積極探索門診管理的新模式

沈耀敏,劉燕飛

(復旦大學附屬腫瘤醫院復旦大學上海醫學院腫瘤學系,上海 200032)

醫院的門診是醫院面向社會的窗口,在醫院的整體功能中,門診是患者就醫時最早直接接觸的場所,是醫院的前沿陣地,是社會和患者感受并檢驗醫院服務質量、技術水平的門戶。門診管理是衡量醫院管理水平的重要標志。隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深入和全民生活水平的逐年提高,人們對醫療服務的需求不斷提高,只有適應患者的需求,與時俱進,醫院的服務才有存在的必要和價值。2009年6月在新的信息網絡平臺支撐下,我院對門診管理模式進行了改革,取得較好效果,現報道如下。

1 改革背景

我院是一個歷史悠久,腫瘤科目齊全的3級甲等腫瘤?？漆t院,收治來自全國各地來的腫瘤患者。2008年門診量516 638例次,2009年日均門診例次突破3 000例次。為此,我們對門診的一些就診服務流程進行了改革。首先,由原來根據治療方法不同的就診模式改為以多學科綜合治療為導向的專病就診模式。其次,利用信息網絡平臺的管理,將電子病歷、2次叫號系統模式運用到門診管理中,充分利用信息網絡的優勢來組織門診服務流程,實現患者少走路、少排隊、少等待。同時運用人性化管理,進一步完善服務體系。實行新的門診管理模式后的門診面貌煥然一新,患者就診秩序明顯改善,收到了很好的效果。

2 以多學科綜合治療的分診管理

隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深入和人們對醫療服務需求的不斷提高,以人為本,以患者為中心的服務越來越受到各級醫院的重視[1]。尤其是在目前社會市場經濟的基本框架下,我國經濟繼續保持穩定增長,城鎮職工醫療保險進一步完善,廣大人民群眾對醫療、預防、健康方面的需求也越來越高,提供優質服務,縮短候診時間,簡化就診流程,方便患者是我們需要解決的問題。腫瘤是一個長在局部器官又影響到全身的疾病,單一的治療手段對腫瘤的治療往往不能取得良好的效果,只有借助多學科的綜合治療才能達到最佳的療效。為此,我院門診在2009年6月起把原先根據病種和不同治療方法設立的診區依據多學科綜合治療的方向,把同種疾病以不同治療手段劃分在同一區域,整合后的診療區內某一種疾病由外科、化療、放療、病理、診斷專家和普通門診醫師共同診治。同種疾病的患者可根據不同的需求選擇就診的醫師。我院依據多學科綜合治療的方向劃分的診區,分別為頭頸、淋巴瘤、胸部、泌尿系統,婦科、腹部、軟組織、乳腺、肝膽胰及其它診區。多學科綜合治療是以患者為中心,以完善治療為目的的系統性工程。充分利用醫療資源,各學科間相互配合,討論診斷和治療方案,得出最好的最快的醫療診斷和治療措施。減少了患者從一個科到另一個科的來回輪轉的流程,直接由診療醫師轉接患者,大大提高了工作效率,縮短了患者的就診時間,使患者在最短的時間內得到最好、最適合的治療。依據多學科綜合治療的方向劃分的診區推行以來,得到了患者的一致認同。遇到特別的疑難雜癥還可直接轉到相關綜合治療組參加每周1次的大會診,討論提出治療最佳方案。

3 無紙化信息網絡管理

在門診管理模式中,我們成功運用微機和網絡技術,將網絡管理HIS系統應用到門診管理中,實現了以患者為中心的門診管理系統,取得了明顯的社會效應。雖然我院很早就應用了計算機網絡系統,但是僅停留在單機或部門網上進行,只能完成一些獨立的單項工作,數據不能共享和充分利用,交換和處理信息速度較慢,使門診患者候診時間長,排隊檢查時間長,患者在門診、醫技部門之間往返奔波,出現候診大廳人滿為患,各檢查室人頭攢動的現象。為此醫院運用EMR信息系統,在門診各診區采用電子呼叫2次分診叫號操作系統。電子呼叫分診系統由電腦主機及局域網絡、單基色LED彩色電子呼叫顯示屏、電腦語音系統、醫師呼叫器、分診臺控制系統等組成。采用2次分診叫號操作系統,患者信息一卡通,患者輕松完成即掛號→刷卡→就診→付款→領藥等。當患者在門診掛號后,患者信息通過網絡上傳至服務器中,患者信息被自動轉入指定的診區,并自動按順序編號,患者到指定的候診區等候,系統按先后順序自動叫號,被叫到號的患者持卡到護士臺的微機上確認后,到達相應的診室,接診醫師在微機上點擊就能顯示該患者的全部信息。與原來人工導診相比較,大大減少了門診護士人數,避免患者圍觀醫師,環境混亂的現象。如患者不刷卡盲目沖進診室醫師也無法看到該患者的信息,不能進行診療活動,保證了周圍的環境和進入診室的人數,使醫師能安靜的思考,分析病情,進入診室的就診患者數可以通過微機由護士根據醫師看診的時間長短設置進入診區的患者人數。沒有叫到號的患者在候診區持號按序候診。各診區只需配備1名護士及2名診室管理員,節省了開支,收到了效果。

4 以人性化管理進一步完善服務

4.1 隨著人民生活水平的不斷提高,門診單一的服務已不能滿足不同層次患者的需求,我院根據歷年來患者提出的“看病難,難看病”的說法,首先對門診患者的掛號進行了改進,除加設了現場掛號窗口和延長了掛號時間外,還增設了預約掛號和網上預約,患者可根據個人需求分別進行現場預約,電話預約和網上預約。通過與中國電信114合作,在114號碼百事通開通了名醫導航預約專家門診掛號服務,還與上海導醫熱線愛康網和上海助醫網合作分別開通了電話和網上預約專家的服務,為大量的外地患者解決了掛號難問題,患者可以足不出戶根據自己的時間,自由選擇就診時間,方便了就診者,節省來回醫院的時間,使患者在醫院逗留的時間大幅度縮短。據統計腫瘤患者在門診平均停留2 h左右,除醫師直接診查10～15min,其他時間均消耗在排隊、等待等非醫療時間上,患者在門診停留的無效時間過長是門診擁擠的主要原因,也是患者就診不滿意的主要因素[2]。因此,如何避免就診高峰的出現,使我們的工作可以由被動變主動,科學地分流和宏觀地調控門診就診者,降低醫院感染發生率,做好預約掛號非常重要,預約掛號可以分流部分患者避開高峰時段。

4.2 對于就診完畢需做特殊檢查的患者,我們設置了統一的預約登記中心,患者付費后可直接到門診大樓指定的預約處進行預約,并有專人告知檢查的相關注意事項。對腫瘤患者而言,血生化和血常規檢查是接受化療、放療患者常規檢查項目,以前患者就診時需掛號→候診→就診→醫師開檢查單→打印病史→付費→檢查→取報告→候診→就診,浪費了很多時間,無形增添了門診人員流動,給患者帶來許多不便之處。為此,我們在門診大樓開設了便民開單窗口,為需要做放療、化療的復診腫瘤患者提供了便捷的服務,改進后流程為:掛號→便民開單→付費→檢查→取報告→候診→就診,明顯縮短了中間環節,節省了時間。

4.3 由于腫瘤患者的特殊性,許多患者就診完畢所做的各種檢查結果,尤其是病理報告需要一定的時間才能取,有些特殊病例還要加做免疫組織化學酶標等進一步檢查,所以部分患者就有郵寄檢查報告的需求,為滿足患者的這種需求,我們在門診大廳服務臺開設了此項便民服務功能,專門建立了登記本,專人專項負責,并制定了有關規章制度,便于監管。在門診大廳及門診各樓層配備了流動導醫,導醫臺設在各樓層自動扶梯口,著統一制服,講普通話,對患者主動相迎,熱情相助,巡回導診,由被動的患者詢問變主動到患者身邊答疑解難、指導掛號就診,進行健康知識宣教,減少患者因不熟悉就診流程而增加往返次數。幫助行動不便患者交費,取藥,實行站立式服務,做到“熱心接,細心問,耐心講,主動幫,精心做,親切送”給患者最細致體貼的照顧,真正將創新服務落到實處[3,4]。

5 小結

質量是一切組織的生命線,運用更好的門診管理模式,塑造品牌,樹立形象,建立完善的門診質量管理模式,需要我們把握好每一個環節,全員參與,不斷創新,努力實現門診管理質量的持續提高。

[1]李寶珍.人性化護理在內科門診分診中的應用[J].家庭護士雜志,2007,5(2):73.

[2]劉小伶.急救護理流程在院前急救中的應用體會[J].齊魯護理雜志,2006,12(7A):1232.

[3]段建成,梁愛萍,黃茂輝,醫院門診服務新評價[J].現代護理,2004,1(24):49.

[4]肖群.共同構建和諧的醫患關系[J].中國臨床保健雜志,2006,9(2):191.