注重加強醫院圖書館虛擬參考咨詢服務的推廣

陸楓 林鼎建

注重加強醫院圖書館虛擬參考咨詢服務的推廣

陸楓 林鼎建

1984年美國馬里蘭大學健康服務圖書館首先推出電子參考服務(EARS)，隨著網絡環境的發展，虛擬參考服務日益備受到各國及圖書館界的關注。

虛擬參考服務(VRS)或稱數字參考服務、網絡參考咨詢服務，是圖書館運用各種信息技術和設備，由虛擬咨詢館員以館藏數字化資源和網絡虛擬資源為基礎，針對虛擬用戶提出各種咨詢問題進行實時的咨詢服務。是一種基于Internet(或Web)的、不受系統、資源和地域等條件限制、提供24小時不間斷服務的幫助服務機制。它與傳統的信息咨詢服務方式相比，其優勢主要表現在三點：其一超越時空的界限，能夠實現隨時隨地的咨詢服務；其二可以提供個性化咨詢服務，即為不同的信息群體依據他們的信息需求特點提供滿足需要的個性信息服務；其三咨詢內容和咨詢結果的可重復再現性。虛擬參考咨詢服務是一種國際性的潮流，是圖書館業務發展轉型到電子網絡信息時代的必然產物，它標志著圖書館正在利用網上平臺拓展自己一心一意為讀者的專業性服務水平的提升。

隨著醫學科學的迅猛，發展醫院臨床、教學和科研等研究方向的多元化，用戶信息需求也逐步趨向個性化、特殊化。因此，動態提供相關學科的最新信息，不僅使用戶及時了解各自專業領域的信息，同時使用戶感受超越克服時空限制的現代信息服務的優越性。

新型的虛擬參考咨詢服務方式，是為醫院臨床、教學、科研和管理提供新的服務有效手段。醫院是個專業性很強的機構，對開展個性化服務有強烈愿望的信息用戶和潛在用戶，構成醫院圖書館開展個性化VRS的基本用戶群。我們的醫院做為醫科大學的教學醫院，不僅可利用本院原有的信息資源，還可依托高校豐富的文獻信息資源與網絡信息資源優勢，隨著全國高等教育文獻保障體系(CALIS)覆蓋面的日益擴大，實現文獻資源和圖書館員智力資源的共享，最終實現廣泛的虛擬參考咨詢系統CVRS服務協作正在成為現實，使我們館實現了通過醫科大學圖書館與更多的圖書館的合作咨詢和開發，基本實現數字資源和智力資源的共享。本文從以下兩方面簡約闡述。

1 圖書館參考咨詢服務的特點及形式

1.1 虛擬參考咨詢服務手段和方式具有靈活性和多樣性網絡信息時代促使參考咨詢手段發生了系列變化，現代咨詢手段正在向智能化、自動化、網絡化轉變。從讀者咨詢問題的提出，到咨詢項目和管理，從檢索解答的過程到咨詢解答的解決，都可以通過網絡并采取靈活多樣的方式來完成，克服了傳統咨詢周期長、效率低等不足。如借助于虛擬咨詢臺，用戶與圖書館館員之間的提問和解答可以直接在網絡上以對話方式來進行，也可通過電子郵件來傳遞，有效地克服了地域和時間的限制，強化了咨詢交流的互動性。用戶無論在家中、在辦公室中，是白天還是晚上，也無論資源在館內還是在館外，都可能通過虛擬咨詢臺得到資源和答案，由此就大大提高了文獻檢索和咨詢的效率，為用戶提供了方便快捷的虛擬參考咨詢服務。

1.2 參考咨詢內容多樣化 傳統的參考咨詢服務是以手工、紙介質為特征，局限于館藏文獻，單純為臨床、教學、科研服務的模式。傳統參考咨詢形式主要有書目參考與面對面解答、電話咨詢等形式，是一種被動的服務。在網絡信息時代，隨著圖書館對網絡技術的廣泛應用和信息處理的現代化，參考咨詢工作向更高層次、更高水平拓展。高等院校圖書館虛擬參考咨詢主要包括電子郵件服務、網上實時咨詢服務、文獻傳遞、網上導航、常見問題解答、鏡像數據庫服務、網絡用戶教育與培訓等項服務，提供個性化服務。

1.3 參考咨詢形式的多樣化

1.3.1 動態的網上咨詢服務 在動態的網上實時的動態“交談”，包括網絡化合作咨詢服務、實時虛擬參考咨詢服務、開展互動信息服務。有的圖書為跨媒體智能圖書，可憑帳號、密碼上網，免費實現讀、聽、視、查、帶功能。還可通過網上進行文獻預約、傳遞、采購、申請館際互借等服務。

1.3.2 靜態的網上咨詢服務 主要包括書目查詢、數據庫、網上新書通報、學科導航、專題、熱點推介、網上資源訂閱、提供聲像服務、問題解答等。

1.3.3 開展網絡導航、開發特色數據庫、開展網絡定題服務，以根據科研課題從立項到成果鑒定的全過程跟蹤咨詢服務，建立網上合作參考咨詢、開展網絡培訓與教育、提供信息分類導航等。

2 虛擬參考咨詢服務在逐步完善的過程中應該注意到以下幾個方面的問題

2.1 傳統服務模式網絡化 及早地開展網上借、還書，網上預約借書和網上續借等傳統圖書館服務項目的電子化，更方便快捷地向讀者提供服務。

2.2 多媒體光盤及隨書光盤的網上瀏覽 館藏光盤及隨書光盤具有內容豐富、圖文并茂的特點，因此將圖書館館藏音像資料及隨書光盤通過軟件的處理，將其放到網絡上提供給讀者閱覽，不僅方便了讀者，更大地提高了館藏光盤的利用率，還同時解決了隨書光盤的管理問題，一舉三得。

2.3 圖書館虛擬參考咨詢服務是最能體現圖書館專業精神的地方，是真正的需要“智慧”的“服務” 因為參考咨詢的虛擬化確實給圖書館館員提出了更大的挑戰。傳統的參考咨詢服務隊伍強調知識素養：包括工具書知識、學科知識和外語知識；網絡參考咨詢隊伍強調專業能力素養，包括計算機與網絡技術、外語與學科知識，要求建立以計算機專家和學科專家為主參考咨詢服務館員是實現參考咨詢服務的橋梁和關鍵，在網絡環境下，咨詢服務館員的素質和技能直接決定了虛擬參考咨詢服務的成效。參考咨詢服務館員要求在咨詢服務中，熟練地借助計算機進行辦公自動化文檔處理，掌握網絡搜索引擎和網絡數據庫檢索技巧，對信息資源進行采集、存儲、組織、控制和提高利用，及時滿足用戶的信息需求。

2.4 建立參考咨詢服務中心 圖書館作為社會信息情報的集合地和發布中心，更應該有效地積極利用現在條件，收集整合國內外最先進、最前沿的信息資源，為有需求的讀者或單位提供各方面的信息咨詢服務，增加服務項目，擴大服務對象。

2.5 加大圖書館的宣傳力度 圖書館開展的各項服務應該采取多種手段及時讓讀者理解并利用到，只有讀者及時參與到圖書館的建設中來，在實踐的過程中對圖書館的服務給出意見和建議，才能有效地加強圖書館更人性化服務的建設和完善。

總之，信息資源管理與利用的網絡化、國際化，圖書館也將面臨更多的問題和發展機遇，醫院圖書館員應有緊迫感、使命感，主動積極跟蹤國際虛擬參考咨詢服務發展的最新趨勢，從加強圖書館醫學信息資源形式整合、基礎設施建設、服務質量及技術標準的規范入手，進一步加強圖書館參考咨詢人員的素質培養，使圖書館的虛擬參考咨詢服務工作在中國大地上遍地開花，為醫院的臨床、教學、科研工作中發揮越來越重要的作用。

10.3969/j.issn.1009-4393.2010.36.015

350009 福建醫科大學附屬協和醫院 (陸楓) 福州市第一醫院 (林鼎建)