網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新及對(duì)策

肖 欣

（廣東金融學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州 510521）

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新的制約因素分析

1.1 圖書(shū)館各自追求大而全體系，難以做到資源共享

由于傳統(tǒng)的圖書(shū)館受不同時(shí)期社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，每個(gè)圖書(shū)館都試圖建立自己比較完善的服務(wù)體系，形成了小而全、大而全、備而不用的自我封閉型的圖書(shū)館服務(wù)模式。例如，建國(guó)以來(lái)我國(guó)國(guó)家級(jí)圖書(shū)館就有國(guó)家圖書(shū)館、科學(xué)院圖書(shū)館、社科院圖書(shū)館、科技情報(bào)所、軍事科學(xué)圖書(shū)館、全國(guó)地質(zhì)圖書(shū)館等；而每個(gè)省市級(jí)都有各省市圖書(shū)館、省市科技情報(bào)所；另外，還有大專院校系統(tǒng)、軍隊(duì)系統(tǒng)、工會(huì)系統(tǒng)圖書(shū)館等。

這些圖書(shū)館在建設(shè)中，都追求自成體系，限定服務(wù)對(duì)象和范圍，人們獲得信息的方式和渠道比較單一，圖書(shū)館可提供的服務(wù)方式也比較單純。在同一個(gè)地區(qū)，有很多不同種類(lèi)的圖書(shū)館，他們收藏的資源不盡相同。對(duì)于單個(gè)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，國(guó)家投入公共圖書(shū)館的資金畢竟有限，公共圖書(shū)館所收藏的資源也有限。在這種情況下，雖然圖書(shū)館收藏了大量的極具價(jià)值的資源，但相對(duì)于廣大讀者來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。特別是對(duì)現(xiàn)有資源的相互利用以及對(duì)別的館的館藏資源的共享，不能充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息的作用。

1.2 信息資源技術(shù)建設(shè)滯后

圖書(shū)館有必要也有義務(wù)利用自己的特有的信息采集、分類(lèi)、編目等，對(duì)網(wǎng)上各類(lèi)信息分門(mén)別類(lèi)加以篩選，建立相關(guān)信息庫(kù)、網(wǎng)上資源指引庫(kù)，存于頁(yè)面上，為用戶提供有效的專業(yè)檢索工具。但是，由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)用技術(shù)尚不完備，網(wǎng)上信息紛繁、無(wú)序，造成上網(wǎng)收費(fèi)高、速度慢、查詢效率低等問(wèn)題。圖書(shū)館信息資源建設(shè)滯后，造成用戶檢索文獻(xiàn)資源困難，很難找到切合自己需要的信息資料。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不僅能大大加快整個(gè)社會(huì)的信息交流和傳遞速度，還將極大地拓展知識(shí)信息傳播的范圍和提高利用程度。但是，限于財(cái)力，許多地方圖書(shū)館計(jì)算機(jī)配備不到位，硬件投入也不足。

1.3 服務(wù)水平和文獻(xiàn)管理水平較低

由于圖書(shū)館是公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益等硬性制度要求，加之受個(gè)人修養(yǎng)等方面因素的影響，致使圖書(shū)館服務(wù)模式老化。傳統(tǒng)重藏書(shū)、輕服務(wù)的管理理念，把圖書(shū)館員定位在管書(shū)、看書(shū)、守書(shū)的層次上，所提供的讀者服務(wù)還是傳統(tǒng)的讀者要什么，就找什么，不能主動(dòng)向用戶提供有價(jià)值的信息資源，沒(méi)有有效實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念。信息服務(wù)基本上仍處于傳統(tǒng)服務(wù)階段。表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容單一，手段落后，很少提供二三次文獻(xiàn)，不能提供查新服務(wù)、定題服務(wù)、專題跟蹤服務(wù)、信息導(dǎo)航服務(wù)等。雖建有電子閱覽室，但網(wǎng)絡(luò)資源的開(kāi)發(fā)利用還很少。

目前，制約個(gè)性化服務(wù)的因素很多，有人為因素，也有技術(shù)因素。人為因素方面，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)層的決策、技術(shù)人員的能力、信息館員的素質(zhì)、人力等均會(huì)影響“個(gè)性化服務(wù)”的進(jìn)程和質(zhì)量。技術(shù)因素方面，主要存在數(shù)據(jù)格式和檢索途徑的差異，從而導(dǎo)致數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)水平和進(jìn)程受到影響。

1.4 圖書(shū)館館員信息素質(zhì)普遍不高

近年來(lái)，圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)普遍有所提高，但從知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，還普遍存在知識(shí)單一的問(wèn)題。隨著交叉學(xué)科的增多，文獻(xiàn)源和文獻(xiàn)形式的多種多樣使得讀者在尋找、選擇文獻(xiàn)資料過(guò)程中將遇到困難，必須經(jīng)人指導(dǎo)才能找到。圖書(shū)館員作為文獻(xiàn)和讀者之間的中間人，需要及時(shí)、正確地處理各種復(fù)雜的問(wèn)題，要能充當(dāng)讀者探求知識(shí)、掌握信息的幫手。如果圖書(shū)館員的素質(zhì)與被服務(wù)者文化素質(zhì)有太大的反差，就難以達(dá)到高水平的服務(wù)。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)信息資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源共享

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館必須重視和加強(qiáng)電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)，要把電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)提高到應(yīng)有的高度來(lái)認(rèn)識(shí)和對(duì)待，利用現(xiàn)代化技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行深加工。現(xiàn)代化的圖書(shū)館應(yīng)該依托豐富的文獻(xiàn)資源，充分地利用計(jì)算機(jī)及其它各種新技術(shù)對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行深度加工和快速傳遞，從整體文獻(xiàn)的提供轉(zhuǎn)向知識(shí)單元的提供，從而加大信息的提供能力和圖書(shū)館的服務(wù)力度。圖書(shū)館應(yīng)注意建立和完善計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)光盤(pán)化和聯(lián)機(jī)檢索，使圖書(shū)館成為現(xiàn)代化信息資源開(kāi)發(fā)利用中心，實(shí)現(xiàn)資源共享。

加快圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化管理是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不僅能大大加快整個(gè)社會(huì)的信息交流和傳遞速度，極大地拓展知識(shí)信息傳播的范圍和提高利用程度，而且是圖書(shū)館自動(dòng)化管理發(fā)展的必然趨勢(shì)和總體目標(biāo)。結(jié)合我國(guó)地域遼闊、情況復(fù)雜、經(jīng)費(fèi)短缺等特點(diǎn)，特別要加強(qiáng)國(guó)家的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，建成一大批數(shù)據(jù)庫(kù)并網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)結(jié)，逐步形成全國(guó)統(tǒng)一的圖書(shū)館信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的現(xiàn)代化。真正實(shí)現(xiàn)全球范圍的信息資源共享；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，把服務(wù)工作延伸到整個(gè)社會(huì)及每個(gè)家庭。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的迅速發(fā)展，刺激了讀者的信息需求欲望，拓展了社會(huì)信息需求的廣度與深度，同時(shí)也給以滿足讀者信息需求為己任的圖書(shū)館提供了全新的要求。

圖書(shū)館必須以滿足用戶需求為第一要?jiǎng)?wù)，全心全意為用戶服務(wù)，在竭誠(chéng)為用戶服務(wù)的過(guò)程中謀求圖書(shū)館的自身價(jià)值和社會(huì)效益。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館讀者的信息需求結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，已經(jīng)從過(guò)去單一的文獻(xiàn)借閱服務(wù)，轉(zhuǎn)向既要文獻(xiàn)借閱服務(wù)，又要聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)，信息載體也由單一的印刷型文獻(xiàn)，轉(zhuǎn)向電子出版物和網(wǎng)絡(luò)信息。針對(duì)讀者多樣性需求，提供全方位、全過(guò)程的多元化服務(wù)，以滿足讀者快速、準(zhǔn)確、高效的信息服務(wù)要求，縮短服務(wù)周期，提高服務(wù)效率，確保服務(wù)質(zhì)量。

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)新模式

（1）面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立輻射型的開(kāi)放服務(wù)模式。圖書(shū)館開(kāi)始突破圍墻，跳出固定場(chǎng)所，主動(dòng)接觸社會(huì)，擺脫了傳統(tǒng)文獻(xiàn)處理的限制，在信息的采集、加工、組織、服務(wù)方面，面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息建立了輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)。

（2）面對(duì)不同用戶，提供多樣化服務(wù)。現(xiàn)代圖書(shū)館以用戶為中心，擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)方式，摒棄單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)、瑣碎的手工服務(wù)，把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營(yíng)型”，把服務(wù)推向市場(chǎng)，開(kāi)展信息的深加工，如代查、代檢索、代翻譯、代復(fù)制、聯(lián)機(jī)檢索、光盤(pán)檢索、聯(lián)機(jī)目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務(wù)等。

（3）實(shí)行有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)相結(jié)合。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，圖書(shū)館為了更好地為社會(huì)服務(wù)，滿足讀者的信息需求，在完成公益性服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)展各種類(lèi)型的有償信息服務(wù)，已經(jīng)得到社會(huì)和讀者的認(rèn)可。不僅可以彌補(bǔ)國(guó)家投資的不足，也可以促使圖書(shū)館有自我生存的自身發(fā)展能力。

（4）適應(yīng)新形勢(shì)，變被動(dòng)型為主動(dòng)型服務(wù)。面對(duì)社會(huì)的信息需求，圖書(shū)館的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始走出圖書(shū)館，面向社會(huì)、面向需求、上門(mén)服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的同時(shí)，工作人員主動(dòng)與用戶聯(lián)系，了解需求，采用新的服務(wù)方式，主動(dòng)為讀者服務(wù)。

（5）開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)。圖書(shū)館工作人員要根據(jù)教學(xué)人員的個(gè)性信息需求，掌握其對(duì)信息資源的顯性需求，為其提供有針對(duì)性的直接信息，又能較好把握其隱性需求，向他們提供可能需要但還沒(méi)有意識(shí)到的相關(guān)信息，為其提供“量體定制”的個(gè)性化服務(wù)。

（6）建立健全信息服務(wù)中介機(jī)構(gòu)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有的公共圖書(shū)館、專業(yè)圖書(shū)館、學(xué)校圖書(shū)館等機(jī)構(gòu)從單純公益型向以公益型為主，經(jīng)營(yíng)型為輔的服務(wù)機(jī)構(gòu)。新型的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，以生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)信息產(chǎn)品為主，出現(xiàn)以經(jīng)營(yíng)型為主的服務(wù)機(jī)構(gòu)。例如中國(guó)科技信息所的萬(wàn)方數(shù)據(jù)公司、深圳圖書(shū)館集成軟件公司等。

2.3 培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新型圖書(shū)館服務(wù)人才

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出高水平、高質(zhì)量的要求，必然對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)提出新的更高的要求。在信息服務(wù)的過(guò)程中知識(shí)和技術(shù)含量加大，向智能化發(fā)展，圖書(shū)館從事讀者服務(wù)工作的專業(yè)人員在工作方式、工作價(jià)值、工作效率、工作成果諸方面將發(fā)生質(zhì)的變化。現(xiàn)代圖書(shū)館必須有適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的專業(yè)人才。這是關(guān)系到提高整體服務(wù)水平的關(guān)鍵問(wèn)題。

因此，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展和普及，人們獲取信息的方式越來(lái)越依賴于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。國(guó)家要在宏觀計(jì)劃中，注意人才的培養(yǎng)。圖書(shū)館在人員的使用中，要注意發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)，決不能再固守原有的封閉、單一的服務(wù)模式，而是要向開(kāi)放性、多元化的服務(wù)方式進(jìn)行根本性的轉(zhuǎn)變。培養(yǎng)一批新型的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下具有“創(chuàng)新能力”的復(fù)合型的信息服務(wù)人才。

［1］ 劉穎.以用戶為中心的數(shù)字參考服務(wù)研究［J］.河南圖書(shū)館學(xué)刊，2007，（5）.

［2］ 錢(qián)紅.公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的困難及對(duì)策［J］.徐州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，（2）.

［3］ 郭玉光.對(duì)海南省縣(市)級(jí)公共圖書(shū)館發(fā)展的調(diào)查與思考［J］.瓊州大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，（1）.