落花無言 人淡如菊

宗 帥 丁 芳

在楊雷的辦公室與她攀談的時候，任何人都不會想到，這樣一個外表柔弱眉清目秀的女子竟有如此多的榮譽：“鄭州市科技狀元”、“鄭州供電公司行風建設先進個人”、“優秀工會干部”等不一而足、不勝枚舉。

一個人取得一項榮譽并不難，但在短短幾年里取得諸多榮譽卻多少有點難度。訪談中，楊雷的咳嗽引起了筆者的注意，隨即問道：“你生病了，為什么不請假？”楊雷面帶微笑，邊忙手頭的工作邊說：“僅僅是發燒，吃點藥就行了，不要緊。”

也許，每個成功者背后都有常人難以想象的付出。從楊雷的同事岳寒冰口中得知，參加工作十余年的楊雷，無論是作為負荷控制的外勤、95598值班長、還是鄭州供電公司客服中心的技術負責人，她都始終保持著年輕人的激情與強烈的事業心、責任感。每天的晨會上，都會見到她的身影，每一個夜晚，都會看到她加班的燈光。正如楊雷所說：“要想服務好客戶，就要不斷提高自身的業務水平和服務技能，不斷地充實自己。”為此，只有中專學歷的她，利用業余時間自學完成了鄭州工業大學電力工程專科全部課程，以及武漢大學計算機科學與技術本科課程，并修完了華北電力大學市場營銷研究生課程，取得工程碩士學位。

為了更好地解決客戶在95598熱線里反映的“疑難雜癥”，楊雷總是不厭其煩地服務好每一位“釘子戶”。她給筆者講起了自己記憶猶新的一件事：“年前有一個老大爺打來電話，稱自己跑了幾個銀行網點都沒有交成電費，老人家不想辦理銀行卡，只想交納現金，但銀行網點又以網絡中斷為由拒絕辦理，那個老大爺氣得就差破口大罵了，為了穩定老大爺的情緒，我接到坐席員轉來的電話后就先向他道歉，安撫好他的情緒后，我臨時作出決定，不再讓他去分局營業廳交現金，而是聯系營業分局的同志直接找到他進行走收，后來，這個客戶非常滿意，還專門打來感謝電話，這讓我特別欣慰……”

與筆者閑聊的時候，楊雷一直沒有停止手頭的工作。筆者詢問后才得知，她正在整理一個走訪方案，因為明天她還要進行為期一天的走訪活動。

楊雷說，一個人要想超越自己，就要與時俱進、不斷進行服務創新。在她的提議下，鄭州供電公司于2007年4月份發起了全國首屆“95598論壇”，開創了全國95598新的交流方式。在論壇上擔任主持的楊雷，代表鄭州供電公司發布了“95598節點控制及員工績效管理”專題，引起了與會代表的高度興趣。該論壇為全國95598建立了一個溝通交流的平臺，鄭州供電公司95598電力熱線也一躍成為全國電力系統一塊閃光的金牌。

2009年，一路征塵的楊雷，當上了鄭州供電公司客戶服務中心副主任。面對新的任務和形勢，她一如既往地積極學習新的管理方法，圍繞“緊盯每一個客戶，爭取每一度電”的工作重心，積極探索契約式服務新途徑。在石武高速鐵路鄭州東站建設項目中，楊雷主動與承建方中鐵十七局項目經理溝通，增強信息交流，宣傳電力報裝中的注意事項，告訴他們一些關鍵問題的解決辦法。該項目在洽談當天便確定了送電時間并簽訂了契約服務協議。為了保證石武高鐵鄭州東站的建設順利進行，她緊盯進度，每天過問情況，積極協調，最終使得該重點項目如期送電，自簽訂契約到送電僅用了15天時間。當中鐵十七局的項目經理拿著禮品來表示感謝時，她又婉言謝絕。“為重點項目服務，為廣大客戶服務是我份內的事，我應該做好！”楊雷的舉動深深感動了中鐵十七局有關領導，中鐵十七局隨后特意請來鄭州電視臺記者對該建設項目的電力工程進行了專題報道，并相繼在有關媒體播報，贏得了客戶的高度評價。

當然，在自己的事業取得鮮花和掌聲的同時，楊雷也有自己的苦衷：這段時間天天加班，每天回到家的時候孩子已經睡著了，第二天走的時候她還沒有醒，現在最想做的事就是多陪陪孩子……