基于互聯網的員工溝通渠道構建——以金橋投資管理集團為例

王林麗

(湖北工業大學管理學院,湖北武漢430068)

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋,以求思想達成一致和感情通暢的過程.溝通作為交流最主要的方式,在人際關系問題上作用極其重要,在員工關系管理中,溝通所發揮的作用更是舉足輕重.[1]日本著名企業家松下幸之助的名言企業管理過去是溝通,現在是溝通,未來還是溝通"生動地說明了不管到了什么時候,企業管理都離不開溝通.

1 傳統溝通渠道存在的問題

企業的溝通渠道是信息得以傳送的載體,可分為正式或非正式的溝通渠道,向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道.傳統的溝通渠道主要有會議、公文、報紙等方式,但這些溝通都受限于一定的條件,因此進行一次有效的溝通常常需要時間、地點和環境的配合.

雖然傳統的溝通渠道在企業的溝通過程中發揮了重要作用,但在互聯網不斷發展的今天也暴露出一些弊端.傳統溝通渠道存在的主要問題:一是溝通成本較高,需要參與者克服時間和空間的矛盾,對環境有一定的要求,由此增加了溝通的管理成本和人工成本;二是溝通效率低下,相對于網絡溝通渠道而言,傳遞信息的速度慢,信息容易失真;三是溝通缺乏互動,受時間和參與人數的影響,往往缺乏充分的互動和溝通.因此,企業需要結合網絡溝通的渠道加以彌補,才能完善內部的溝通渠道.

2 基于互聯網員工溝通新渠道的構建

2.1 網絡溝通的優勢

2.1.1 降低成本 基于網絡的通信(如電子郵件)可以節約大量的長途電話費用和傳真費用.網絡溝通技術可以實現無紙化辦公和虛擬辦公,節約高昂的辦公成本.

2.1.2 提高效率 通過網絡,員工之間、員工和管理者之間可以進行更加快捷和及時的溝通,節省了時間,減少會議,數據共享,加快溝通進展.

2.1.3 信息共享 員工可以隨時從網上任何地方訪問關鍵文件、數據和服務,和企業分享信息,通過企業網站的培訓課程,學習到更多的知識和技能[2].

2.2 網絡溝通的渠道

企業內部溝通渠道對企業信息的上傳下達、上下級溝通、員工內部溝通、知識管理和共享等方面都有重要作用,因此選擇恰當的溝通渠道對企業溝通的效果和效率都有著重要影響.

企業常用的網絡溝通渠道主要有辦公自動化、電子郵件、網絡媒介、即時通訊工具、ERP軟件等.下面結合金橋投資管理集團的實際做法.對以上幾種工具進行說明.

2.2.1 辦公自動化(OA) 隨著知識經濟時代的到來,互聯網的日益發達,組織迫切需要一個可以實現內外資源整合的高效的信息系統,從而提升其管理水平,OA辦公系統正是基于這樣的需求產生的.為了避免從集團、公司、部門到員工之間由于缺乏有效的溝通手段而導致工作效率低下、出錯率上升等問題,金橋集團積極推廣OA辦公系統,保證集團戰略、戰術和執行層的信息暢通.例如要求員工每天提交當日的工作總結,并由其直接上級進行評價和指導.這項工作增進了管理者和員工之間的溝通和了解,便于管理者發現員工工作中存在的問題.同時,通過這個系統,管理層能實時、直觀地了解到集團的運營狀況(如生產、營銷、財務等數據),有效解決了系統的信息閉塞問題.

2.2.2 即時通訊工具 金橋集團充分利用各種即時通訊工具,提高了工作效率,增進了員工之間的溝通.如金橋集團構建了新員工群、集團員工群、各子公司群、技術群、財務群及高級經理群等多個QQ群,保證了企業和員工、員工和員工之間的充分交流.集團經常在群上開展一些主題討論,充分聽取員工的建議,讓員工參與企業管理,增強員工的工作積極性.例如集團每年一次的全體員工省外旅游活動,由人力資源管理中心在群上發起專題討論,提供幾條備選線路,員工在群上討論并表決.每年度優秀員工的評比活動也是主要通過QQ群拉票和投票的方式進行.通過QQ群這種溝通渠道,員工之間的交流更加及時和緊密,員工參與管理的積極性被充分調動起來.功能性的QQ群(如財務群、技術群、高級經理群)是成員交流業務、互相學習的平臺,突破了時間和空間的限制,讓交流更加通暢.

2.2.3 電子郵件 電子郵件作為一種日常網絡溝通的渠道,在辦公室交流中扮演重要角色.和即時通訊相比,電子郵件在附件方面有比較大的優勢.員工可以通過電子郵件向管理層提出自己的建議和想法,或者分享企業的最新發展情報.金橋集團通過電子郵件的形式征求到多條員工建議,并及時處理員工的抱怨,成功挽留了打算離職的優秀員工.

2.2.4 ERP軟件 ERP是EnterpriseResource-Planning(企業資源計劃)簡稱,是上世紀90年代美國一家IT公司根據當時計算機信息、IT技術發展及企業對供應鏈管理的需求,預測在今后信息時代企業管理信息系統的發展趨勢和即將發生的變革,而提出的概念.

ERP的溝通規劃在金橋集團主要體現在以下幾點.1)組織規劃.在項目組織設計時,公司的項目組織采取了一些常見組織管理模式,企業領導直接牽頭,領導小組的負責人為公司總經理,成員為公司高層管理人員(包括項目經理).其職責主要是:批準項目計劃、監控項目進程、協調項目各項資源的配置;協調解決ERP系統與現有管理發生沖突的問題;確定企業業務流程與組織機構的優化與重組事宜.2)制度規劃.ERP實施過程中所依賴的制度,一方面是各種管理的需要,另一方面是溝通的需要.?ERP實施制度?是項目管理的最高制度,是絕對權威,直接決定了項目在公司的地位,以及今后項目管理的最高原則.通過這些制度的建立,基本確立了今后項目中各種可以預見的問題的相關溝通方式與標準化制度,做到了將溝通方法的統一性貫穿到整個項目.3)工具規劃.項目交流工具的應用問題,保證成員之間、成員與項目經理之間、非項目成員與項目經理之間、成員與非項目成員之間的溝通交流順暢,語言規范、統一.

2.2.5 netbar(客戶溝通系統)的創新溝通 目前集團使用的netbar系統在內部溝通中主要作用有以下幾點.1)資源管理作用.由銷售部統一在netbar上管理資料,為公司所有與客戶打交道的部門提供了一個統一的信息平臺,及時更新信息,利用這個平臺各個部門的工作人員可以了解到客戶諸如聯系方式、網吧地點、收費情況等最新信息,并根據這些信息提供恰當的服務或開展相關的業務.2)考核管理.即服務單管理,為公司管理人員監督技術工程師的工作及服務情況提供歷史記錄查詢服務,所有技術工程師的工作情況一目了然.3)數據統計管理.綜合統計在一段時間內對應各種服務類型的故障數量,便于對一段時間內客戶反映問題的統計分析.目前,公司的netbar系統及其后續的改進工作主要是配合客服、運營兩個部門日常工作來展開的,實用性非常強.

3 金橋經驗的啟示和思考

在網絡環境下,企業溝通體系的建設和完善是一個過程,不可能一蹴而就,管理者應當思考如何有效利用網絡溝通渠道,建立高效快捷的溝通體系,形成企業的核心競爭力,使企業的溝通更加通暢和人性化.透過金橋集團的案例不難看出,企業的網絡溝通渠道建設要結合企業的具體情況,既要創新,又要符合企業的信息化建設和管理的實際水平.

3.1 溝通渠道多樣化

溝通是企業管理中的一項重要工作,所有工作的開展都離不開及時有效的溝通.企業要采用傳統溝通渠道與網絡溝通渠道相結合的方法,根據自身的特點不斷創新溝通渠道,采用多種溝通方式,從多角度保證溝通的效果,要讓傳統與現代的溝通渠道交映成趣.根據不同的交流內容,溝通的渠道也不同.傳統與網絡的交流方式共存,目的只有一個,那就是信息的暢通,溝通的順暢.多樣化的溝通渠道增強了員工之間、員工與管理者之間的溝通,集團的員工隊伍也更加穩定、和諧.

3.2 溝通手段人性化

關心員工,關注員工需求,最大限度地滿足員工的需求,是人性化管理的基本要求.金橋集團不僅僅在企業文化上強調了人性化管理和以人為本的理念,在管理實踐中更是積極嘗試,通過各種方式,培養員工和企業之間的信任,建立起比書面勞動合同更加穩固的心理契約.在溝通手段方面也可以看到集團很人性化的管理.[3]為了真正讓員工參與管理,集團把一些問題的決策權交給了員工,充分發揮員工的主動性,通過網絡平臺讓員工群策群議,形成更加合理的方案.為了避免員工為了參加集團的一些例行會議而來回奔波,集團采用了視屏會議系統,充分考慮到了員工的交通不便問題.

3.3 溝通效率高效化

信息的傳遞效率直接影響到決策的及時性和準確性.金橋集團信息傳遞到各個子公司需要經過一些環節,如果信息傳送的速度過慢,就會影響決策的效率和效果.對于一個投資管理集團而言,時間的概念特別重要,如果溝通渠道不暢通,就會使集團喪失投資的最佳時機.金橋集團充分利用互聯網手段,不斷創新溝通渠道,突破時間和地域的界限,以最快的速度和最經濟的方式保證了集團溝通系統的高速運轉.

因此,企業要想在競爭中占據優勢,就必須建立高效、良性的溝通體系,特別是借助好互聯網這個平臺,實現高效、快捷溝通,為企業的戰略和決策爭取更多時間,為企業內部的溝通提供更多途徑.

[1] 卡耐基.有效溝通[M].天津:天津社會科學院出版社,2009.

[2] 孫納珍.建立管理溝通的有效途徑[J].北京:中國煤炭工業,2007(10):62-62

[3] 程延園.員工關系管理[M].上海:復旦大學出版社,2008.