶力下降、理解力減退、行動不便、自我保護能力差等特點，我科開展了一系列人性化服務，使護理質量和服務滿意度居全院首位。達到了患者滿意、家屬滿意、醫生滿意、院領導滿意的效果。

1 強化人性化服務理念，提高護士自身素質

護理人員服務觀念的轉變，是實施人性化服務的前提[1]。是否能從他人的角度去感受、理解他人至關重要。“換位思考”就是這樣誕生的。將“假如我是患者，我會……”的觀念，深入護理人員的腦海中。讓每一位護理人員從患者的角度出發去考慮問題，給予患者人性化的人文關懷，建立和諧的護患關系[2]。

2 營造潔凈、溫馨的就醫環境[3]

2.1 病區環境

老年人自我保護能力差，日常生活容易發生意外碰撞、跌倒等，所以我們采用了軟性防滑地板，走廊中加用扶手，即使患者不小心跌倒，也不易骨折。每間病房墻上均使用了防跌倒、防燙傷標識，隨時提醒患者注意安全。病室空間大，光照充足，設施布局合理，以方便患者為主，不強求一致性。病室內有獨立衛生間、浴室、壁櫥、電視機、微波爐等設施。病區內有專門晾衣間，供患者及家屬晾曬衣物。患者床單元每周一集體更換，特殊患者隨臟隨換。

2.2 護理人員形象

儀表、舉止、表情等外在形象對良好第一印象的形成至關重要。要求護理人員統一著裝、淡妝上崗、面帶微笑。使患者有如回家的感覺。文明用語“請”、“謝謝”、“對不起”的應用使護患關系更加貼近。

3 護理服務過程中的人性化

3.1 起立迎接患者

3.1.1 病情較輕者 ①主動介紹自己的姓名和職務，使患者了解自己。②記住患者的姓名，選擇恰當的稱呼。如x老、阿姨、老師。③將患者帶至病室，詳細介紹病室的環境結構，設備的使用，飲食安排及醫院各項規章制度，消除患者對環境的陌生感。④使用溫柔的語言、輕柔的手法對患者實施護理體檢，全面了解患者情況。

3.1.2 病情較重者 安置患者臥床休息，積極采取治療、護理措施，緩解患者病情。意識清醒者，給予心理護理，安撫患者，保持情緒穩定。向其家屬或待患者病情平穩后，再行上述介紹。

3.2 日常護理工作中

3.2.1 建立良好的護患關系 每日上班第一件事，掌握本組患者病情、用藥情況。主動與患者溝通、交流，了解其心理狀態、社會支持系統。針對不同的患者采取相應的護理措施。對于患者提出的合理要求，盡量滿足。醫院還設有“華南公司”，提供專業陪檢、運送患者、送水到床頭等服務。對于行動不便的患者，我們還代繳費用、辦理出入院手續。當看見患者散步時，我們會輕輕地說一聲:“動作慢一點，小心別摔跤”；當患者睡覺時，我們會將床欄輕輕豎起，并在患者醒后，告訴患者床欄的重要性。

3.2.2 扎實的理論基礎、嫻熟的操作技能 每日為患者進行各項操作檢查前，應用溫柔的語言向患者介紹操作的目的、作用、注意事項，使患者能積極配合。操作中動作輕柔，盡其所能減輕患者痛苦。特殊操作時，注意保護患者隱私。操作結束后，安置好患者，使患者處于舒適體位。將電鈴放置床頭，以便使用。及時巡視病房，發現問題，報告醫生并處理。

3.2.3 建立征求意見和訪視制度[4]每日責任護士巡視病房，征求患者及家屬對護理的意見及建議。每周在科主任、護士長帶領下召開一次公休座談會，談談科內情況，宣傳科普教育，收集患者的反饋意見。護士長在患者出院后根據病情作1～2次以上回訪，及時了解患者情況，以提高護理服務質量和滿意度。

3.3 歡送患者

當患者康復出院時，護士將出院帶藥交予患者，講解藥物目的、作用、注意事項。將用法用大的、工整的字跡寫在藥盒上。交代出院后相關事宜。協助患者整理用物。送患者至電梯口。

人性化護理行為理念是對人信念的秉持，尊重患者的權利和人格。體現對患者關愛和重視，護理不是簡單的接待患者和機械地操作，而應以人為本，真正了解臨床背景，體察患者的情感，針對患者的實際需要，提供適合個體的護理[1]。

[1]章平.老年病房實施人性化護理的舉措[J].中國臨床保健雜志,2008,11(4):436-437.

[2]張帥.人性化護理在老年病房中的實踐與效果[J].中國誤診學雜志,2007,7(14):3239-3240.

[3]張佩珍,張佩花,王美娟.以人為本提供人性化護理[J].中華現代臨床護理雜志,2007,2(7):666.

[4]施美娟,朱萍.老年醫學科的人性化護理服務[J].中國誤診學雜志,2007,7(6):1366-1367.