關于醫院信訪工作的思考與對策

趙春海 杜 強 楊 東

(河北省唐山市第二醫院 河北唐山 063000)

隨著改革的深化，開放的擴大，經濟的發展，社會長期積累的矛盾和現實的矛盾暴露出來，使得信訪穩定工作任務越來越大，難度也越來越大。醫院信訪穩定工作是黨和政府的一項重要工作，是構建社會主義和諧社會的基礎性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩定工作，是密切黨群關系、構建和諧社會的基本要求。在新的歷史時期，如何發揮信訪穩定工作在維護社會穩定中“第一信號”的作用，是我們必須認真思考的問題。

1 關于醫院信訪現狀與特點

從總體上講，信訪穩定工作形勢是好的。多年來，唐山市第二醫院黨政領導班子堅持以“三個代表”重要思想為指導，把信訪穩定工作擺上重要議事日程，做到了思想認識到位、領導工作到位、基層工作到位、信訪部門工作到位;領導干部親自閱批重要來信，接待重要來訪，過問、處理重要信訪問題，認真聽取、采納群眾信訪中的意見和建議。一個全黨重視、上下關心信訪穩定工作的局面正在形成。但是，我們也應清醒的看到，新形勢下的信訪穩定工作也呈現出一些新的特點。從信訪渠道反映出的問題看，新時期醫院信訪者反映的問題絕大多數都和醫療服務、醫療技術、醫療收費的問題等有關，直接關系到群眾切身利益，影響社會各階層，因而處理起來難度也就越大。

2 對信訪問題的一點理性思考

患者來信來訪增多，從某種意義上來說，它們是中國文明的體現。但無序的上訪卻對安定團結的社會環境造成了影響，因此，對于醫院信訪穩定工作我們必須要有清醒的、正確的認識。

2.1 醫院來信來訪增多體現了患者法制意識的提高 近年來，到黨政機關進行集體上訪的頻率高、規模大、人數多，醫院來信來訪中的醫患關系－醫療服務、醫療技術、醫療收費等占據了主體地位，已成為影響社會穩定的一個重要因素。我國法制化進程的加快以及改革開放、文明程度的提高，使得公民運用法律武器維護自己合法權益的意識越來越強，但我國法律的權威性還沒有達到法制發達國家的水平，例如法官的個人素質在一些情況下還無法通過公平的判決得以體現，律師服務業在現階段還缺乏規范化，從而當無法確保當事人的合法權益得到保護時，某些當事人就可能會通過上訪、申訴的方式來達到維護自身利益的目的。

2.2 醫院內部工作機制的不完善在一定程度上造成了重復上訪現象的產生 以醫院為例，近幾年信訪在不斷增加，而醫院在迅速、妥善處置信訪信件工作方面有關制度相對滯后。主要包括:①沒有把投訴列入衡量醫院工作質量的標準之一，進行檢查和考核，醫院對做好來訪人員的解釋、投訴工作沒有在思想上引起足夠的重視，沒有及時總結出行之有效的信訪接待工作經驗，對來訪人的接待僅滿足于答復處理結果，在法律、道理沒有講深講透的情況下，當事人帶著疑惑不斷來訪;②同一來訪對象由不同的接待人員多次接待，造成答復內容有差異甚至南轅北轍，導致來訪人新問題不斷，重復來訪;③各部門之間沒有建立或完善良好的信訪處理互動機制，相互之間缺乏及時的溝通、配合和協作，以至有些來訪對象因醫院機關某一部門的法律解釋工作沒有做到位而反復來醫院機關或政府部門上訪。

2.3 醫療信訪投訴是一種可利用的資源 隨著社會醫療體制改革的不斷深化，社會各種利益矛盾日益突出，人民群眾日益增長的醫療需求與現有醫療機構提供醫療服務的矛盾日益尖銳;醫患關系也發生了巨大的變化。已不再是以義務為基礎的傳統倫理關系，而是以權利和義務為基礎的特殊契約關系。患者不僅把有病就醫看作求醫，而且把它看作是自己的一種權利。對醫療服務質量的要求和期望越來越高，當醫患供需不對等時，再加上醫患溝通的欠缺或不到位，必然造成投訴、糾紛的產生。可以說，目前醫患矛盾嚴重困擾著各級醫療機構，緩解醫患矛盾，減少醫療投訴，創建和諧醫療環境，提高患者滿意度是醫院迫切需要解決的問題。我院一貫重視信訪接待的管理工作，已深刻認識到醫療投訴是一種可利用的資源，作為院方負責信訪接待的職能部門－黨群工作部和院長辦公室的工作人員，有必要提高接待技巧，注意方式方法，以人為本，以病人為中心，真正尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，給予患者更多的關懷，切實做好信訪接待工作。

3 做好醫院信訪穩定工作，全力維護社會穩定的幾點措施和建議

3.1 對醫院信訪穩定工作必須有高度的政治敏銳性 醫院搞好信訪穩定工作是為了保證國家法制化建設的正常進行，維護社會穩定，最終目的是保證實現社會主義現代化。要把正確妥善處理醫院信訪特別是涉法上訪作為醫院職能部門融入大局、服務大局的重要任務，作為當前醫院職能部門的維護穩定工作的重中之重。要克服“信訪接待天天做”的無所謂態度，認真接待好每一項上訪工作。

3.2 加強對醫院信訪穩定工作的領導 醫院應成立專門領導小組，對醫院信訪穩定工作進行統一指揮、協調，遇到疑難問題進行集體研究解決，形成信訪穩定工作全院一盤棋。另外，醫院的信訪穩定工作是全社會信訪穩定工作的一個組成部分，因此，應當協調社會綜合力量，加強與相關部門的溝通和聯系，建立經常性的協作網絡，使信訪穩定工作能得到各方面的支持、理解和幫助，不斷提高當事人的信訪滿意率，降低重復來信來訪率，從而不斷提高工作效率和提升工作效果，使信訪穩定工作逐步納入良性循環的軌道。健全的組織是開展好信訪穩定工作的基礎。加強對信訪穩定工作的領導，只有落實信訪穩定工作責任制，抓好隊伍建設，才能真正把信訪穩定工作的各項任務落到實處。為此，醫院抽出專門人員成立了信訪穩定工作辦公室，負責全醫院的信訪接待和問題的調查與解決，建立了院、部門、科、組四級信訪網絡體系，形成了信訪穩定工作條條有人抓、塊塊有人管的工作格局，為及時了解基層信訪信息，將問題解決在萌芽狀態奠定了基礎。

3.3 與時俱進，不斷探索完善和創新信訪接待機制 ①堅持醫療公開，防止信訪人因不了解法律而引發越級上訪;②堅持文明接待，對首次受理的控告、舉報力求一次成功率，防止重復來訪;③堅持院長接待日制度。把院長接待患者來訪作為聯系患者、直接傾聽患者呼聲、化解重點信訪的重要途徑，對于院長接待批辦文件要及時落實查辦，負責督辦，并及時做好答復工作。④對于“集體訪”、“告急訪”，堅持“優先受理，優先處理，優先分流，優先答復”的原則，防止因處理不及時而引發越級上訪。⑤進一步深化首辦責任制。使承辦人對首次受理的信訪一辦到底，負責到底，認真把問題解決在基層，把矛盾化解在初信初訪的首次辦理環節上，努力做到不讓信訪變來訪，不讓初訪變重訪，不讓個訪變集訪。

醫院信訪穩定工作要為改革發展大局服務，就要在維護社會穩定中發揮積極的作用。只有這樣，才能使醫院信訪部門真正成為“鞏固黨的執政地位，維護社會長治久安，保證人民患者安居樂業”的重要部門，為醫院的發展建設作出應有的貢獻。

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