淺論新世紀圖書館服務能力與管理機制的構建

廣州市腦科醫院圖書館

〔廣東省廣州市 510370〕

陳志興*

隨著社會的進步,知識已突顯其巨大的魅力,知識推動著國民經濟的發展,加快著科學技術發展的腳步,國家民眾的綜合知識能力是國家逐步強盛的動力。可見,知識作為國家民族力量的保證是相當重要的,我們要把知識的提升作為新世紀圖書館工作與服務不可動搖的任務來抓。文獻信息作為一種文化精神財富資源,是人類思想和智慧的結晶。在現實中,圖書館的藏書作為文獻信息資源最大量、最集中、最經濟的收藏與交流,必須要同文獻增長與國家的知識和科技進步同步發展。圖書情報事業是現代科學、教育、文化事業的重要組成部分。知識經濟時代的來臨是圖書館的一種發展機遇,作為文獻信息資源寶庫的圖書館,其服務能力的不斷提升是一項重要的使命。

一、圖書館的服務能力

在社會迅速進步的今天,圖書館作為傳播知識與信息和提高公眾科學文化素質的精神文明場所,帶給人類文化知識的作用越來越重要了。在圖書館帶給人們利益的同時,要努力保障其生存的動力和發展空間。在總結圖書館作用的同時,還要做好圖書館的管理工作。

(一)圖書館服務管理的轉變

在新的世紀,圖書館事業建設的核心和圖書館學發展的根基是圖書館服務。美國圖書館學大師謝拉曾說,服務是圖書館辦館的基本宗旨。圖書館現代化發展的最終目的就是要提供更好的服務。如同商品和商業服務有質量一樣,圖書館的服務也有自己的質量和質量觀。

在圖書館管理中,涉及到工作人員的文化素質、綜合素養等問題。首先,要培養好圖書館工作人員的職業道德與文化水平等。只有這樣,才能更好地服務于廣大讀者。其次,更重要地是服務功能的拓展。圖書館的服務對象,經歷了一個從嚴禁到限制到部分開放再到全面開放的過程。解放前,因為能夠對外開放的圖書館和藏書數量極其有限,加上廣大工農群眾中文盲占大多數,所以圖書館實際上只能為少數上層和有文化者服務。解放后,雖然通過開展掃盲運動和普及教育,廣大人民群眾的科學文化水平得到逐步提高,圖書館服務對象擴展到了全民族各個階層,但是其服務對象還是受地域、身份等方面限制,讀者必須持證進館,辦理借書證手續煩瑣。到了 20世紀 90年代,由于人們文獻信息需求的增加和圖書館事業,特別是公共圖書館事業的發展,公共圖書館已面向全社會開放,讀者可以不受地域、身份等方面的限制,就近享受圖書館的服務。目前,許多發達城市的所有公共圖書館都免費向全民開放,任何人都可以免證進館閱覽書刊,只要持本人有效證件就可以辦理借書證,免費借閱圖書館的書刊資料,大大方便了讀者。再次,是服務內容的增加。由于人類文獻信息需求的擴大,圖書館的服務內容也在相應增加。古代圖書館只是為皇朝政事提供參考,為公私著述提供資辯,近代圖書館主要是閱覽服務,現代圖書館除了為讀者提供借閱、參考咨詢、情報檢索等服務外,還為讀者提供網上服務,包括全文檢索、多媒體檢索、網絡檢索、網絡咨詢,以及參考咨詢、休閑娛樂服務等。圖書館管理是為了實現服務目標,服務是圖書館社會存在的前提,只有通過對用戶的滿意服務才能體現出圖書館的作用和存在的必要性。

據記載,1876年美國圖書館學家杜威提出了“在適當的時間,給適當的讀者,提供適當的圖書”的圖書館服務三準則。之后,印度圖書館學家阮岡納贊提出了圖書館學五定律,繼承和發展了三準則理論。其中,1～4定律集中體現了圖書館為讀者提供充分服務的原則。其含義可歸納為兩條根本原則:一是圖書館服務的作用是便利文獻信息的獲取;二是圖書館的使命是幫助它所服務的對象實現自己的利益。可見,圖書館管理是為了服務是有依據的,它的發展和創新是必須的,更具有深刻的意義。圖書館服務是第一位的。

(二)圖書館服務理念的提升

圖書館的服務理念必須不斷發展和創新。在新的世紀,一切均要與時俱進,包括圖書館的服務理念。只有發展和創新,圖書館的服務才能得以生存和發展。作為精神文化的服務載體,圖書館正日益面臨著文化傳播載體和傳播方式變革所帶來的挑戰和沖擊。在文化傳播載體數字化和傳播方式多元化的影響下,圖書館的世襲領地正在一點點地被電視、廣播、網絡所蠶食,傳統的文獻信息收藏與服務方式已越來越不適應網絡環境下讀者對文獻信息的需求。

面臨著日益嚴峻的競爭局面,圖書館除了在硬件上要有所提高外,更重要的是服務理念必須不斷創新。對圖書館來說,服務理念的創新不僅是自身發展的需要,同時也是應對網絡環境下各種信息服務機構挑戰的競爭需要。從這一點來說,圖書館服務理念的創新同樣也是一種改革,而真正的改革必須是有破有立。不斷陷入夾縫中求生存的圖書館,如想重新恢復社會文獻信息中心的地位,就必須迅速擺脫各種舊的陳腐觀念的束縛,沒有創新就不可能有改革。只有創新服務理念,才有可能重建圖書館的社會地位與社會形象。

(三)圖書館服務的創新

創新是一個民族進步的靈魂。在新的世紀,圖書館要振興、要發展,要在同行業的競爭中立于不敗之地,其工作人員就必須具有開拓進取的創新精神,在文獻信息資源開發與服務中,運用創造性思維,勤于思考、勇于創新,走在社會發展的前列。

長期以來,圖書館學的理論研究對讀者服務的關注程度不夠,有關讀者工作研究的專著、論文不僅數量甚少,而且內容單薄。這種狀況導致了圖書館長期以來存在著重技術輕服務的傾向,不僅與當今社會的發展潮流相悖,而且也與圖書館事業的實際需要形成不正常的反差。雖然圖書館界推崇“一切為了讀者”的理念,但真正把“想讀者之所想、急讀者之所急”的口號落實到行動中的卻很少。

因此,創新圖書館服務理念并將它運用于圖書館讀者服務工作的全過程,是當前圖書館服務工作應當正視的一個緊急和重要的問題。圖書館服務理念的創新,既要承襲以往圖書館讀者工作中成功的經驗,又要摒棄那些陳舊的、不合讀者需要的東西。圖書館只有創新,迎合讀者需要,才能在激烈的競爭中占有一席之地。

(四)信息時代的挑戰

無論社會怎樣發展,現代信息技術怎樣變化,電子計算機的使用和新服務手段的開發都必須依靠人來實現,高素質的人力資源才是圖書館實施“顧客滿意”管理方式的軟件保證。因此,圖書館工作人員素質仍是提高服務質量和服務水平的一個首要因素。新的時代,用戶要求圖書館工作人員提供的服務更具有時代性,從而使新一代工作人員既要具備足夠的文獻信息專業知識,又要掌握傳播知識與信息的現代科學技術。要使圖書館工作人員成為符合新時代要求的復合型人才,圖書館就必須加強工作人員各種素質的訓練,開展繼續教育,讓工作人員在服務工作中能為用戶提供主動、到位的服務。這樣,用戶就可以通過自己所接受的服務,給予工作人員整體素質以公正評價。

數字技術與網絡通信技術的飛速發展,給人們帶來了挑戰和希望,要懂得在新事物出現后創建先進優質的學習環境,應對各種挑戰。新信息技術的出現,使傳統的圖書館服務受到挑戰。圖書館的目標是使用戶能充分獲得文獻信息。事實上,圖書館從未實現一種壟斷地位,今天又面臨著新的考驗,即圖書館能否提供比互聯網的導引系統和搜索引擎更有效的服務手段,能否繼續成為用戶獲取文獻信息的“第一選擇”?這是擺在圖書館人面前,需要刻不容緩加以解決的問題。

(五)新世紀自動化的圖書館變革

在現代社會中,用戶信息交流方式和工作環境正在發生著改變。那些已經在計算機環境中工作的人們需要電子圖書館這種新服務,以獲取電子文獻。如果說自動化圖書館的變化主要是圖書館內部業務流程的計算機化,對用戶影響還不夠大,那么對于利用互聯網進行文獻信息獲取和交流的用戶來說,圖書館服務就應考慮到電子通信工具將被用來支持計算機與圖書館和數據庫之間的聯系,并將新的服務提供給那些使用信息傳播新技術的用戶。因此,IBM全球服務的定義和提供嶄新的服務模式,是充分利用新技術,實現知識管理,推行以用戶為中心的個性化服務,從實質上改進知識共享和目錄傳遞的效率與效果。然而,隨著信息技術的迅速發展,人們可以采取一種新的知識管理方式,就是根據用戶的特殊需要,以他們要求的方式將知識傳遞給他們。用戶不僅能夠自由、有效地獲取所需要的文獻信息,還必須能夠有效地組織這些信息。為了達到這樣的目標,圖書館應綜合上述因素來設計圖書館的服務。

二、拓展圖書館工作人員服務的能力

眾所周知,圖書館工作人員的工作就是為讀者服務,讀者是圖書館的上帝。那么,應該怎樣做才能夠滿足讀者的需求呢?列寧說:“圖書館員是圖書館事業的靈魂。”首先,圖書館工作人員要有主動服務的意識,把服務作為自己的職責,還要把服務的質量做到最好。要想吸引讀者到館,圖書館工作人員就必須嚴格遵守行為準則及不斷豐富專業知識。要把自身的素質提高,熟悉多方面的專業知識,掌握多種技能,才能更好地為有需要的讀者服務。

(一)專業知識

首先,圖書館工作人員要提高服務能力,就必須掌握專業知識,尤其是專業圖書館工作人員,更應如此。例如,醫學圖書館工作人員,必須掌握一些醫學專業知識,才能深入到文獻信息的具體內容中去,深度理解信息,加工提煉信息,真正成為某一特定專業文獻信息和相應專業讀者之間的中介和紐帶。其次,自身的知識基礎,包括圖書館學專業知識、計算機操作技能以及外語知識等,都要掌握好。因此,圖書館工作人員更應在掌握某一專業知識的基礎上,盡可能地兼顧第二專業、第三專業知識。

(二)文獻信息管理學知識

為了向讀者提供廣、快、精、準的高質量文獻信息服務,圖書館工作人員應能熟練地運用各種檢索工具和各種檢索手段檢索專業信息,鑒別、篩選信息,并能對信息進行分析、綜合、整理,產生或轉換成新的信息,達到有利用價值的目的。

(三)計算機知識

隨著計算機網絡技術和數據庫技術的應用,圖書館工作人員經常接觸的業務范圍將不僅僅是以往的書刊資料,還有現代的局域網絡技術、計算機技術及通信技術,他們傳輸的不僅僅是文獻的文字,而且還要將文獻的動態圖像及聲音等同時傳輸給讀者。因此,必須掌握最新的計算機知識與技能,使計算機成為自己得心應手的工具,從而使服務工作實現自動化、網絡化,真正達到數碼時代的數字圖書館。

(四)專業外語知識

在新的世紀,國際交流與協作將日益頻繁,各語種的文獻信息將隨之大量增加,掌握外語工具無疑非常重要。特別是對Internet的查詢及計算機操作,不懂英語幾乎寸步難行,醫學圖書館必須具有專業的服務型人才。因此,其圖書館工作人員在不斷豐富自己外語知識的同時,要特別關注醫學專業英語知識,必須達到讀、寫、聽、說及筆譯均能過關,而且盡可能地多掌握幾門外語,為讀者提供更廣泛的信息服務。

(五)要有良好的個人修養

受過專業訓練、有教養的圖書館工作人員,他們所表現出來的彬彬有禮、落落大方、熱情誠懇、和藹可親的言行舉止,是搞好圖書館服務的基礎,并將影響著文明社會人們整體素質的提高。

(六)敏銳的創新意識和科研能力

圖書館跨世紀人才無疑應當具有大膽的開拓精神和獨特的創新精神。同時,圖書館工作人員應具備為科學研究提供文獻信息和直接參與科研的能力,通過學術探討不斷提高文獻信息服務工作的質量。圖書館工作人員要具有科研能力,因為這是學習科學文化知識和形成各種能力的基礎,是做好服務工作的重要保證。

三、大力加強圖書館的服務與管理

服務是圖書館最本質的功能,為社會服務是圖書館工作的宗旨。早在 1931年,印度圖書館學之父阮岡納贊就在他提出的“圖書館學五定律”中,強調了讀者在利用圖書館的權利上是平等的,體現了“讀者第一”、“以讀者為中心”的服務思想。以人為本就是要以到館的所有讀者為根本,尊重讀者的地位,維護讀者的權益,并以充分、優質的服務滿足讀者的需求,讓圖書館的文獻信息資源能通過用戶為社會作貢獻。可見,以人為本不僅應該體現在圖書館工作人員或領導者的思想里,更應在環境設計、資源建設、服務方式中得到充分地體現。這樣,才能準確地體現服務在當今圖書館的重要性。

(一)環境設計的人性化

現代化圖書館,一方面要有數字化的前瞻性,另一方面也要保留圖書的氣息。現實的圖書館在相當長的時間里還會以館舍的外在形式存在下去,以人為本的圖書館服務體現在實體空間設計上,就是讓讀者在很近的地方可以找到自己所需要的文獻信息,人們要能在圖書館找尋到尊重與關懷以及人與人、人與信息直接交流的自由空間和服務環境。

(二)圖書館服務評價標準

圖書館在社會系統中的地位和作用,決定了其服務過程的社會性,而其服務目標也使得圖書館在提供服務時必須是面向大眾的群體行為。我們知道,用戶即讀者來到圖書館,總是帶著一定的期望而來接受圖書館服務的。那么,讀者就會根據自己的期望對圖書館進行評價,評估服務的績效。績效大于期望,就會很滿意,績效符合期望就會滿意,績效小于期望,就會不滿意。也就是說,圖書館服務越能滿足讀者的需要,讀者就會越滿意。美國學者奧立佛提出的“期望——績效模型”和韋斯洛克與雷利提出的“需要滿意程度模型”都是針對這種用戶心理而進行的系列研究。這些理論應用在圖書館服務實踐中,對圖書館事業起到了一定的推動作用。

圖書館具有較強的社會性,其服務是面向大眾的。尤其是在知識經濟迅速發展的今天,圖書館作為一個服務系統,硬件設施的優良是保證服務質量的基礎,而用戶的滿意程度才是最終評價圖書館服務質量的根本點。如果沒有用戶的評價,只能說是一種片面的評價。列寧曾說過,值得公共圖書館驕傲和引以為榮的,并不在于它擁有多少珍本書,而在于如何使圖書在人民中間流傳,吸引了多少新讀者,如何迅速地滿足讀者對圖書的一切要求。可見,滿足讀者需要是圖書館服務的重點。

(三)圖書館服務的設計原則

圖書館工作的基本原則是針對社會需要,最大限度地滿足社會對圖書館資源的要求,努力提升服務能力滿足社會的需求,體現圖書館的社會價值。在圖書館的服務過程中,應該努力提升自身的服務能力,真正把服務的內容應用到實際中。圖書館在社會發展進程中,其服務的最終目標就是要把自己的文獻群最大限度地展示給用戶,通過動態服務將文獻信息資源提供給現實用戶或潛在用戶,使用戶在需要的時候能以最小的努力獲得最大的收益。

(四)圖書館工作人員的素質

有一支高素質的圖書館工作人員隊伍,是開展優質高效服務的重要保證。首先,圖書館領導要高度重視,制定切實可行的人才計劃和人才發展戰略。其次,要以在職學習和培訓為主,鼓勵自學并加強考評,從考評中發現員工的培訓需要和晉升前途。對急需崗位和人員可進行有針對性強地脫產培訓,或選送進修、深造。總之,培訓最能保證圖書館工作人員整體素質和水平的提高。

(五)提高圖書館工作人員的管理水平

圖書館管理是對圖書館所擁有的各種資源進行合理的配置和使用,以達到預期目標的過程。工作人員隊伍是圖書館最重要的資源,圖書館工作人員是文獻信息資源與讀者之間的橋梁和紐帶,他們傳遞著圖書館的服務,操縱著圖書館的設備,顯示著圖書館的形象。未來圖書館的競爭是服務的競爭,這種競爭歸根結底又是各圖書館間人力資源總體質量的競爭。圖書館工作人員具有各種的需要,大致可分為物質需要和精神需要兩大類。為了調動圖書館工作人員的積極性,必須建立有效的物質與精神激勵制度,否則就會使圖書館工作人員信心受挫。

四、結 束 語

在改革開放的今天,中國社會發生了巨大地變化。在價值多元化的今天,圖書館要想爭得自己的一席之地,就必須提高服務能力及進行新的變革。圖書館服務能力建設與管理機制建設是緊密聯系的,圖書館藏書建設和文獻信息資源在這方面起著重要作用,帶給了人們豐富的精神糧食。在新的社會體制下,服務創新是圖書館生存與發展的唯一選擇,要堅定不移地完善和提高圖書館的服務能力與管理水平,為廣大讀者服務,尋求自己的生存空間。總之,在多變的環境中,圖書館只有慎待變與不變,才能保持發展的連續性、先進性,才能踏出一條屬于自己的未來之路。無論未來如何變化,只要人類還需要思維,社會就需要文獻信息資源體系,圖書館的服務使命將是永恒的。

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