急診科護士工作場所遭暴力的原因及對策

侯秀珍

(河北醫科大學附屬唐山工人醫院護理部 河北 唐山 063000)

急診科是接受急診患者就診及搶救危重患者的場所，是醫療、護理工作的最前線。國內外的研究結果均表明，醫院急診科護士為遭受工作場所暴力的高危人群[1]。急診科工作環境特殊，多為危急重癥患者，病種繁多，病情復雜，且病情變化快，時間緊急、責任重大，常處于被動狀態，急診護士承受很大的工作壓力;另外，急診患者就診時間沒有規律，患者、家屬求醫心切，情緒容易激動，這些情況均給護理糾紛和工作場所暴力的發生埋下了隱患。

1 臨床資料

我院急診科自2009年5月～2010年5月共發生暴力事件57起，其中心理暴力46起，身體暴力11起，造成頭面部外傷3例，周身軟組織不同程度損傷8例，同時有幾種醫療器械也遭受不同程度的損壞(包括心電監護儀、心電圖機、血壓表等)。

2 原因分析

2.1 醫院方面 急診布局不合理，CT、攝片、B超等輔助科室不在一個平面上，患者和家屬對醫院環境不熟悉往往帶來很多不便，造成不必要的時間消耗導致不良情緒。短時間內批量傷病員急診時，由于護理人員配備有限，不能妥善的安排患者及時的診治，致使患者等候時間長，易導致家屬不良情緒的發生。患者經搶救無效死亡，家屬不能接受導致過激行為。由于急診護士與患者頻繁接觸，當患者不滿時容易成為暴力攻擊的對象。監視器沒有全部覆蓋急診科，醫院雖然有保安，但是未能24小時在急診科工作，當出現暴力隱患或已造成暴力時電話通知保安也未能及時趕到現場。

2.2 社會方面 醫院一旦發生糾紛，社會偏見總以為患者是弱勢群體，當護士遭受醫院內暴力傷害后，社會往往同情患者。人們對醫院工作的特殊性不夠了解，在未深入調查的情況下宣傳報道，使醫院陷入被動，在社會上造成不好的影響，損壞了醫院聲譽。暴力是顯而易見的違法行為，但醫院報警后出警常常需要較長時間，使打人者得以逃脫或者使暴力證據難以采集。暴力者沒有承擔法律責任，這樣也助長了暴力事件的發生。

2.3 患者及家屬方面 每一位急診患者及家屬都會認為自己的病情是最緊急的，都希望能立即得到診治和護理，若需等候或是等候的時間較長，則容易急躁，出現過激反應;有的患者及家屬對醫院的期望值過高，認為既然來到醫院就應該藥到病除，如果癥狀未能緩解，甚至是搶救無效死亡，便不能接受并歸咎于醫護人員。此外，急診患者及家屬對于費用的繳納程序也較有抵觸，認為醫院應該治病救人，不應該在患者病情尚未好轉之前就考慮費用問題。

2.4 護理人員方面 急診患者病情復雜，變化快，搶救室工作量大。護士大多忙于危重患者的治療和執行醫囑上，對患者和家屬缺少語言的溝通和心理護理，因而造成患者和家屬的誤解。急診患者種類繁多，護理操作頻繁，工作預見性難，短時間內接受眾多患者，護士人力缺乏，護患比例不合理，滿足不了急診患者的需求。急救的工作不夠迅速或不能做到患者隨叫隨到，服務態度不熱情，語言生硬，導致患者認為是情緒對抗。

3 防范對策

3.1 醫院應對 完善環境和工作場所的設置。安裝搶救室與醫院保安部門之間的監控和報警系統。提供醫務人員的專門通道或緊急出口。加強保安人員的巡視監控，保證醫療護理工作的正常進行及人身安全。使用急診患者就診流程表，內設就診時間、各項檢查項目開出時間、出結果時間等。各檢查科室按醫院規定時間出檢查結果。急診患者拿此表在各科室優先檢查，減少患者的等待時間。危重患者開通綠色通道，先搶救，后掛號、交費，方便患者就醫得到及時快速的救治。

3.2 社會應對 建議政府部門制定針對醫院暴力的法規，使執法者有法可依，對實施暴力的人追究法律責任。以此保障醫療工作的正常進行，保護醫護人員的人身安全。發揮社區和媒體的作用，積極弘揚醫護人員救死扶傷的高尚品質，增加公眾對護士的尊敬和尊重。普及醫療護理常識，使人們認識到醫院工作的特殊性、風險性、局限性。減少誤解和暴力，營造安全文明和諧的就醫環境。

3.3 護理應對 提供熱情周到的護理服務和舒適安全的治療環境，護士是救死扶傷的“戰士”。是患者心中的天使，其形象具有多層性[2]。護士除需要具備豐富的護理知識和熟練的操作技能外，還需注重四種意識的培養:①職業意識的培養。護理是我國衛生事業的重要組成部分，是社會發展的永恒需要，是護士的崇高職責和光榮義務。作為一名護士，只有愛崗敬業，忠于職守，才能熱心對待患者，用心護理，恒心創事業，虛心塑形象。②服務意識培養。護士面對的是疾病纏身、身心憔悴的患者，而他們往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員耐心地了解患者的感受并設法滿足其安全感的需要。③溝通意識的培養。良好的語言可以產生積極的作用，它能使人明了事理，增強信心，獲取心理的滿足與需要，有益于健康。相反，不良的語言則產生消極作用，擾亂正常的生理與心理狀態，有礙于健康。護士的語言不僅是文明禮貌問題，也不只是涉及人際關系如何，而是直接影響患者的身心健康。因此，提高自身語言素質對加強護患溝通尤為重要。學會與患者主動溝通是新時期護士的一項基本功。用和藹的態度、親切的語言與患者進行交流，用敬稱拉近彼此間的距離。主動了解患者的發病經過、思想情緒、具體要求等，有針對性地答疑解難，建立良好的護患關系。④確保患者隱私的意識。在對患者做治療時，應注意保護好患者的隱私部位，盡量減少或避免患者隱私部位的暴露，并避免在人多的時間、地點進行操作，必要時可用屏風遮擋，妥善保護好患者的隱私部位;為患者保守秘密，其有關病史資料即檢查檢驗結果、個人情況、人際關系資料，未經患者同意，不隨意公開和使用;為患者創造一個有利于保護隱私和治療的就醫環境;加強對護理人員的法制道德教育，加強隱私權保護的教育[3]。

由于急診科工作的特殊性，面對急、危重患者，急診科護士應具有較好的心理素質、過硬的操作技術、多學科的專業知識、優質的服務態度。同時，面對暴力，護理人員要學會保護自己，盡量避開鬧事者，尋求醫院保安的幫助，減少對自己的傷害;也希望社會對急診科護士多些理解和尊重，更對護理工作多些理解和寬容。采用崗位培訓、場景模擬及學習討論的方式對急診護士進行暴力認知及應對培訓，加強急診科護士自我保護教育，有效地防范醫院暴力事件的發生，確保護士及患者的安全。

[1]張 斌.對醫院工作場所暴力事件的思考[J].中國醫院管理，2006，26(3):21

[2]周 立.護士服務禮儀規范手冊[M].上海:第二軍醫大學出版社，2003.1012

[3]張 潔.醫療風險形成的原因與防范[J].醫藥導報，2006，25(16):110