與時俱進 創建門診工作新思路

魏 霞

(南通大學附屬醫院 江蘇南通 226001)

門診是醫療工作的第一線,是醫院向社會展示醫院技術水平和整體形象的窗口,直接對患者進行診療、體檢、咨詢、預防保健等。其環節多、病情雜、病勢輕重不一,其服務的好壞、質量的高低、環境的優劣等都會影響著醫院的信譽和地位。我院作為一所三級甲等省屬綜合性教學醫院,門急診人數也逐年增加,至2009年,年門診量已達 130.07萬人次,年住院量已達 4.50萬人次。因此加強門診管理,提高工作效能,已成為醫院管理工作中重要的一環,我院針對門診工作的特點及存在的問題,結合自身實際情況,進行了有效改進,加強了管理,取得了良好的效果。

1 患者社會背景的復雜性及病情狀況的多樣性并存

我院病員主要來自市區及各縣區,此外還有鹽城、張家港等蘇中地區,各地病員經濟狀況、社會階層不一,所患疾病病種繁多,病情多樣,病程不一。其就醫目的也不盡相同,有的患有疾病需要就診,有的只是想做健康體檢,有的只是為了開藥或進行某項輔助檢查。同時由于各人職業、文化程度、生活經歷與環境的不同,各人求醫心態也表現不一,有的對自己患病背上沉重的思想包袱,悲觀失望,對治療信心不足;有的對自己所患的疾病知之不多,表現若無其事;有的由于患病時間長,對病情一知半解,對治療要求較高;有的明知自己患病,但怕被他人知道,因此要求醫務人員保守秘密;有的思想開朗,情緒穩定,能積極配合治療。針對上述情況,我院在以下方面做了改進和加強:①首先建立全院體檢中心。配備專人及專項設備,體檢人員在體檢中心可完成全部基本檢查。同時改變服務模式,改“等病人上門”為“送服務上門”,主動與有體檢需求的企事業單位聯系,合理按排體檢時間,這樣既減輕了門診的壓力,同時為醫院嬴得了良好的經濟和社會效益。②在門診大廳創設方便門診。對那些只是為了開藥或進行某項輔助檢查的病員進行服務,只收取少量工本掛號費,在減輕門診壓力的同時,大大方便了患者,減少了其候診時間。③建立門診一站式服務臺。在門診大廳設立服務臺,集分診、咨詢、報告發放為一體,使患者能夠準確地進入相應專科診治,方便為病員服務。④患者按需擇醫。門診分別開設方便門診、普通門診、專病門診、專科門診、專家門診、疑難病會診中心等,患者自主擇醫。⑤加強參加門急診工作醫務人員各項技能學習及醫德培養,要求各級醫師對來診患者要有高度的責任心,有較廣泛的醫學知識和豐富的臨床經驗。同時,加強心理學知識的學習和掌握,針對不同患者的病情、心態表現和提出的問題與要求,要細心、耐心、熱心地做好解釋、安撫、疏導工作,不僅要醫治患者機體疾病,也要學會醫治疾病給他們心靈上所造成的創傷。

2 醫院診療流程的復雜性

門急診是首次接診患者的地方,是由多個復雜流程組成的診療系統整體,包括掛號、就診、檢查、取藥、辦理入院等諸多環節,任何一個環節的不流暢,都可能造成該環節的患者擁擠及排隊等待時間過長,給患者帶來不便及醫療秩序的混亂。根據我院病員多,醫院范圍廣的特點,我院從以下幾個方面進行了診療流程的改進:①建立門急診導醫臺。患者在醫院就診過程中的任何環節不熟悉,均可到導醫臺尋求幫助。②建立預約掛號服務。為方便廣大病員就醫,我院推出預約掛號服務。可通過網上預約、電話預約、窗口預約及病員出院時預約 4種途徑實現。其中以網上預約掛號所提供的就診信息最豐富,病員預約的交互性和選擇性也最好,專家出診信息以網上公布為準,若專家因會議、學術交流等原因而不能應診,將及時更新排班信息,如有病員已正常成功預約該專家,醫院將根據實際情況安排同等資歷專家應診。③掛號收費按層設置。患者在門診各樓層及急診大廳均可完成掛號及交費手續,針對影像檢查補、退費多的特點,在影像樓專設財務窗口。④建立輔助檢查區域一體化。抽血中心、門急診化驗室、影像中心及其它輔助功能室均集中在門急診及近鄰樓宇,且中間有過道相連。將開展特殊檢測的各實驗室合并到同一樓宇,便于患者檢查。⑤門診藥房改“窗口式服務”為“柜臺式服務”。一組內,一人在前臺收單、送單及核對,二人在臺后取藥,提高了工作效率,大大縮短了患者取藥時間。⑥加強數字化、網絡化管理。依據作業重組理論中的“系統性重新整合”方法[1],同時全面實施計算機網絡管理技術,對原有門診醫療服務流程中存在的各種不合理的關鍵環節進行改造。主要措施包括:掛號患者首先建立電子信息系統、計費自動化系統、影像及檢驗數據網絡傳輸共享系統,對作業流程重組和優化,實現效率更高和成本更低的優質運營模式。

3 門診病員的相對集中及接診的不連續性

由于多數患者認為上半周到醫院就診,可以避免周末醫院休息造成的檢查不便,故大多數患者選擇上半周到醫院就診,造成一周內病員量的偏差很大。此外,參加門診工作的各專科醫生不能長期固定,對來診的患者,特別是多次復診的患者,往往可能先后經過不同的醫生接診,對接診醫生及患者均造成許多不便。醫生對全面了解病情及診治過程增加了難度,容易造成漏診、誤診;患者需要向每位接診醫生主訴全部病史,同時可能對不同醫生的診療觀點理解有偏差,易造成醫患矛盾。我院據此情況作了如下調整:①上半周增開診療室,增加各專科門診醫生,特別是對某些病員較多的專科,如普外科、胸外科、神經內科、消化內科等。②調整醫院作息時間,周六上午全院加班,周六下午及周日增開各專科專家門診,遇有長假,醫院不連休,仍按正常作息時間運行,這樣有些門診患者可以利用休息時間來院就診。同時利用大廳屏幕、醫院網站及院報等,加大宣傳力度,讓患者了解醫院的這些舉措,合理分流病人的就診時間。③縮短輔助檢查取報告時間,加強輔助科室人員及設備投入,且中午及休息日安排人員加班,發放化驗報告實行 24小時服務,白天在一站式服務臺,夜間在急診化驗室,除個別特殊檢查外,盡量做到讓患者當日就診,當日完成檢查,當日復診。④實行首院、首科、首診負責制,不推諉患者。固定一周內各專科專家的診療時間,便于患者固專家就診及復診。

4 適應新形勢,控制院內感染易感性

隨著國內外如“非典”、“甲流”等重大疫情的時有發生,進一步有效控制院內感染已成當務之急,有數據顯示,當前院內感染率一般在 4%～6%[2,3]。門診患者群構成復雜,加之門診空間有限,人員密度相對較大,傳染患者與非傳染患者,健康人與患者混雜,容易造成醫院交叉感染,這是門診工作中不容忽視的特點。為此我院實行了“預防為主”的方針:①合理搞好各醫療護理工作場所的布局。改變原來感染科門診與其它門診同樓的格局,單獨設立接待患傳染性疾病患者的候診室和診查室,并分設隔離和非隔離區。②嚴格分診制度。及時將傳感病患者及疑似病例送感染科門診診療。③人流、凈物、污物按指定的路線各行其道。強化護工院內感染意識,凈物車與污物車不可混用、混裝。供應室要嚴格執行消毒、隔離制度等。④遇有確診的傳染性患者,要做好登記統計工作,按規定及時上報有關主管部門,并通知患者所在單位衛生部門,并協助做好預防工作。

5 化解醫患關系的緊張性

在平時工作中,總會出現或多或少的醫患關系緊張,如有時因病員較多,患者及其家屬會因候診時間長,出現痛苦、焦慮情緒,從而表示不滿,此時若醫護人員略缺乏耐心或工作粗疏極易發生口角[4];實施操作性檢查或治療時,醫師有時精神高度集中于技術性操作,容易忽略及時與患者或家屬的溝通、或有些操作要求家屬回避,若患者不理解,也易引發醫患沖突[5],如此等等。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》提出:“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣,是無能力的表現”。良好的醫患溝通是診斷治療的需要,也是滿足患者需求的需要,可防范醫療糾紛,緩解醫患沖突。在此方面我院從上到下均較重視,建立了嚴格的規章制度:①以江蘇省衛生廳確立的新時期醫德醫風規范:“關愛病人、鉆研技術、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”作為醫務人員的基本職業道德和從業守則。②以科學診治為原則,根據患者病情合理檢查、合理用藥、合理治療。嚴格執行各項診療技術規范和標準。③嚴格執行藥品質量標準,做到無質量不合格藥品,無假冒偽劣藥品,無過期失效藥品。④加強醫患溝通,認真執行院務公開和醫務公開,尊重患者選擇權、知情權和監督權。⑤嚴格控制大處方,實行醫療收費及藥品價格公示制、查詢制,費用告知制。⑥專設醫患糾紛處理中心。糾紛接待人員工作相對固定,實行首問負責制,并要求做好詳細記錄。一般性的來訪或投訴,即刻解決;一時不能解決的問題,在 3個工作日內答復,特殊情形的在 10個工作日內答復。

總之,門診工作人員專業涉及臨床與非臨床、醫學與藥學、衛生經濟學、財會學、醫院管理學,以及工程技術、電子技術等多學科領域,職能部門涉及門診部、醫務科、后勤保障及行政管理等多個部門,其內涵建設十分豐富。加強門診建設,為患者提供高效、高量的服務,就要求各部門、各科室、各級各類人員必須圍繞以病人為中心、強化全局意識、質量意識和服務意識,在新的歷史時期,與時俱進,高標準地做好門診工作,努力創造一流的服務、一流的質量、一流的管理水平,讓患者滿意、放心。

[1] 許寶華,楊國斌,孫海晨,等.再造新型急診醫療服務流程的研究和實踐[J].醫學研究生學報,2006,19(12):1110

[2] 章士軍.南通市某醫院院內感染情況分析[J].現代預防醫學,1999,26(4):514

[3] 尹維佳,劉承飛,舒明蓉,等.某綜合醫院院內感染的現況調查[J].現代預防醫學,2006,33(5):695

[4] 高晉華,王偉忠,劉國祥.淺談醫療糾紛的成因及防范[J].解放軍醫院管理雜志,2002,(3):291

[5] 阿麗婭,沈開金.強化門急診環節管理提高窗口服務質量[J].西北國防醫學雜志,2005,26(4):319