對(duì)電力企業(yè)建設(shè)公司級(jí)統(tǒng)一信息運(yùn)維服務(wù)體系的初探

趙宏偉，梁新剛

（1.北京能源投資（集團(tuán)）有限公司，北京 100022；2.山西晉緣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，山西 太原 030006）

對(duì)電力企業(yè)建設(shè)公司級(jí)統(tǒng)一信息運(yùn)維服務(wù)體系的初探

趙宏偉1，梁新剛2

（1.北京能源投資（集團(tuán)）有限公司，北京 100022；2.山西晉緣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，山西 太原 030006）

隨著用戶(hù)需求的日益強(qiáng)烈和信息技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是電力企業(yè)開(kāi)始重視信息系統(tǒng)運(yùn)維工作，文章從運(yùn)維服務(wù)的職能、組成等方面討論了如何建立一個(gè)統(tǒng)一的信息運(yùn)維服務(wù)體系，更好地為企業(yè)信息化服務(wù)，從而達(dá)到信息化與工業(yè)化融合的戰(zhàn)略目標(biāo)。

公司級(jí)；信息運(yùn)維；服務(wù)體系

在兩化融合的大背景下，電力系統(tǒng)開(kāi)始了轟轟烈烈的信息化建設(shè)工作，國(guó)網(wǎng)公司、各大發(fā)電集團(tuán)以及國(guó)內(nèi)知名的省級(jí)電力能源投資公司均開(kāi)始進(jìn)行了以ERP為核心信息化建設(shè)并取得了輝煌的成果。隨著信息系統(tǒng)的不斷建設(shè)完成，各大企業(yè)的信息化工作已經(jīng)進(jìn)入公司級(jí)統(tǒng)一信息系統(tǒng)階段或者全面提升統(tǒng)一信息系統(tǒng)階段。在這一階段，有著非常明顯的標(biāo)志：集中統(tǒng)一的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、集成整合的數(shù)據(jù)環(huán)境、個(gè)性化的用戶(hù)服務(wù)和高效的運(yùn)維流程。

1 公司級(jí)統(tǒng)一信息系統(tǒng)階段給運(yùn)維服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

隨著公司級(jí)統(tǒng)一信息系統(tǒng)的建設(shè)，信息化的建設(shè)模式和以人為本的用戶(hù)環(huán)境的變化，給信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的挑戰(zhàn)。

（1）信息主管部門(mén)對(duì)于信息系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)的整合應(yīng)用和IT運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求越來(lái)越高，要求迅速提煉運(yùn)維指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)運(yùn)維工作。在信息建設(shè)模式上，要考慮統(tǒng)一規(guī)劃和分布實(shí)施，規(guī)劃階段就要考慮運(yùn)維工作，在開(kāi)發(fā)商與運(yùn)維單位之間不希望產(chǎn)生運(yùn)維的空白期，希望業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)可信息部門(mén)的工作，不希望由于個(gè)別的運(yùn)維事件處理不及時(shí)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門(mén)的批評(píng)和負(fù)面評(píng)價(jià)，從而影響信息化的發(fā)展。集成的數(shù)據(jù)環(huán)境、高可信的安全環(huán)境和高可用的運(yùn)行環(huán)境都對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作提出了更高的環(huán)境要求。信息管理部門(mén)迫切需要建立一個(gè)高效、安全、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維工作體系。

（2）業(yè)務(wù)部門(mén)越來(lái)越依賴(lài)信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，安全、穩(wěn)定、高效是業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)于信息運(yùn)維的基本要求。目前，一些信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)工作結(jié)合比較緊密的業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)于個(gè)性化、定制化的運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。業(yè)務(wù)部門(mén)迫切需要建立一個(gè)安全、穩(wěn)定、高效和可以提供差異化服務(wù)的運(yùn)維工作體系。不希望運(yùn)維部門(mén)將問(wèn)題互相推諉，沒(méi)有明確的解決故障時(shí)間，而且缺乏服務(wù)意識(shí)。換言之，信息化也需要提供人性化的服務(wù)，讓業(yè)務(wù)部門(mén)感覺(jué)到“用得好”。

總之，建立一個(gè)安全、穩(wěn)定、高效、規(guī)范，有強(qiáng)大支撐平臺(tái)并可以提供差異化服務(wù)的運(yùn)維體系是信息主管部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)和運(yùn)維單位共同的要求，是保障信息化與工業(yè)化完美融合的必要條件。

2 運(yùn)維服務(wù)體系的職能和組成

運(yùn)維服務(wù)體系的職能是充分發(fā)揮企業(yè)信息系統(tǒng)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的作用，保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，為用戶(hù)提供全方位（包括應(yīng)用管理、數(shù)據(jù)管理、基礎(chǔ)保障環(huán)境管理和用戶(hù)服務(wù)支持）的服務(wù)。

運(yùn)維體系的目的就是要實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的價(jià)值量化、可以提供差異化的服務(wù)、更好的管理運(yùn)維，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，達(dá)到信息化與工業(yè)化融合的目的。

運(yùn)維服務(wù)體系的組成包括以下幾個(gè)方面：①運(yùn)維服務(wù)的管理對(duì)象：信息系統(tǒng)（安全管理、應(yīng)用維護(hù)、基礎(chǔ)運(yùn)維、客戶(hù)服務(wù)）；②運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)對(duì)象：企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)和社會(huì)；③根據(jù)客戶(hù)的重要性不同可以區(qū)分為VIP客戶(hù)；④運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍；⑤運(yùn)維服務(wù)規(guī)范及可封閉的流程；⑥運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)。

圖1 運(yùn)維服務(wù)體系框架圖

在上述的運(yùn)維服務(wù)體系中，服務(wù)規(guī)范和支撐平臺(tái)是信息運(yùn)維良好運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，一支分層次、高水平的運(yùn)維隊(duì)伍是維護(hù)工作得以順利進(jìn)行的保障。

與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)圖2。

運(yùn)維支撐平臺(tái)是信息運(yùn)維的基礎(chǔ)支撐，必須有可以對(duì)硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用下圖進(jìn)行全方位監(jiān)控，并且可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)警的自動(dòng)化監(jiān)控管理系統(tǒng)，同時(shí)還需要有可以按設(shè)計(jì)流程進(jìn)行事件處理記錄的運(yùn)維管理軟件。只有具備以上的系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)信息運(yùn)維服務(wù)由面向技術(shù)到面向流程的遷移。將信息運(yùn)維服

圖2 運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

務(wù)體系構(gòu)建成一個(gè)以流程為導(dǎo)向的管理活動(dòng)，見(jiàn)圖3。

圖3 以流程為導(dǎo)向的運(yùn)維服務(wù)示意圖

為了保障信息運(yùn)維工作的順利進(jìn)行，將運(yùn)維管理的崗位劃分成為系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、存儲(chǔ)管理員、基礎(chǔ)平臺(tái)管理員、安全管理員、機(jī)房管理員等多種角色，同時(shí)應(yīng)該建立崗位AB角制度，確保人員的備份。

3 基于PDCA模型，建立高水平的運(yùn)維服務(wù)體系

運(yùn)維服務(wù)體系的監(jiān)理不是一個(gè)一勞永逸的工作，可以借用管理學(xué)上一個(gè)非常有名的PDCA模型來(lái)說(shuō)明。

（1）運(yùn)維計(jì)劃：不是被動(dòng)地接收新的應(yīng)用和數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)信息規(guī)劃和建設(shè)的參與、通過(guò)量化的運(yùn)行結(jié)果，科學(xué)地對(duì)運(yùn)維進(jìn)行規(guī)劃，包括找出問(wèn)題，分析原因、制定對(duì)策等步驟，形成運(yùn)維服務(wù)基礎(chǔ)框架。

（2）運(yùn)維實(shí)施：根據(jù)運(yùn)維服務(wù)基礎(chǔ)框架，制定各塊的實(shí)施計(jì)劃并付諸實(shí)施。同時(shí)，保留各種運(yùn)維過(guò)程文件和數(shù)據(jù)。

（3）檢查：建立合理的指標(biāo)體系?？梢詫?duì)運(yùn)維服務(wù)當(dāng)前的狀況給出評(píng)價(jià)，包括基礎(chǔ)設(shè)施的可用性、服務(wù)能力、安全保障能力、運(yùn)維保障能力和用戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)。

（4）持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)運(yùn)維服務(wù)基礎(chǔ)框架進(jìn)行調(diào)整。

總之，運(yùn)維服務(wù)按照PDCA順序前進(jìn)，就能達(dá)到一個(gè)新的水平，在這個(gè)新的水平上再進(jìn)行PDCA循環(huán)又可以達(dá)到一個(gè)更高的水平。個(gè)人認(rèn)為信息運(yùn)維服務(wù)可以分為3個(gè)階段：系統(tǒng)集成階段、應(yīng)用集成階段和信息集成階段。按照PDCA的循環(huán)，隨著信息化建設(shè)和運(yùn)維內(nèi)容的理解不斷深入，運(yùn)維服務(wù)的水平也將逐步提高。

4 某能源投資集團(tuán)公司的實(shí)踐

該公司信息化運(yùn)維工作經(jīng)過(guò)一些年的探索，已經(jīng)基本形成了一套行之有效的符合實(shí)際需要的運(yùn)維體系。先將情況簡(jiǎn)單介紹如下。

（1）創(chuàng)建了可靠的基礎(chǔ)保障環(huán)境和集成的數(shù)據(jù)環(huán)境，構(gòu)建了全方位的信息安全保障體系。目前，所有的基礎(chǔ)設(shè)施（供電、空調(diào)）、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、集中部署的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器均采用集群或冗余方式進(jìn)行部署，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)和硬件的無(wú)單點(diǎn)故障；建立了無(wú)單點(diǎn)的統(tǒng)一存儲(chǔ)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)環(huán)境的高可靠性；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用RAC架構(gòu)，Web應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)F5硬件負(fù)載均衡，確保任何一臺(tái)服務(wù)器故障不會(huì)影響應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。通過(guò)內(nèi)外網(wǎng)隔離、雙網(wǎng)雙機(jī)、分級(jí)分域等技術(shù)手段，構(gòu)建了從基礎(chǔ)環(huán)境、桌面終端到網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)再到服務(wù)器的全方位安全保障體系，建立健全了用戶(hù)行為審計(jì)和運(yùn)維操作審計(jì)等制度，保證了數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃浴?/p>

（2）構(gòu)建了三線服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維活動(dòng)的封閉式流程管理。建立了一線服務(wù)臺(tái)、二線業(yè)務(wù)服務(wù)組合三線專(zhuān)家服務(wù)組的三線專(zhuān)家運(yùn)維服務(wù)體系。確保信息運(yùn)維中出現(xiàn)的問(wèn)題可以在內(nèi)部消化解決的同時(shí)，降低了人力成本。目前已經(jīng)建立的運(yùn)維流程有事件流程、故障處理流程、問(wèn)題處理流程、變更與發(fā)布流程。

（3）建立了完善的規(guī)章制度和工作規(guī)范，符合國(guó)際要求。嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)維規(guī)章制度和工作規(guī)范的建立。目前已經(jīng)建立了包括管理?xiàng)l例、工作規(guī)范、運(yùn)行服務(wù)檔案、技術(shù)檔案盒用戶(hù)操作手冊(cè)在內(nèi)的各種文件200余份。

（4）實(shí)施部署了自動(dòng)化的監(jiān)控系統(tǒng)。部署了IBM Tivoli運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用的全程監(jiān)控，可以自動(dòng)報(bào)警和自動(dòng)匯總分析。將所有的運(yùn)維流程集中到該系統(tǒng)中進(jìn)行事件處理，大大提高了運(yùn)維人員的工作效率。

（5）打造了一支高水平的運(yùn)維隊(duì)伍。

The Exploring of Electric Power Enterprise's Constructing Unified Information Operation and Maintenance Service System of Company Level

Zhao Hongwei,Liang Xingang

With increasingly strong demand of users and rapid development of information technology，more and more enterprises，in particular electric power enterprises，begin to pay attention to operation and maintenance work of information system.The article，from the aspects of the operation and maintenance service’s function and composition，etc，discusses on how to build a unified service system about information operation and maintenance，soas to service good for enterprise information，and achieve the strategic goal of integrating informationalization and industrialization.

company level；information operation and maintenance；service system

TN 915

A

1000-8136(2010)35-0129-02